fidelizacion de clientes
Categorieën:

Dit bericht is geschreven door Efficyers

We zijn het er allemaal over eens dat klantenloyaliteit goed is, toch?

Op papier lijkt het vrij duidelijk: meer loyale klanten, betere resultaten.

Maar is dat echt zo?

In hoeverre levert het hebben van meer loyale klanten ons meer geld op? Geeft klantenloyaliteit ons betere resultaten?

Harvard Business School en het bedrijfsadviesbureau Flowtown stelden dezelfde vraag.

De eerste concludeerde dat een verhoging van de klantenloyaliteit met 5% resulteerde in een winststijging van tussen de 25% en 95%.

De consultant van zijn kant vond dat het krijgen van een nieuwe klant 6 tot 7 keer duurder is dan het houden van een klant die u al hebt.

En beiden betalen hetzelfde, natuurlijk 😀

Loyaliteitsstrategieen

Met deze gegevens in de hand lijkt het duidelijk dat het een goed idee is om een strategie te ontwikkelen om klanten te binden.

Maar wat is een trouwe klant?

Het lijkt misschien een eenvoudige vraag om te beantwoorden: een klant die veel van ons koopt.

Maar hoeveel is veel? En zijn twee klanten die veel kopen even loyaal? Een klant die weinig maar alleen van ons koopt en nooit van de concurrentie is loyaal?

Om al deze vragen te beantwoorden is een kader ontwikkeld dat bekend is onder het acroniem RFM.

Wat is RFM en wat heeft het te maken met klantenbinding?

RFM staat voor Recentheid, Frequentie, Geldwaarde (Recency, Frequency, Money Value).

Het is een zeer eenvoudig model dat voor elke klant weegt wanneer ze voor het laatst hebben gekocht, hoe vaak ze kopen en wanneer we met hun aankopen binnenkomen.

Op basis van deze drie factoren wordt een notitie geëxtraheerd die de loyaliteit van een klant scoort.

Het is een zeer nuttig model om uw klanten te segmenteren, maar het heeft een groot nadeel:

Het houdt geen rekening met de consumptiegewoonten van uw klant.

Stelt u voor dat u 2 klanten hebt. Sara en Juan. Ze kopen allebei voor het eerst in januari hetzelfde van u.

Kate koopt elke 4 maanden opnieuw: mei en september.

Jim koopt elke maand tot oktober, wanneer hij stopt met kopen.

In januari zou het RFM-model Jim een loyalere klant maken dan Kate. Hij koopt vaker en heeft dat de laatste tijd ook gedaan.

De kans is echter groot dat Jim naar de wedstrijd is gegaan, dus hij is gestopt met winkelen, terwijl Kate weer gaat winkelen, zoals ze dat elke vier maanden doet.

Welke alternatieven zijn er voor het model?

De belangrijkste tegenstanders van het RFM-model gaan uit van een andere premisse:

Niet alle trouwe klanten zijn winstgevend. En niet altijd zijn de meest winstgevende klanten loyaal.

De belangrijkste reden is dat vele malen trouwe klanten, zich bewust van hun belang, vragen om kortingen en andere voordelen die hun winstgevendheid verminderen.

Aan de andere kant zijn er zeer grote klanten die niet een leverancier trouw zijn, maar zeer grote en winstgevende orders plaatsen.

Met dit in het achterhoofd hebben ze op Harvard Business School een analyse gemaakt die aanleiding geeft tot deze matrix.

Loyaliteitsmatrix

Het doel van de matrix is om niet alleen de loyaliteit van een klant te analyseren, maar ook zijn winstgevendheid om elke klant een specifieke behandeling te geven:

Onbekenden

Dit zijn de klanten die niet erg winstgevend of erg loyaal zijn. Het is het beste om u niet op dit segment te richten.

Parasieten

Dit zijn de klanten die niet erg winstgevend zijn, maar wel erg loyaal. De aanbeveling van de auteurs is om uit te zoeken of ze niet erg winstgevend zijn omdat ze niet meer budget hebben of omdat ze niet meer budget willen uittrekken.

Als dat laatste het geval is, is het de moeite waard om te proberen ze rendabeler te maken.

Vlinders

Dit zijn de klanten die zeer winstgevend zijn, maar helemaal niet loyaal. Volgens de auteurs is de mogelijkheid om deze klanten loyaal te maken ongeveer 10%, dus het zou niet de moeite waard zijn om dit te proberen en het zou beter zijn om te proberen het meeste uit hen te halen in de transacties die ze met u willen maken.

Echte vrienden

Zeer winstgevende en zeer loyale klanten. Deze moeten met alle liefde van de wereld worden verzorgd.

Welk van de twee modellen is het beste voor het segmenteren van uw trouwe klanten en het werken aan klantenbinding?

Nou, de waarheid is dat het afhangt van uw type bedrijf en uw type klanten.

Als u auto’s verkoopt en veel klanten heeft, is het zeer waarschijnlijk dat u meer geïnteresseerd bent in het toepassen van het matrixmodel.

Als u zeer dure diensten verkoopt aan weinig klanten zal uw loyaliteitssysteem zeer bijzonder zijn, en het zal waarschijnlijk meer de moeite waard zijn om het RFM-model toe te passen en een kleine handmatige wegingslaag toe te voegen om het systeem te fine-tunen.

Hoe dan ook, welk model u ook kiest, het leidt alleen maar tot de segmentatie van uw klanten.

Nu is het tijd om ze trouw te maken.

Loyaliteitsplannen voor klanten

In grote lijnen zijn er slechts 3 klantenbindingsstrategieën:

  1. Bied een product of dienst aan die ver boven het gemiddelde ligt.
  2. Een behandeling en een personalisatie aanbieden die ver boven het gemiddelde ligt.
  3. Klassieke loyaliteitsprogramma’s gebaseerd op geschenken, punten en promoties.

Het aanbieden van een product of dienst ver boven het gemiddelde.

Een duidelijk voorbeeld van dit model is Apple.

De manier waarop ze trouwe klanten tot in het extreme kregen, was om een product te creëren dat ver boven al hun concurrenten uitstak.

De rest gebeurde op zichzelf.

Het aanbieden van een behandeling en personalisatie ver boven het gemiddelde.

Een duidelijk voorbeeld van dit model is Nespresso.

Als je naar een van hun winkels gaat is de behandeling en personalisatie lichtjaren verwijderd van de behandeling die je in een andere winkel verwacht. Ze nodigen je zelfs uit voor een kopje koffie!

De klassieke loyaliteitsprogramma’s gebaseerd op geschenken, punten en promoties.

Een duidelijk voorbeeld van dit model is Nescafé.

Haar klantenbindingsprogramma is een klassieker:

Het Nescafé-salaris. Ik kan niet op mijn vingers tellen hoeveel mensen Nescafé-punten verzamelen om te zien of ze aan de beurt zijn.

Het is duidelijk dat alle drie de strategieën voor- en nadelen hebben.

Als u ze allemaal wilt ontdekken, kunt u dit artikel lezen:

De 3 beste klantenbindingsstrategieën

Wie moet verantwoordelijk zijn voor de klantenbinding in het bedrijf?

Als we het over loyaliteit hebben, is het niet altijd 100% duidelijk van wie de baan afhangt.

Is het een marketing ding?

Van tijd tot tijd lijkt het haalbaar om klanten te segmenteren en met hen te communiceren.

Moet er ondersteuning worden geboden?

Ze zijn verantwoordelijk voor het hebben van tevreden klanten, dus ze zijn ook goede kandidaten.

Moeten zij de leiding hebben in de verkoop?

De ultieme reden voor loyaliteit is om meer te verkopen, dus het lijkt erop dat ze in de verkoop ook daar voor zouden kunnen zorgen.

Zoals u kunt zien, is het geen gemakkelijk antwoord te geven, maar als u onze mening in detail wilt weten, kunt u dat doen in deze post:

Hoe krijg je een succesvolle klantenbindingsafdeling?

Kan ik werken aan klantenbinding zonder een CRM?

Kort antwoord: Dat kan niet.

Lang antwoord: Serieus, het is onmogelijk.

Begrijp me niet verkeerd. Als u een paar dozijn klanten hebt, kunt u het redden met papier en potlood of een excel (hoewel ik het niet aanbeveel).

Maar als u meer dan 30 of 40 klanten heeft, is het implementeren van loyaliteitssystemen zonder CRM onmogelijk.

En Efficy CRM is de beste manier om het te doen.

Probeer Efficy CRM
Het meest complete CRM

PROBEER HET NU GRATIS

fidelizacion de clientes
Is de klantloyaliteit zo goed als het lijkt?
fidelizacion de clientes
Is de klantloyaliteit zo goed als het lijkt?