Waarom chatbots onmisbaar zijn voor callcenters
Chatbots implementeren

Waarom chatbots onmisbaar zijn voor callcenters

 

In één van onze blog posts hebben we het over het vertrouwen van klanten gehad en we hebben we tips gegeven om wachtrijen om te zetten in een positieve klantervaring. In deze blogpost gaan we de enigszins futuristische, maar steeds vaker gehanteerde, kant op: klantenservice met gebruik van chatbots.

 

Wat zijn chatbots en hoe worden ze ingezet?

“Een bot is een computerprogramma met de mogelijkheid om taken zelfstandig uit te voeren, in interactie met mensen via een communicatiekanaal. Bots kunnen op verzoek van een gebruiker zoeken naar gegevens, boekingen of automatische processen starten en communiceren meestal in natuurlijke taal”(Vertaald uit: decidesoluciones.es).

Klantendiensten beginnen richten zich steeds meer op chatbots (intelligente virtuele operatoren) om hun klantervaring te verbeteren. Het is belangrijk te begrijpen met welke uitdagingen callcenters op dit moment worden geconfronteerd, hoe chatbots bedrijven kunnen helpen om deze uitdagingen aan te gaan en te kijken hoe de toekomst van callcenters eruit zou kunnen zien.

 

Callcenters

Wat zijn de belangrijkste uitdagingen en hoe kunnen zij deze aangaan?

1. Verbeteren van de klantervaring

  • Persoonlijke aandacht bieden aan klanten
  • Empathische en klantgerichte operatoren
  • 24/7/365 Beschikbaar

2. Snel aanpassen aan zakelijke behoeften

  • Opvolgen van de (groei)cijfers van het bedrijf
  • Uitvoeren van specifieke marketingcampagnes (bijvoorbeeld: Black Friday, Kerstmis, etc.)
  • Aan kunnen passen aan onvoorziene omstandigheden

3. Kosten verminderen

  • Verminderen van de gemiddelde gespreksduur
  • Verminderen van de loonkosten

Deze drie uitdaging zijn belangrijk en traditionele hulpmiddelen zullen binnenkort verouderd zijn door de komst van kunstmatige intelligentie, machine learning, deep learning en cognitieve systemen.

 

De toekomst van callcenters? Technologische transformatie

Tot voor kort klonk het implementeren van chatbots voor een callcenter als futuristisch, maar het is snel actueel geworden. Uit prognoses blijkt dat de toekomst ligt in het transformeren van traditionele callcenters naar een klantcontactplatform met zeer gespecialiseerde operatoren samen met virtuele operatoren. Deze intelligente platforms kunnen bijvoorbeeld alle ongestructureerde binnenkomende gegevens (audio of video) analyseren, complexe vragen begrijpen, ontvangen via sociale netwerken of WhatsApp.

Chatbots kunnen bijna-menselijke antwoorden en oplossingen geven (of aan operatoren op zijn minst het meest relevante antwoord voorstellen) uit een bibliotheek met beschikbare antwoorden. Daarnaast kunnen zij adviseren, monitoren, anticiperen op problemen en nog veel meer. Het valt niet te ontkennen dat chatbots een uitstekend hulpmiddel zijn om de verkoop te stimuleren en te besparen.

Enkele statistieken die aantonen hoe belangrijk deze technologische transformatie is:

  • Er wordt geschat dat in de komende vier jaar chatbots verantwoordelijk zijn voor een besparing van maximaal $8.000 miljard per jaar. Een stijging van $ 20 miljoen ten opzichte van vandaag (Juniper Research).
  • Tegen 2020 zal 85% van de callcenters worden bemand door chatbots (IBM). In deze context zal de toegevoegde waarde van menselijke operatoren vooral de empathie en de emotie zijn in deze relatie.
  • Succesverhaal: Autodesk verkort de tijd om met een oplossing te komen voor de meeste vragen van 38 uur tot 5,4 minuten (IBM).

 

Over het boosten van verkoop gesproken… Nieuwe vormen van klantenservice

Een van de belangrijkste voordelen van chatbots is dat deze 24/7 ondersteuning bieden, het hele jaar door. Ze bieden real-time ondersteuning en vergroten de betrokkenheid van klanten. ‘Overal en altijd’ kunnen kopen kan een positieve invloed hebben op de klanttevredenheid. Gebruikers krijgen in realtime hun antwoorden en een antwoord op hun vraag. Omdat chatbots de meeste repetitieve taken op zich kunnen nemen, hebben (menselijke) operatoren meer tijd om zich te concentreren op taken die de omzet van het bedrijf verhogen. Het is een win-winsituatie: klanten krijgen een persoonlijk aanbod dat hun betrokkenheid bij het bedrijf verbetert en medewerkers krijgen de mogelijkheid om hun vaardigheden te verbeteren.

Doordat chatbots naast het beantwoorden van vragen ook het verkoopteam ondersteunen door de reputatie te verbeteren gedurende de customer journey, wordt ook de verkoop gestimuleerd en vergroot de kans dat klanten daadwerkelijk de laatste stap van de sales funnel bereiken.

Nu is het moment!

Na de drukke eindejaar periode zullen het ongetwijfeld het wat rustiger aan doen. Deze ‘rustige’ periode is het ideale moment om chatbots in het CRM te implementeren om er in het nieuwe jaar er volop van te kunnen profiteren.

Het implementeren van chatbots in het CRM zal helpen om:

  • Gegevens van klanten en prospecten te verzamelen en te bewaren.
  • Gebruik te maken van CRM-gegevens om klanten te identificeren en relevante informatie te krijgen.
  • Een terugbel suggestie te krijgen (chatbots kunnen door hun intelligentie potentiële problemen voorspellen).
  • Verkoop- en marktinformatie evenals informatie over concurrentie te verzamelen.
  • Kritieke informatie over klanten, inclusief nieuwe behoeften en zorgen die een verkoop in gevaar kunnen brengen te verzamelen.

En nog veel meer…

 

Chatbots in een notendop

Vroeg of laat zullen alle bedrijven chatbots in hun klantenservice moeten implementeren. Op deze manier kunnen bedrijven hun klanten 24 uur per dag en 7 dagen per week ondersteuning bieden en menselijke fouten en kosten verminderen. Door chatbots te gebruiken in de klantrelatie strategie krijgen klanten de best mogelijke ondersteuning op de meest efficiënte manier.