Hvordan Administrere Et Ticketingsystem Ved Hjelp Av Et CRM

Kunders lojalitet avhenger i stor grad av hvilken behandling de får etter at de har kjøpt noe. I enkelte situasjoner føler kundene seg lurt til å tro at et selskap tilbyr god kundeservice, bare for å oppdage at hjelpen uteblir etter at kjøpet er gjennomført. 

Det er det motsatte av en god strategi for å beholde kundene dine. Veldig ofte går disse kundene raskt over til en konkurrent neste gang de skal gjøre et nytt kjøp. 

Målet med ettersalgstjenester er å vise at et selskap verdsetter kundenes tilfredshet – også etter kjøpet. 

66 % av B2B- og 52% av B2C-kunder slutter å handle hos en bedrift etter en negativ kundeserviceopplevelse. Dette er grunnen til at et ticketingsystem representerer det beste en ettersalgstjeneste kan tilby både kunder og selskaper, siden det gir mulighet for effektiv sporing og håndtering av kundehenvendelser. 

Slik er de bedre rustet til å identifisere og løse problemer som kan oppstå med produktet eller tjenesten de bruker. For bedrifter kan et ticketingsystem bidra til å redusere antallet returer, refusjoner og negative omtaler, noe som styrker oppfatningen av selskapets varemerke. 

Men hvordan fungerer et billettstyringssystem? Et billettstyringssystem effektiviserer løsningen av interne IT-problemer for organisasjoner ved å administrere «billetter». En billett inneholder kontekst og detaljer om et problem, for eksempel hvilken kategori det faller inn under, samt relevante tagger. 

Ved at kundene får utstedt billetter, kan de enkelt og raskt rapportere problemer eller be om hjelp knyttet til et kjøp uten å måtte gå gjennom flere kommunikasjonskanaler (f.eks. telefon eller e-post, sosiale medier, chat, nettskjemaer osv.). Dermed kan kundebehandlerne enkelt tildele og spore problemer, prioritere dem og løse dem før det går for lang tid. 

I dette innlegget lærer du hvordan du kan utnytte verdien av CRM-programvaren din, ved å utnytte funksjonaliteten av billettsystemet og gjøre engangskunder til lojale talspersoner for varemerket ditt:

Hva er et ticketingsystem?

Et billettsystem i CRM, eller et system for håndtering av kunderelasjoner, er et verktøy som gjør at kunder kan sende inn og spore forespørsler om støtte eller hjelp. Disse forespørslene, som kalles «billetter», kan sendes inn via ulike kanaler som e-post, telefon eller et nettbasert skjema, og de tildeles vanligvis et unikt nummer, slik at de enkelt kan spores. 

Ved hjelp av ticketingsystemet kan kundebehandlerne administrere, tildele og løse forespørsler i tide, og kundene kan sjekke statusen for sine egne forespørsler og få oppdateringer. 

Her er et generelt eksempel på hvordan et billettsystem i et CRM fungerer:

• En kunde sender inn en forespørsel om hjelp gjennom et nettskjema på selskapets hjemmeside. Dette oppretter en ny billett i CRM-ets ticketingsystem.
• Billetten tildeles automatisk et unikt nummer og rutes til den aktuelle kundebehandleren basert på forespørselens art. Kundebehandleren mottar deretter et e-postvarsel om den nye billetten og kan se detaljene i CRM-systemet.
• Kundebehandleren svarer på kundens forespørsel og oppdaterer billetten med nødvendig informasjon. Kunden kan logge på CRM-kundeportalen og se status for sin egen billett, samt eventuelle oppdateringer eller svar fra kundebehandleren.
• Når kundens forespørsel er løst, kan kundebehandleren merke billetten som lukket. Kunden blir varslet om at billetten er lukket, og får mulighet til å vurdere tjenesten og gi tilbakemelding. Agenten kan også åpne den på nytt hvis det er behov for oppfølging fra noen av partene.
• Kundebehandlerne kan bruke tilbakemeldingene til å forbedre tjenestene de yter, og billettsystemet kan bruke dataene til å spore kundens historikk og interaksjoner, noe som kan brukes til å skreddersy servicen etter kundens behov.
• CRM-systemet inneholder også analyser og rapportering, som gjør at kundebehandlerne kan spore billettvolum, løsningstid og kundetilfredshet over tid.

Dette er bare ett eksempel på hvordan et ticketingsystem kan fungere i et CRM, men spesifikasjonene vil variere avhengig av hvilket system som brukes.

Fordeler med billettsystemet i ditt CRM

En undersøkelse utført av Parature avdekket at systemer som ikke er koblet sammen, forhindrer at billetter (saker) blir løst: 42% av agentene er ikke i stand til å løse kundeforespørsler på grunn av utdaterte eller frakoblede systemer. 

Dårlig samhandling med kundene og systemer som ikke snakker sammen, fører også til utskiftning blant kundebehandlere – i gjennomsnitt 29 % per år. I tillegg til å overvåke helpdesken er det også andre fordeler ved å bruke et ticketingsystem i et CRM: 

Bedre kundestøtte

Med billettsystemer kan kundene enkelt sende inn støtteforespørsler og spore fremdriften i problemløsningen. Dette forbedrer kommunikasjonen for kundebehandlerne, slik at de kan gi god og effektiv hjelp i rett tid, noe som øker kundetilfredsheten. 

Med tanke på at 65% av nye kundeemner kommer etter andres anbefaling, og at de som kommer på denne måten, har 4 ganger så stor sannsynlighet for å kjøpe noe, er det åpenbart at eksisterende kunder er en viktig faktor for kundeanskaffelse. Men de kommer ikke til å anbefale bedriften din hvis de er misfornøyde med kundeservicen de har fått etter et kjøp.

Økt produktivitet gjennom automatisering

Med et ticketingsystem kan kundebehandlere administrere og prioritere mange forespørsler på en gang, i stedet for å måtte svare på hver enkelt forespørsel separat. 

Når teamet ditt vet hvem som håndterer hva, blir billettsystemet enklere. Automatiseringsmulighetene til et CRM-system kan gjøre underverk, spesielt i situasjoner der et stort antall billetter skal håndteres på en gang. 

Ved å bruke efficy CRM kan du angi automatiseringsarbeidsflyter som tilordner hver enkelt billett (slik at de får den mest kvalifiserte personen i teamet), kategoriserer og prioriterer kundebilletter og gjør det mulig for kundebehandlerne å løse problemer raskere. 

Du kan angi automatiseringsutløsere for å svare på vanlige spørsmål som fort blir kjedelige og gjentakende hvis kundebehandlerne skal svare på dem manuelt.

Bedre sporing og rapportering

Detaljert informasjon om kundeinteraksjoner, som antall mottatte billetter, svartider og tid til løsning, blir samlet i et ticketingsystem. Disse dataene kan brukes til å forbedre kundeservicen og identifisere områder som kan forbedres. 

Med et billettstyringssystem i CRM-et har du også nok data til å prioritere billetter i henhold til behovene i bedriften. For eksempel kan du plassere viktige kunder øverst på prioriteringslisten. 

efficy CRM har en oversikt der du kan spore kundeinteraksjoner og viktige kundeserviceberegninger. Dette omfatter viktige data som løsningstiden for billetter, antall genererte billetter og løsningsfrekvensen, samt en grundig analyse av disse rapportene for å avdekke kundenes smertepunkter og finjustere strategien for å håndtere dem.

Bedre samarbeid og kunnskapsdeling

Tenk deg at du må gå gjennom en bunke med regneark og e-poster og deretter gå tilbake til ticketingsystemet før du får tilstrekkelig informasjon til å håndtere en billett. 

Med et CRM får du et sentralisert system med alle detaljene og konteksten du trenger for å kunne løse komplekse kundeproblemer i billettsystemet – uten mye styr og store informasjonssiloer. 

efficys 360° kundevisning gir deg god innsikt i kundene før du starter en samtale med dem. På tvers av kanaler kan du se hvor kundene befinner seg, kjøpsatferden deres, tidligere interaksjoner, historikk, preferanser og andre relevante data du trenger for å kommunisere mer effektivt med dem og skape enda sterkere kundeforhold.

Få mer enn et ticketingsystem med efficy CRM

For bedrifter som ønsker en effektiv måte å bygge sterkere og meningsfulle kunderelasjoner på, er et CRM-system verdt å vurdere. 

Ikke bare kan du dra nytte av god data, spore kundeinteraksjoner, overvåke helpdesken og effektivisere serviceprosesser – du kan også kutte kostnader, siden du ikke trenger å investere i et separat ticketingsystem. 

Når du skal velge et CRM-system, er det imidlertid enkelte ting du bør ha i bakhodet. For eksempel kan det være nyttig med et CRM-system som legger til kontekst i kundesamtalene. efficy CRM er fullpakket med funksjoner som hjelper deg å bruke data for å bygge sterkere relasjoner med kundene både før, under og etter at billettene deres er løst. 

efficy CRM gir en mulighet til å administrere servicebilletter uten å miste funksjonene for salg, markedsføring og kundestøtte. Vi har sett hundrevis av billetter bli opprettet og løst av våre Europa-baserte kunder, og de fleste av bedriftene ligner din egen. Vil du se hvordan det fungerer? Klikk her for å bestille en demo. 
 

/no/ressurs/lead-management-playbook/