Klantengetuigenis: Efficy CRM bij Arjowiggins Creative Papers
Arjowiggins logo

Arjowiggins en Efficy CRM: Klantengetuigenis CRM voor luxe bedrijf

Wie is Arjowiggins?

De groep Arjowiggins houdt zich bezig met papier. Dat begint bij recyclage van papier en de fabricatie van beveiligd papier voor geldbiljetten. De eenheid Arjowiggins Creative Papers houdt zich bezig met luxepapier. (“Creatief” papier is esthetisch geraffineerd: het ziet en voelt er anders uit.)

Arjowiggins Creative Papers is de marktleider inzake de fabricatie van luxepapier! Vele merken met luxe-artikelen maken gebruik van Arjowiggins’ papier voor hun uitgaven, creaties en koffers.

De producten van Arjowiggins Creative Papers worden verkocht via vele kanalen. De onderneming beschikt bijvoorbeeld over een netwerk aan makelaars – drukkers, luxemerken, designers en Antalis, een netwerk van gespecialiseerde verdelers.

De onderneming heeft 220 werknemers. Tachtig onder hen maken dagelijks gebruik van Efficy CRM.

De nood aan CRM

Arjowiggins Creative Papers richt zich tot op vier markten; de communicatie, offertes en commerciële inspanningen worden telkens aan het doelpubliek aangepast. De onderneming kan zich niet op dezelfde manier richten tot een internationaal luxemerk, een verdeler of een drukker!

Om dezelfde reden is het commercieel beheer van een luxemerk niet gelijk aan de relatie met een verdeler. In het eerste geval zijn de relatie, het projectbeheer en de historiek van essentieel belang, in het tweede geval is de commerciële benadering eerder “klassiek” te noemen.

Een CRM-oplossing invoeren werd onmisbaar om de communicatie te vereenvoudigen en voldoende structuur aan te brengen. Christophe Balaresque, Directeur Luxury Brands en Marketing, wou beschikken over één centrale databank die zou toelaten op een specifieke wijze te communiceren met de verschillende markten.

Met CRM moest men de communicatie kunnen aanpassen aan het kanaal – met de geschikte media de goeie boodschap versturen naar de goeie persoon op het goeie ogenblik.

Kiezen voor Efficy CRM?

Marketingdirecteur Christophe Balaresque is eigenlijk een CRM pionier, hij installeerde een eerste CRM-systeem in 1997! Technische en menselijke ervaring met CRM was er dus wel...

De communicatie was cruciaal voor Christophe Balaresque. “In het geval van CRM is de inzet groot. CRM is geen politieman. De gebruikers moeten ervan overtuigd zijn dat ze een tool hebben gekregen die hen helpt, waarmee ze hun werk goed en efficiënt kunnen organiseren.”

Balaresque zag Efficy CRM als de meest efficiënte toepassing om een gedeelde databank te creëren die in de tijd zou evolueren. Bij Efficy CRM zijn bedrijven en contactpersonen bijvoorbeeld totaal gescheiden: je creëert koppelingen, links tussen beide. En dat bleek de geschikte methode om de complexiteit van Arjowiggins’ ecosysteem weer te geven!

De vele mogelijkheden tot samenwerking (het delen van documenten enz.) tussen de gebruikers woog ook sterk door.

Door de cloudversie van Efficy CRM te kiezen kon Arjowiggins beginnen met CRM zonder een beroep te moeten doen op de interne IT-dienst van de groep – nog een markant voordeel.

“Het was best een pluspunt dat we met CRM van start konden gaan zonder totaal afhankelijk te zijn van een andere dienst. De technische ondersteuning van de toepassing is volledig extern: zo wordt een CRM-project veel eenvoudiger en kan men de oplossing veel sneller implementeren!”

Welke wijzigingen bracht CRM teweeg?

De belangrijkste nieuwigheden zijn de controle over de gegevens, een goed overzicht op de activiteit en structuur brengen in de verkoops- en marketinginspanning.

Christophe Balaresque: “Dankzij ons CRM-pakket ziet het plaatje er nu zo uit: ik doe wat ik zeg, ik zeg wat ik doe!”

Twee bijkomende elementen zorgden ervoor dat de toepassing sneller werd aanvaard door de medewerkers:

  • Dankzij de “responsive” lay-out past de software zich aan verschillende hardwareplatformen – PCs, tablets en smartphones – aan.

  • Het gebruik van Microsoft Outlook, onderdeel van Microsoft Office 365, vermijdt onnodig manueel werk. Afspraken en taken bevinden zich in Efficy CRM en Outlook zonder dat ze opnieuw ingevoerd worden!

  • “Efficy CRM optimaliseert de integrale dagelijkse werking van de onderneming: de twintig verkopers maken elke dag gebruik van Efficy CRM en ons marketing team beschikt nu over precieze follow-up van marketingcampagnes.”

    Een blik werpen op de toekomst

    Op termijn moeten alle personen die contact hebben met de klant toegang krijgen tot dezelfde klantengegevens.

    Christophe Balaresque: “We willen het CRM-pakket ook uitrollen in de andere diensten van de onderneming. CRM kan ervoor zorgen dat onze hele benadering meer klantgericht is. We noemen dit de ‘customer-service attitude’.”

    “Een andere evolutie betreft het beheer van de onderneming en de aanpassing van ons ecosysteem. Ook hier moet de organisatie ‘customer-centric’ worden. Maar dat is meer een kwestie van een evoluerende ingesteldheid van de medwewerkers, het is geen kwestie van softwarefuncties.”

    Waarvoor wordt Efficy CRM nu gebruikt?

    De CRM-toepassing wordt op kantoor én mobiel gebruikt.

  • de lopende dossiers beheren

  • projecten en marketingscampagnes organiseren

  • de medewerkers beschikken over gedeelde agenda’s