humans and interactions
Categorieën:
EmotiePersonalisatie

Dit bericht is geschreven door Lea

Omnichannel, nieuwe technologieën, big data, chatbots… Allemaal goed en wel, maar waar is de mens? Het is de hoogste tijd om relaties weer menselijker te maken. Tijd om de acties te bevorderen die gericht zijn op het vermenselijken van de relatie tussen het merk en de klant.

Bye, bye, massacommunicatie

Er is geen behoefte meer aan generieke boodschappen. Na jaren van massacommunicatie, vaak onpersoonlijk en ongepast, staat meer menselijkheid en authenticiteit in de schijnwerpers. De consument van de 21e eeuw wil een totale ervaring, erkend en als uniek beschouwd worden en met respect worden behandeld.

Hallo context

Berichten personaliseren, elementen in een context plaatsen… Merken moeten nu een betere klantkennis hebben. Zij moeten daarom streven naar een beter begrip van hun ecosysteem om elk individu beter te kunnen benaderen. Bovendien is 82% van de professionals die begin 2019 door MARKESS werden ondervraagd, van mening dat personaliseren en contextualiseren ertoe bijdragen dat de klantrelatie menselijker wordt.

Een duidelijke focus op inventiviteit

Om de klantrelaties te menselijker te maken, zijn er vele oplossingen. U hoeft alleen maar te weten hoe u degene kiest die het beste past bij uw doel en boodschap. Het menselijker maken van de klantrelatie kan bijvoorbeeld door middel van exclusieve promoties op de verjaardag van de klant, een gepersonaliseerde afspraak met een adviseur in de winkel, een click-to-call knop om de klant zo snel mogelijk terug te bellen, of andere acties. De essentie: vindingrijk durven zijn om de relatie met de klant te verbeteren door deze opnieuw menselijker te maken.

Emoties zijn essentieel voor het menselijker maken van de klantrelatie

Als we ernaar streven de mens centraal te stellen in de klantrelatie, moeten we rekening houden met het feit dat de mens in staat is om emoties te voelen en te genereren. Vreugde, verdriet, angst, boosheid, verrassing en afschuw, zijn de zes basisemoties. Emotie heeft krachtige deugden. Het vermijdt onder andere verveling, verandert een klagende klant in een ambassadeur, vergemakkelijkt uitwisselingen, enz. Eén ding is zeker: geen emotie, geen mens.

Om af te sluiten, twee inspirerende citaten:

  • “Het is niet uw product dat de klant interesseert, maar u bent het wel. Hij koopt dit product omdat hij het van u koopt”, Emmanuelle Apchin, neuro-emotionele coach.
  • “Ik leerde dat mensen snel vergeten wat je zegt, ze vergeten snel wat je deed, maar ze vergeten nooit wat je hen liet voelen,” Amerikaanse dichter Maya Angelou.
Emotie Personalisatie