Categorieën:

Dit bericht is geschreven door Efficyers

De Oakland Athletics zijn een honkbalteam dat een revolutie teweeg heeft gebracht in hun sport door het toepassen van management indicatoren.

Totdat ze de markt opbliezen werden de teams begeleid om spelers te beoordelen (en financieel te waarderen) door metriek zoals hun home runs.

Naast deze metriek, vertrouwden ze de scouts, die de spelers evalueerden op basis van hun vermogen om te rennen, te gooien, etc. …

Echter, de Oakland Athletics hebben bewezen dat deze metriek weinig te maken heeft met de daadwerkelijke prestaties van de spelers.

Na statistische analyse ontdekten ze dat er een veel meer voorspellende metriek was van de prestaties van een speler: de mogelijkheid om naar de volgende fase te gaan.

Op basis van deze ontdekking waren de Oakland Athletics in staat om een low-cost team te creëren (spelers die hoog scoren in deze metriek werden niet overdreven gewaardeerd) waarmee ze in staat waren om hun sport en hun resultaten te revolutioneren.

libro sobre los indicadores de gestion

Hoewel dit diepgaand wordt geanalyseerd in een klassiek zakenboek dat is aangepast aan de film, Moneyball, hebben bedrijven het niet geïnternaliseerd:

Bedrijven blijven hun beheersindicatoren slecht kiezen

Er is een duidelijk en reëel voorbeeld waarom dit nog steeds verkeerd gekozen wordt.

Een fastfoodketen stelde vast dat klanttevredenheid de sleutel was tot winstgevendheid.

Ook bepaalden zij dat de klanttevredenheid gekoppeld was aan het personeelsverloop. Hoe lager het verloop, hoe hoger de tevredenheid.

“We weten gewoon dat het de sleutelfactor is,” legde een bedrijfsleider uit.

Het bedrijf werd geconfronteerd met een dalende omzet, maar toen de gegevens binnenkwamen, ontdekten ze dat sommige winkels met een hoge omzet zeer winstgevend waren en andere, met een lage omzet, niet.

Na een diepgaand onderzoek ontdekten zij dat de metriek met betrekking tot de hoge klanttevredenheid (en dus winstgevendheid) het verloop van de managers was en niet het totale personeelsverloop.

Er zijn vier fouten bij het bepalen van de beheersindicatoren

De manier waarop deze indicatoren worden bepaald is essentieel en bijna altijd als het niet lukt, is dat om een van deze vier redenen:

  • De indicatoren van een ander bedrijf worden overgenomen.
  • Het “deskundige” oordeel van de interne teams wordt vertrouwd.
  • Er worden focusgroepen gemaakt om ze te definiëren.
  • Er worden enquêtes gehouden om ze te definiëren.

Om deze fouten te vermijden, moet u een ander proces volgen.

Om dat te doen, moet u beginnen met de vraag:

Wat zijn de belangrijkste managementindicatoren?

De meeste bedrijven zeggen dat ze klantgericht zijn.

De meeste bedrijven hebben echter KPI’s die alleen gericht zijn op hun eigen bedrijf:

  • Winstgevendheid.
  • Klanten.
  • Leiderschapspositie.
  • Enz. …

Als u zich echt wilt richten op uw klant, kunt u sales KPI’s gericht houden op uw bedrijf, maar u hebt ook metrieken nodig die zich richten op wat uw klanten willen.

Bovendien is het zeer winstgevend.

Een voorbeeld, een verzekeringsmaatschappij.

Hun KPI is het aantal aanvragen voor offertes, dus ze investeren tonnen geld in reclame en de vrag naar offertes stromen binnen.

Wanneer een gebruiker echter een verzoek indient, ontvangt hij een bericht dat zijn zaak zal worden bestudeerd en dat er binnenkort contact zal worden opgenomen door een agent.

Een ander voorbeeld van een bedrijf dat zich richt op wat zijn klanten willen, in plaats van geld uit te geven aan reclame, automatiseert het bedrijf het antwoord alle aanvragen. Klanten weten direct hoeveel de verzekering hen zou kosten.

Dat is waar de klant in geïnteresseerd is.

Welk bedrijf denkt u dat betere resultaten heeft?

Wanneer een manager van het eerste bedrijf contact wil opnemen met een prospect om over zijn zaak te praten, zal hij vaak merken dat de gebruiker al vergevorderd is in het proces met het ander bedrijf dat wél snel heeft gereageerd.

Dit maakt uw klantgerichte managementindicatoren zo belangrijk.

Het vaststellen van goede managementindicatoren voor uw bedrijf

De eerste aanwijzing vinden we door ons deze vraag te stellen:

Wat is het doel van onze klanten?

De tweede vraag is:

Welke factoren zullen u helpen dat doel te bereiken?

managementindicatoren vragen

De beste manier om deze indicatoren te vinden is niet door middel van enquêtes, focusgroepen of dergelijke, maar door middel van contextueel onderzoek:

Een gekwalificeerde onderzoeker die met klanten praat en hen observeert in een echte omgeving.

Uiteindelijk zijn de beheersindicatoren een kwestie van gegevens

De sleutel tot het vinden van goede indicatoren is, zoals altijd, een combinatie van het stellen van de juiste vragen en deze goed beantwoorden.

En om ze te beantwoorden, heeft u gegevens nodig.

De beste manier die we kennen om ze te verzamelen, op te slaan en te beheren is via een CRM.

Probeer Efficy CRM
Het meest complete CRM

PROBEER HET NU GRATIS