Categorieën:
CRM InstrumentCRM Project

Dit bericht is geschreven door Efficyers

Deze keer geven we het woord aan Simon Whitson van Whitson Consulting.

Simon legt uit waarom CRM eigenlijk veel meer is dan dat…

Men beweert wel eens dat CRM een reis is, geen bestemming. Maar Simon gaat veel verder: voor hem is CRM zelfs geen CRM!

In dit artikel bekijken we de kernprincipes en strategische redenen om CRM-software te gebruiken. We corrigeren de verwachtingen en we bespreken wat men moet doen om het doel te bereiken.

Vanaf nu laten we Simon Whitson aan het woord.

We gaan back to basics om het debat te openen: de afkorting CRM staat voor “Customer Relationship Management”.

CRM wil de relatie met de klanten beheren. Let op, het gaat hierbij om de huidige klanten én de prospects.

CRM is een operationele strategie. Het is geen technologie en het is evenmin een brok software.

CRM is een zakelijke strategie omdat men door gebruik te maken van praktijen en zakenprocessen meer en met gefundeerde kennis de focus legt op de klant. Men verbetert de ervaring die de onderneming zijn klanten aanbiedt.

De CRM-software die we gebruiken is alleen maar een middel om onze zakelijke objectieven te halen. We passen onze praktijken en zakenprocessen aan om resultaten te halen; CRM-oplossingen zijn er alleen maar om die transformatie makkelijk te maken..

In tegenstelling met de beweringen van sommige aanbieders en integratoren van CRM-software, zorgt de installatie van een CRM-pakket op zich niet voor hogere omzet en betere klantenbinding. De software zelf zorgt niet voor een betere klantendienst. Ze zal evenmin de klanten op het gepaste ogenblik benaderen met de gepaste boodschap.

Een CRM strategie wil proactief de zakenprocessen beheren om de relatie met de klanten en prospects te verbeteren: trouwere klanten zorgen voor groei!

Sommige organisaties zoals bijvoorbeeld Metro Bank concentreren zich niet op klantenbinding of omzet; ze willen van de klant een “fan” van het merk maken. De klantenbinding en omzet volgen wel.

Wanneer een onderneming een CRM strategie aannemen wijzigt haar manier van werken. Zich voldoende voorbereiden op deze transformatie is van cruciaal belang in een CRM-project.

Change management wordt onvermijdelijk een belangrijke component van een CRM-project. Maar het is ook mogelijk dat sommige medewerkers niet bereid zijn om hun manier van werken fundamenteel aan te passen…

De ervaring leert ons dat mensen zich altijd uitgedaagd voelen wanneer ze hun gewoonten moeten wijzigen, en CRM-projecten zijn geen uitzondering op die regel!

Recent onderzoek door Forrester toont aan dat bijna de helft van alle problemen die organisaties ondervinden met CRM-projecten eigenlijk worden veroorzaakt door de menselijke factor. Men moet absoluut de voordelen van de nieuwe werkmethodes uitleggen, men moet aantonen hoe de kwaliteit van het geleverde werk erdoor verbetert.

Speel vanaf het begin in op de reactie “What’s in it for me?”.

Eerst en vooral moet het management de correcte toon hanteren wanneer uw CRM-project ter sprake komt: we nemen nieuwe processen aan omdat we efficiënter willen worden.

Talrijke CRM-projecten zijn gedoemd om te falen, gewoon omdat niemand echt weet welke doelen men wenst te bereiken.

Verkoop geen theoretische, subjectieve of mistige praatjes over de redenen om met CRM van start te gaan.

En ontdek vooraf wat u precies wil bereiken.

Identificeer welke problemen in de klantenrelatie u wil oplossen, bepaal meetbare verbeteringen voor die problemen en voer metingen uit voor, gedurende en na de transformatie.

Ken een prioriteit toe aan de verwachte resultaten. Het is weinig waarschijnlijk dat u alle voordelen ineens, tegelijktijdig zult halen. In overeenstemming met de methodes van agile ontwikkelen is het beter de voordelen in fasen, pakketjes in te voeren; verwacht niet dat u alles ineens, in één “big bang” kunt leveren.

Dit zijn de typische resultaten die u mag verwachten van een CRM-project:

  • de productiviteit van uw sales team stijgt
  • de leads worden beter opgevolgd
  • uw verkoopsinspanning kent meer succes – denk aan conversies en klantenbinding
  • de verkoopscycli worden korter
  • u creëert betere marketingcampagnes
  • uw planning en uitvoering verlopen efficiënter
  • de klantentrouw ligt hoger
  • u genereert meer leads
  • u verbetert de klantenervaring
  • de dienst na verkoop lost problemen sneller en preciezer op
  • u beantwoordt dankzij self-service diensten minder telefoontjes
  • de operationele efficiëntie ligt hoger
  • nieuwe klanten verwerven kost minder
  • de kosten om uw klanten te dienen (“cost-to-serve”) liggen lager
  • uw IT-kosten (voor opleiding, onderhoud en integratie) liggen lager
  • de risico’s liggen lager en worden beter beheer(s)d
  • meer processen verlopen automatisch of computer-begeleid
  • u bent beter in staat om interacties te traceren
  • u beschikt over meer en preciesere metingen
  • de dubbele invoer en weesrecords liggen lager
  • er bevinden zich meer klantendata in de bedrijfssystemen; er zitten minder data in persoonlijke filofaxen en schuiven. (Dit is lastig om te meten, maar helemaal onmogelijk is het niet.)

Een laatste algemene aanbeveling: schets hoe het succes eruit ziet, maak dit een deel van het verhaal van nodige wijzigingen. Geef aan hoe de wereld er uit ziet na de wijzigingen.

Zo verkrijgt u brede steun, zo legt u uit dat nieuwe werkmethodes een must zijn.

Tot hier Simon Whitson.

U vindt meer informatie over CRM op Simon Whitsons website Whitson Consulting en op zijn blog CRM Manifesto.

CRM Instrument CRM Project