Customer experience
Categorieën:

Dit bericht is geschreven door Geoffroy

Dit is het juiste moment om na te denken over de relatie die u heeft met uw klanten en hoe u echt kunt laten zien dat u een bedrijf bent dat om zijn of haar klanten geeft. Het resultaat is dat mensen sterk verbonden en meer gericht zullen zijn op de waarden van het leven, werk en bedrijfsleven.

Wat is klantervaring precies?

De klantervaring (ook bekend als Customer Experience, kortweg CX) wordt bepaald door het geheel aan interacties en ervaringen die de klant heeft met uw bedrijf gedurende het hele klanttraject, vanaf het eerste contact (via een telefoontje, een e-mail, een demoverzoek…) tot aan het moment dat hij of zij een “tevreden” klant wordt.

Waarom is de klantervaring zo belangrijk?

Consumenten zijn veeleisender, mondiger en kritischer dan ooit. Hun verwachtingen nemen toe en zijn reeds gedefinieerd door andere ervaringen met bedrijven die al intensief werken aan een klantervaring die afgestemd is op hun wensen en behoeften.

De klantervaring is dan een integraal onderdeel van klantrelatiebeheer (ook bekend als Customer Relationship Management, kortweg CRM). De redenen waarom dit belangrijk is voor een bedrijf zijn samen te vatten in 2 punten:

  1. Een klant die een positieve ervaring heeft met het bedrijf en dienst of product, wordt eerder een trouwe klant en zelfs een ambassadeur.
  2. Een klant die gelukkig is en aan wie u laat zien dat u om hem of haar geeft, is meer geneigd om klant te blijven en zelfs nieuwe diensten/producten te kopen in de toekomst.

Wat is het verschil tussen klantenservice en klantervaring?

In principe is de klantenservice slechts één aspect van de gehele klantervaring. Laten we een voorbeeld nemen, u boekt de volgende reis en koopt een vliegticket. U doet dit telefonisch en de persoon met wie u spreekt is vriendelijk en behulpzaam, dat is een goede klantenservice. U vertrekt met het vliegtuig en er zijn nog plaatsen beschikbaar in business class. De crew vraagt of u plaats wenst te nemen in de business class is dit natuurlijk een geweldige klantervaring!

Waarom is een CRM-oplossing nodig om de klantervaring te beheren?

Het gebruik van CRM-software is essentieel om uw klantervaring te begrijpen en te ontwikkelen. Het stelt u in staat om:

  • Te zorgen voor een goede klantkennis, zijn of haar aankoopgeschiedenis, historiek met uw bedrijf, zijn of haar voorkeuren…
  • Gerichte e-mailmarketingcampagnes te creëren.
  • Te zorgen dat u het 360° klantbeeld kunt begrijpen.
  • Iedereen in uw bedrijf, van welke afdeling of uit welk land dan ook, inzicht te laten krijgen in de relaties die u heeft met een specifieke klant, zodat iedereen zich kan verantwoorden voor deze klant. CRM is een samenwerkingsinstrument.

Tot slot stellen we 4 strategieën voor om de klantervaring verder te ontwikkelen en waarvoor een CRM-oplossing dé sleutel is om deze te implementeren:

  1. Creëer een duidelijk stappenplan voor de klantervaring;
  2. Creëer een relatiestrategie met uw klanten;
  3. Behoud en kapitaliseer de feedback van klanten in real time;
  4. Meet met uw teams de ROI van het leveren van geweldige klanten.