Klantengetuigenis: Efficy CRM bij AMMA
Amma Logo

AMMA en Efficy: een CRM klantengetuigenis voor de gezondheidszorg

Kennismaken met AMMA

AMMA is een Brusselse verzekeraar die in 1950 werd opgericht.

AMMA is de grootste Belgische verstrekker van algemene en medische aansprakelijkheidsverzekeringen. De verzekeringsmaatschappij maakt gebruik van een makelaarsnetwerk en heeft ongeveer 33.000 artsen en zorgverstrekkers als klant.

De rol van CRM

Een optimale klantenvervaring voor de polishouder en andere belanghebbenden is voor AMMA een speerpunt. Het bedrijf zet hier zwaar op in. En dat is meteen de reden waarom AMMA CRM al jaren toevertrouwt aan Efficy!

AMMA maakt gebruik van een Microsoft Windows omgeving waarin de klanteigen software “Talk back-office” werd geïntegreerd. (Dat platform werd door de jaren heen telkens geüpdatet.) Daarnaast beschikt AMMA over het ERP-systeem Agresso Unit4.

De CRM uitdaging

Als verzekeringsmaatschappij beheert AMMA een groot aantal formulieren, polissen, contracten en andere documenten. Het bedrijf schoof de handmatige, papierverslindende manier van werken opzij en koos voor een oplossing waarmee men de klant sneller, transparanter en tegen een lagere kost kon helpen.

Die overstap vereiste wel een naadloze samenwerking tussen de verschillende afdelingen. Er diende veel informatie te worden uitgewisseld eer alle bedrijfsprocessen – van klantenverwerving over polisadministratie tot dienstverlening en klachtenbeheer – geoptimaliseerd waren.

De overstap naar Efficy maakt deel uit van een lange-termijnvisie. AMMA, een informatie-intensief bedrijf, streeft naar een “paperless office” en heeft als ultiem doel de kwaliteit van de klantenservice te verbeteren.

De oplossing

Efficy CRM ondersteunt AMMA bij alle communicatie rond verzekeringspolissen. Iedereen binnen het bedrijf komt met het CRM-pakket in aanraking. Dat zijn niet enkel de mewerkers die zich bezighouden met nieuwe klanten of die klachten verwerken maar bijvoorbeeld zelfs het administratief departement.

Het uniek datamodel- en protocol van Efficy linkt alle polissen en contracten aan de CRM databankobjecten. Dat kunnen contracten, documenten, taken, vragen om ondersteuning en verkoopkansen zijn.

Business Analyst Jeoffrey Chmielecki: “Dat alles dient gekoppeld te worden aan één taak.”

Het platform zet alle e-mailberichten, polissen en schadeclaims volautomatisch om in workflowtaken.

Het gebruik van Efficy CRM zorgt voor een professionele dienstverlening aan de interne en externe klanten. Het systeem beheert de volgende functionaliteit.

Operations en administratie

Deze afdeling ontvangt een kopie van alle e-mailberichten, briefwisseling, documenten en faxen. Die worden indien nodig gescand en in Efficy ingevoerd. De gestructureerde én ongestructureerde informatie wordt automatisch ingedeeld, geselecteerd en gevalideerd zonder enige hulp van werknemers.

Alle documenten in Efficy worden automatisch gekoppeld met de verschillende databankobjecten. Dat zorgt voor een uniforme weergave van te verwerken dossiers. Iedereen werkt op een dezelfde wijze!

Sales

Efficy biedt haar verzekeringen aan via twee kanalen.

Het departement Direct Sales zoekt actief naar nieuwe klanten. Efficy helpt de afdeling bij haar marketingactiviteiten. Dat doet het CRM-systeem op vele manieren: door de account managers een overzichtelijk klantenbestand te bezorgen, door te wijzen op potentiële klanten, door opportuniteiten qua up-selling en cross-selling voor te stellen en en door de leads te beheren.

AMMA maakt tevens gebruik van het e-mailmarketingplatform Flexmail, een partner van Efficy, om doelgerichte campagnes uit te voeren en de opvolging van campagnes en telemarketing te verzorgen.

De afdeling Medi Brokers ontfermt zich over het makelaarsnetwerk.

Productie

Voor het administratief beheer van contracten en schadeclaims wisselt Efficy CRM gegevens uit met “Talk back-office”, AMMAs managementsysteem voor polissen.

AMMA werknemers hebben toegang tot de klanteninformatie, welke hun functie, departement of te behandelen bedrijfsprocessen ook moge wezen. Dat stimuleert de samenwerking, verhoogt de productiviteit en leidt tot een snellere oplossing van schadeclaims.

Met CRM krijgt heeft het bedrijf meer controle over het claimproces. Schadeclaims worden na de ontvangst automatisch gecontroleerd. Het systeem tracht knelpunten te vermijden en stroomlijnt de verwerking van de relevante documenten – denk aan briefwisseling, foto’s, verslagen van deskundigen en verklaringen van artsen.

Efficy beantwoordt aan AMMAs specifieke noden. Dat doet het bijvoorbeeld door het CRM-pakket te integreren met de bestaande IT-systemen. Het beste voorbeeld daarvan is de synchronisatie met “Talk back-office” en externe workflows. Efficy verleent bovendien toegang tot externe databanken zoals FMC.

Het resultaat

Efficy is een centrale CRM-oplossing die gebaseerd is op een uniek datamodel en -protocol. Alle gegevens over polissen en klanten worden door het hele bedrijf op een eenduidige manier gebruikt. Dat bevordert het delen van informatie over afdelingen en functies heen. Het opzoeken van informatie verloopt intuïtief en is mogelijk vanuit verschillende vertrekpunten.

AMMA werkt dossiers nu sneller af. De operationele kosten van de marketingactiviteiten en het beheer van schadeclaims liggen lager.

AMMA wil het gebruik van Efficy CRM uitbreiden om nog meer gebruik maken van elektronisch documentenbeheer (“EDM”). AMMA wil zich niet langer beperken tot marketing en de verwerking van dossiers maar wil Efficy CRM ook strategisch gaan inzetten!