Klantengetuigenis: Efficy CRM bij Beci
BECI Brussels Entreprise commerce and Industry Logo

Beci en Efficy CRM: Klantengetuigenis CRM voor federatie

Alles over Beci

We ontmoeten Olivier Willocx, afgevaardigd bestuurder van Beci, voor een openhartig gesprek.

Beci is Brusselse Kamer van Koophandel en de syndicale vereniging van de ondernemers. Beci is een privéorganisatie die hoofdzakelijk door bedrijven wordt gefinancierd met zeer weinig overheidssubsidies.

De afkorting Beci staat voor “Brussels Enterprises Commerce and Industry”. Beci ontstond uit de fusie van de Kamer van Koophandel en het Verbond van Ondernemingen te Brussel.

Beci verdedigt de belangen van meer dan 3.000 Brusselse ondernemingen en biedt hen een waaier aan opleidingen, advies en informatie.

Waarom maakt een Kamer van Koophandel gebruik van CRM?

Een Kamer van Koophandel moet op hetzelfde ritme leven als haar leden. Ze moet haar leden begrijpen. Ze moet weten wat haar klanten willen, wat de Kamer voor hen kan doen en ze moet dat kunnen meten.

Toen Olivier Willocx CRM invoerde bij Beci was er geen gedetailleerd inzicht in de activiteiten die het voor de ondernemingen uitvoerde. De Brusselse Kamer van Koophandel wist niet precies wat ze voor elk bedrijf onder haar hoede deed.

De meningen van de klanten waren zelfs erg verdeeld, herinnert Olivier Willocx zich: “Sommige ondernemingen noemden Beci gewoon een overbodige, nutteloze instelling. En we konden niet zeggen: ‘Maar we hebben dit en dat voor u gedaan!’ Na de invoering van CRM nam ik de beslissing om mijn telefoonnummer op te geven telkens we ondernemingen oproepten om hun bijdrage te betalen. ‘Wilt u weten wat we voor u gedaan hebben? Bel me, dit is mijn rechtstreekse lijn.’

“En toen bedrijven me inderdaad belden met de vraag: ‘Hebt u echt iets voor ons gedaan?’, bleek telkens weer dat we een groot aantal acties voor hen ondernomen hadden. Het eerste voorbeeld in de rij was een Amerikaans bedrijf waarvoor we maar liefst 21 acties ondernomen hadden op het vlak van sociaal en fiscaal recht...”

“Voor het tweede bedrijf hadden we 11 acties ondernomen. Na dergelijke telefoontjes vertelden deze ondernemingen me: ‘We hadden er absoluut geen idee van dat jullie dat allemaal voor ons gedaan hadden.’ Hun financiële bijdrage bleek dus verre van duur te zijn!”

Wat waren de eerste behoeften?

De aanvankelijke doelen van de Brusselse Kamer van Koophandel waren: begrijpen wat ze voor hun klanten deden, informatie systematisch in een geschikte databank opslaan en delen. Maar ze wilden niet enkel de concrete acties die ze voor de bedrijven ondernamen verantwoorden bij hun leden, maar ook een globale strategie uitwerken.

Olivier Willocx noemt de resultaten positief. “Wat we dankzij Efficy konden doen? In tien jaar tijd is onze omzet verdubbeld – en dat terwijl onze Kamer van Koophandel al meer dan 300 jaar oud is!”

Waarom kiezen voor Efficy CRM?

Beci heeft van in het begin een klein, lokaal bedrijfje vertrouwd. Voor Olivier Willocx leek het team van Efficy eigenlijk een beetje gek.

“Ze legden me uit dat hun software alles deed. Alles? Wanneer iemand me vertelt dat hij alles kan, word ik bang… Maar achteraf gezien was het waar: Efficy heeft alles gedaan wat ze zeiden!”

“Ze hebben onze groei gestimuleerd, voor conversies gezorgd. Aanvankelijk was het moeilijk voor me om de taal van computerwetenschappers te begrijpen. Initieel was ik erg betrokken bij de CRM-oplossing, ik wou goed begrijpen wat we ermee konden aanvangen.”

“Wanneer je een bedrijf wil transformeren, moet het management bij die transformatie betrokken zijn, weten waar de oplossing voor dient. In die zin is CRM geen instrument waar je de IT-afdeling mee opzadelt. Meer nog: sinds Efficy CRM hebben we gewoon geen IT-afdeling meer!”

Hoe veranderde CRM uw organisatie?

“Het CRM-systeem heeft bijna alles in de organisatie van Beci veranderd.”

  • De externe communicatie wordt modern aangepakt. Ze maakt nu gebruik van traceerbare e-mails. We weten wie een e-mailbericht opent, wie op een hyperlink klikt enz. Er wordt doelgerichte informatie verzonden die behoort tot de interesses van de klant.

  • De sleutelindicatoren (“KPIs”) werden geherdefinieerd. De medewerkers krijgen bijvoorbeeld individuele jaarlijkse doelstellingen.

  • Olivier Willocx besluit: “Efficy geeft ons een betere traceerbaarheid en opvolging in het beheer van onze activiteiten. En dat is best belangrijk in een wereld vol uberisering en Google-isering. We blijven echter kritisch nadenken over de bedrijfsprocessen die we invoerden, zelfs al beseffen we eigenlijk dat we op dat vlak in de eerste klasse spelen.”

    “We worden regelmatig verzocht om uit te leggen hoe een organisatie als Beci werkt. Maar we zijn nooit tevreden met onszelf; we blijven Efficy vragen om nog verder te gaan.”

    Is Beci tevreden over Efficy?

    Efficy ontlast Beci van het merendeel van de administratieve taken. Zo kan de Kamer zich ten volle op haar eigenlijke bezigheden concentreren.

    Beci is bijzonder tevreden over zijn CRM-pakket Efficy. Het biedt de organisatie de nodige functionaliteit om de leden en hun dossiers optimaal te beheren.

    Om het grote aantal dossiers en leden te kunnen beheren, had Beci een aangepaste CRM-oplossing nodig. Het CRM-pakket van Efficy, overigens zelf lid van Beci, bleek de ideale oplossing te zijn om de specifieke noden van een beroepsorganisatie zoas een Kamer van Koophandel in te vullen.

    Efficy, een onderneming op mensenmaat met een gepersonaliseerde oplossing

    Beci koos in 2006 voor Efficy nadat het bedrijf meerdere CRM-oplossingen had getest. Efficy’s CRM-pakket bleek veel flexibeler, een belangrijk element voor een aparte organisatie als Beci.

    Olivier Willocx: “Efficy begreep perfect dat we een bijzondere organisatie waren met eigen behoeften. Efficy CRM is 100% aanpasbaar. De software wordt ontwikkeld door een onderneming die luistert naar haar klanten en zeer snel reageert. Het bedrijf Efficy is ongeveer even groot als onze organisatie, wat voor ons belangrijk was. We willen onze wensen daadwerkelijk en snel uitgevoerd zien.”

    Optimaal gebruik maken van Efficy

    CRM-gebruikers zijn vaak al tevreden met de klassieke basisfuncties – de contacten beheren, de agenda’s updaten en de e-mailberichten archiveren. Maar Efficy kan een hele reeks acties automatiseren. En dat doet Beci ook!

    Naast het beheer van verschillende gegevens (contacten, dossiers en e-mails) is Efficy CRM geïntegreerd met de telefooncentrale van Beci. Het systeem houdt alle binnenkomende en uitgaande telefoons bij en verbindt ze automatisch met de juiste personen en bedrijven.

    Er gaat geen informatie nog verloren en dat is uiteindelijk allemaal in het voordeel van de klant. “Voor de klant en onszelf betekent dit een ware revolutie op het gebied van efficiëntie.”

    “Op vijf jaar tijd hebben we ons zakencijfer verdubbeld; het aantal werknemers bleef echter ongeveer gelijk. Door gegevens te delen reageren we sneller op onze klanten, zelfs wanneer de beheerder van een bepaald dossier afwezig is.”

    Efficy CRM beheert bovendien Becis nieuwsbrief vanaf de inschrijving over de verzending tot het traceren wie het e-mailbericht las enz.

    De interne databank van Beci is verbonden met externe databanken: de medewerkers hebben in record tijd toegang tot een maximum aan informatie.

    CRM, een strategische keuze

    CRM gebruiken leidt tot optimaal databeheer en volledige klantendossiers.

    Maar het is niet altijd even eenvoudig om de werknemers te “verplichten” er (goed) gebruik van te maken.

    Oliver Willocx: “In het begin was er een zekere terughoudendheid om gegevens te delen. De medewerkers moeten zich aanpassen aan transparantie, toch de essentie van CRM.”

    “Met CRM beginnen vergt een grote inspanning tijdens de startfase: alle contactpersonen en data moeten correct ingevoerd worden. Maar eens die zware eerste stap gezet is, groeit de consensus dat CRM het werk vereenvoudigt.”

    Gedelegeerd bestuurder Willocx meent dat de beslissing om CRM te gebruiken bij de directie van een onderneming ligt. Die beslissing maakt volgens hem deel uit van de strategie van een onderneming.

    “We zijn een werkgeversorganisatie. Het is onze taak om ondernemingen te vertegenwoordigen, hen diensten aan te bieden, hen te informeren en op te leiden. Efficy vermindert de tijd die besteed wordt aan administratieve taken enorm.”

    De software verbindt personen automatisch aan hun dossier, houdt een spoor bij van telefoons, archiveert hun e-mailberichten, en biedt een klare kijk op de voltooide en te voltooien taken.

    “De tijdswinst is aanzienlijk. Wij kunnen ons meer op onze eigenlijke job concentreren.”