fidelizacion de clientes en empresas de servicios
Categorieën:

Dit bericht is geschreven door Efficyers

Klantenloyaliteit in servicebedrijven heeft een aantal zinvolle verschillen met bedrijven die producten verkopen.

Omdat diensten per definitie een aantal kenmerken hebben die hen bijzonder gevoelig maken voor loyaliteitscampagnes.

Wat onderscheidt een product van een dienst?

Er zijn specifieke kenmerken van de diensten die relevant zijn als het gaat om loyaliteit:

  • De dienst wordt op hetzelfde moment geleverd als genoten.
  • De perceptie van de kwaliteit van de dienstverlening is nauw verbonden met de ervaring.
  • Bijna alle diensten kunnen op recurrente basis worden aangeboden.

De dienst wordt op hetzelfde moment geleverd als genoten.

Dit is het belangrijkste verschil tussen diensten en producten.

Terwijl de laatste kan worden geproduceerd, opgeslagen en verkocht wanneer de gelegenheid zich voordoet, kan de eerste dat niet, omdat ze op maat worden gemaakt en als dusdanig genoten.

Het maakt geen verschil of het een taxirit, een zakelijk adviesbureau of een andere dienst betreft.

Het is vooral relevant voor de klantenloyaliteit. Met een loyaal klantenbestand kunt u met enige nauwkeurigheid voorspellen hoeveel klanten u zult ontvangen en ervoor zorgen dat u geen piekgebieden hebt waar u klanten moet afwijzen of dalmomenten waar u werkeloos toekijkt.

Dit, wat in theorie misschien een beetje abstract lijkt, zie ik duidelijk elke keer als ik met de auto naar de garage ga.

De monteur, Antonio, is altijd bezig. Zonder uitzondering.

In het begin vroeg ik me af of zij zoveel klanten hadden dat ze om de paar maanden nee moest zeggen tegen een aantal van hen of dat het toeval is dat dit altijd het geval is als ik daar moet zijn.

Nu ik er al jaren naartoe ga ben ik een bekende klant, begrijp ik het volkomen:

Als ik met een dringende storing ga, schuiven ze met monteurs om mijn zo snel mogelijk te helpen.

Als ik met iets ga dat niet dringend is, zoeken ze moment op een rustiger tijdstip.

Ze zijn niet bang dat het uitstellen van de reparatie betekent dat ik naar een andere garage ga, omdat hij weet dat ik tevreden ben over de service en dat ik absoluut trouw ben.

De perceptie van de kwaliteit van de dienstverlening is nauw verbonden met hoe de klant behandeld wordt.

Als u een iPhone koopt en u wordt niet goed behandeld, zult u waarschijnlijk boos zijn op de winkel of de verkoper die u heeft geholpen.

Maar zodra er een paar dagen voorbijgaan en u gelukkig bent met uw nieuwe telefoon, is de kans groot dat u de deal die u in de winkel hebt gekregen niet eens meer herinnert.

Denk maar aan een etentje in een restaurant.

Het eten is heerlijk, maar de ober behandelt u slecht en laat u 40 minuten wachten tot uw gerechten arriveren.

De kans is groot dat het u niet kan schelen hoe goed of slecht het eten was, u gaat sowieso niet terug naar die plek.

In de dienstverlening is de perceptie van kwaliteit veel meer verbonden met de behandeling dan in de producten. Daarom moet u, als u door middel van verwachtingen op klantenloyaliteit inzet en u een dienst verkoopt, ervoor zorgen dat de aandacht perfect en gepersonaliseerd is.

Klantenbinding in servicebedrijven

Bijna alle diensten kunnen op recurrente basis worden aangeboden

Dit is een van mijn favoriete kwaliteiten.

Als u bijvoorbeeld een SaaS verkoopt, is de beste manier om de klantenloyaliteit te verzekeren de verkoop van een jaar in plaats van een maand service.

Als u een werkplaats heeft, is de beste manier om klanten te binden het aanbieden van jaarlijks onderhoud in plaats van reparaties.

En als u een vloot van taxi’s heeft, is de beste manier om de loyaliteit van een hotel te verzekeren door middel van het afsluiten van een partnerschapscontract voor een bepaalde periode, in plaats van uw telefoon ter beschikking te stellen.

Al deze manieren om een terugkerende dienst te maken zijn veel gemakkelijker te implementeren in de wereld van de diensten dan in de wereld van de producten, en zijn de graal van de loyaliteit.

Hoe bouwt u dan aan klantenloyaliteit bij servicebedrijven?

Rekening houdend met alle functies die we hier besproken hebben, zijn er 2 dingen waarmee u rekening moet houden bij het opzetten van klantenloyaliteitprogramma’s als u diensten aanbiedt.

U kunt en moet streven naar overeenkomsten op lange termijn

Het sluiten van een deal voor 6 maanden, 1 jaar of zelfs 5 is de beste manier om trouwe klanten te krijgen.

Je geeft ze de tijd om de volledige service uit te proberen en je creëert een brutale toetredingsbarrière voor je concurrentie: als ze al die diensten al op voorhand hebben betaald, moeten ze opnieuw betalen als ze naar een andere aanbieder willen overstappen.

Daarom moet een van uw belangrijkste klantenloyaliteitstrategieën bij het werken aan klantenloyaliteitprogramma’s voor uw servicebedrijf zijn dat u op zoek gaat naar langetermijnovereenkomsten.

U zult bijna nooit loyaliteit kunnen krijgen voor een prijs. U zult het moeten zorgen voor een deal.

Besparing op de prijs betekent besparing op de dienstverlening en dat leidt bijna altijd tot een slechtere kwaliteit van de dienstverlening.

Om te werken aan de loyaliteit van uw klanten zult u dit moeten doen door middel van verwachtingen, en net als bij de diensten wordt de waargenomen kwaliteit samengevat in de ontvangen behandeling, dit is het facet waar u het meest voor moet zorgen.

Zorg ervoor dat u een 100% gepersonaliseerde ervaring biedt.

Kan ik werken aan klantenloyaliteit in een servicebedrijven zonder CRM?

Dat zou u niet moeten willen.

Begrijp me niet verkeerd. Als u eendozijn klanten heeft, zou u het kunnen redden met een Excel (hoewel ik het niet aanbeveel).

Maar als u meer dan 30 of 40 klanten heeft, is het toepassen van loyaliteitssystemen op basis van het aanbieden van een gepersonaliseerde en kwalitatieve behandeling zonder CRM onmogelijk.

En Efficy CRM is de beste om dit te doen.

Wilt u het proberen?

Ontdek of Efficy de beste keuze is voor uw bedrijf.

Probeer Efficy CRM
Het meest complete CRM

PROBEER HET NU GRATIS