Categorieën:
Klanttevredenheid

Dit bericht is geschreven door David Jiménez

Coolblue, Schoenen Torfs, KLM… Wat hebben deze bedrijven meer met elkaar gemeen dan enkel succesvol en winstgevend te zijn? Ze stellen de klant én de werknemer centraal. Deze bedrijven zijn er immers van overtuigd dat product en service niet aanslaan als de klantervaring niet optimaal is en om dat te bereiken stellen zij dat tevreden werknemers een onmisbare schakel zijn.

Werknemer centraal stellen, de eerste stap naar succes

Richard Branson zei het al: ‘Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients’. Natuurlijk blijft de klant koning, maar werknemers zijn de ambassadeurs van een merk. Of de werknemer de klant met een lach of met een zucht benadert, maakt een groot verschil in de klantbeleving. De werknemer wordt immers geacht de klant centraal te stellen, maar als deze werknemer niet gelukkig is in zijn of haar werk, dan straalt dit onvermijdelijk af op de klant. Gemaakt aardig doen schaadt minstens even erg de reputatie als niet klantvriendelijk zijn. Authenticiteit is waar de klant naar op zoek is. Gedrag dat matcht bij de waarden van het merk.

Van gelukkige werknemer, via gelukkige klant naar een versterkte klantrelatie

Ongeacht de sector, een gelukkige werknemer zal een positieve indruk achterlaten op de klant over het merk. Om deze stelling kracht bij te zetten, enkele voorbeelden ter illustratie.

Offline retail

Schoenen Torfs is al jaren op rij de beste werkgever in België (bedrijven >500 werknemers). Schoenen Torfs doet niets meer en niets minder dan… Schoenen verkopen, ‘ouderwets’ voornamelijk vanuit een winkel. En toch is dit bedrijf niet alleen winstgevend, maar ook weet het de sympathie van de klant én de werknemers te winnen. Hoe doe zijn dit? Schoenen Torfs positioneert zicht als familiebedrijf en investeert navenant in haar personeel door familieactiviteiten te organiseren waar de gezinnen van de werknemers welkom zijn.

Online retail

Coolblue doet alles voor de glimlach van de klant. Van gratis omruilen en ‘same day delivery’, tot klantvriendelijke ‘how to’ instructievideo’s. Dit vraagt veel inspanning van de medewerkers. Een bestelling die om 22:00 uur binnenkomt, garanderen zij de volgende dag te leveren. En toch zie je altijd de Coolblue bezorgen met een lach aan de deur staan. Waarom? Flexibiliteit. Naast vele activiteiten die het bedrijf voor haar medewerkers organiseert, kan een werknemer ook in allerlei verschillende contracten aan het werk. Parttime, fulltime, loondienst, zelfstandig…

Travel

In de reisindustrie en zeker in de luchtvaart, geldt een zeer sterke competitie, strakke deadlines en internationale regelgeving. Nochtans slaagde KLM erin om, ondanks loonoffers en meer flexibiliteit, winstgevend te worden én de nummer 1 gewilde werkgever in Nederland. Het recept? Transparante communicatie en doen wat je belooft. CEO Pieter Elbers kwam aan het roer in 2014 en vroeg bevriezing van salaris en tegelijk hogere productiviteit. Daar stond de belofte tegenover van meer inspraak voor de werknemers en winstedeling. Vandaag is KLM één van de meest winstgevende luchtvaartmaatschappijen en een voorloper op het vlak van klantbeleving.

IT

De IT-sector is een competitieve sector als het aankomt op het vinden van werknemers. IT-ers zijn gewild op de arbeidsmarkt en daarom worden IT-bedrijven automatisch gedwongen te investeren in medewerkers. En deze zijn ook in de IT vandaag de dag meerwaardezoekers. Bij Efficy hebben ze het DEX-programma gelanceerd, een programma om de tevredenheid te verhogen. Dit programma biedt een scala aan initiatieven, van vers fruit, tot bedrijfsevenementen. Daarnaast loopt er een specifiek programma om meer vrouwen bij Efficy aan de slag te krijgen. Investeren door te diversifiëren.

Stel mensen centraal, niet het product

De klant is vandaag de dag goed geïnformeerd dankzij het internet, sociale media en vergelijkingssites. Het product tot in detail verantwoorden biedt geen meerwaarde. De échte meerwaarde zit in de klantbeleving en die wordt gemaakt (of gekraakt) door de ambassadeurs van het merk: de werknemers. Durf dus de klant en de werknemer centraal te stellen en te investeren in werknemers. Niet enkel financieel, maar vooral ook met vertrouwen, waardering en respect. We begonnen met een quote van Virgin oprichter Richard Branson, laten we er ook mee afsluiten: ‘Train people well enough so they can leave, treat them well enough so they don’t want to’.

Klanttevredenheid