CRM systemy

Hva er CRM?

13 minutter med lesing

CRM står for Customer Relationship Management. CRM refererer til strategien som bedrifter bruker for å bedre administrere sine relasjoner med potensielle og eksisterende kunder.

Dette betyr å administrere hver interaksjon med sine leads (personer som er interessert i virksomheten din) og kunder på en mest mulig effektiv måte for å forbedre kundeopplevelsen og deretter, virksomhetens vekst.

Hovedsakelig, når noen snakker om CRM, refererer de til programvaren som muliggjør denne strategien.

Hva er CRM software? 

CRM software er teknologi som gir et sentralt knutepunkt for bedrifter for enkelt å fange opp, organisere og analysere alle kundedataene deres.

Disse dataene gjør det mulig for virksomheter på tvers av tre hovedavdelinger: salg, markedsføring og kundestøtte – og hjelper hver bruker med å forstå, samarbeide og handle på kundeinformasjon gjennom dashbord, rapportering og andre verktøy.

Noen CRM-systemer på markedet i dag gir også integrasjonsmuligheter med bedrifters eksisterende apper – for eksempel: Microsoft 365 eller e-Signatur-programvare.

Med denne sammensetningen av verktøy og innsikt for hånden, hjelper Customer Relationship Management teamene tilpasse seg for å finjustere kundeopplevelsen i alle faser av kundens livssyklus.

Mens formålet er å administrere kundeforhold (som navnet tilsier, det strekker seg også lengre – i dag brukes CRM-er til å dra nytte av alle tenkelige relasjoner et selskap kan ha, fra leverandører til partnere, kolleger, investorer og mer.

Et CRM-system er i hovedsak et kraftsenter som hjelper deg å forbedre ethvert forhold – internt og eksternt – og effektivisere alle kjerneprosessene dine fra ett sted. 

Trivia: Begrepet Customer Relationship Management ble laget i 1995 av Tom Siebel, Jagdish N Seth og Gartner Group.

Hvorfor bedrifter trenger et CRM

Enten du er en liten bedrift eller en global organisasjon, trenger du en strømlinjeformet prosess på tvers av teamene dine for å forstå og reagere på kundenes forventninger og skape sterkere kundeforhold.

Et CRM hjelper deg å oppnå akkurat det.  

Uten det blir bedrifter overlatt til å manuelt holde styr på kontaktinformasjon på tvers av regneark, notater, visittkort, e-poster og en rekke separate programvareverktøy...

Noe som også setter hver prosess i siloer – slik som markedsføringskampanjer og e-poster koblet fra salgssamtaler og så videre.

Dette gjør det vanskelig (om ikke umulig) å få en fullstendig forståelse av hver kundes interaksjoner og gi sømløse opplevelser.

Spesielt når en virksomhet skalerer, blir det viktig å kunne administrere all forretnings- og kundeinformasjon på ett sentralisert sted.

Selv om fordelene med CRM varierer mye etter avdeling og bruksområde, indikerer dataene våre at dette er fire av de viktigste grunnene til at bedrifter tar i bruk CRM: 

Kjenn dine kunder

Vi vet at personalisering er en prioritet for den moderne forbrukeren, men ettersom kundebasen din vokser, blir det stadig vanskeligere å skape skreddersydde opplevelser for hver enkelt.

Så hvordan får du dem om bord, beholder dem, og pleier flere langsiktige forhold?

CRM gir en 360-graders oversikt over hver kunde, organiserer og gir en omfattende titt på historien deres sammen med deg.

På denne måten kan du forstå hvordan og når du skal kommunisere med dem best – samt identifisere hvor de er i kjøpsreisen.

Alle relevante personer i organisasjonen din kan få tilgang til og dra nytte av denne informasjonen for å jobbe mot å bygge bedre kundeforhold.

Effektivisere og automatisere prosesser

CRM forenkler arbeidsdagen ved å organisere kunde- og prosjektinformasjon for hvert team, gi innsikt for å kunne jobbe smartere og effektivisere daglige oppgaver med automatisering.

Med et sentralt system for å kjøre alle prosessene dine, kan hvert team holde seg på samme side og arbeide synkronisert, effektivisere markedsføringskampanjer med salgsinnsikt, justere brukere etter oppgavefremdrift og mål, og sikre at kundeopplevelsene din er lik for alle, slik at du kan skape tillit.

Moderne CRM-er er også utstyrt for å automatisere de gjentatte oppgavene, eliminere de manuelle feilene som kan koste deg en kunde, som dataregistrering, e-post, planlegging og kundestøttebilletter – og gi deg flere timer tilbake til annet arbeid.

Øke inntektene

Fra lead til salg gir CRM innsikt for å fremskynde og avgrense markedsførere og selgeres innsats.

Bedrifter kan målrette bedre, fange opp flere potensielle kunder, prioritere de beste mulighetene og vite hva de skal si for å låse dem inne.

Og når en avtale er avsluttet, avdekker systemet opp- og krysssalgsmuligheter, automatiserer personlig kommunikasjon og informerer salgsavdelingen for å øke inntektene.

Takket være et CRM ser 45% av bedrifter en økning i deres inntekter.

Tilrettelegge for datadrevne beslutninger og rapporter

Bedrifter har mye data - det er avgjørende å ha en måte å visualisere det på.

CRM plattformer gir kritisk dataanalyse som brukere kan se i diagrammer, grafer osv., og låser opp innsikt som ellers ville vært usynlig for dem.

Du kan måle alt fra kundetilfredshet til markedsføringskampanjers effektivitet og salgsytelse, se hva som fungerer og hva som ikke fungerer, og mer nøyaktig forutsi og avgrense strategiene dine.

I dag bruker 91% av bedrifter med 10 eller flere ansatte et CRM. Med CRM-verktøy og datainnsikt alltid tilgjengelig og på ett sted, kan de hente ut mer verdi fra kundene (dvs. inntekter) og bygge mer lojale relasjoner – alt mens du vokser raskere, reduserer kostnader og sparer tid. 


Hvordan fungerer et CRM-system?

Et CRM fanger opp kundedata fra flere kilder, for eksempel:

  • Skjemaer på nettsiden din
  • Søkemotorer
  • Sosiale medier
  • E-post
  • Telefonsamtaler
  • Eksterne databaser
  • Manuell inntasting
  • Og mer

… samt lagrer hvert datapunkt (f.eks. kundenavn, e-postadresse, aktivitet osv.) på en lett gjenfinnbar måte, slik at alle i organisasjonen din kan fylle ut relevant informasjon med et øyeblikks varsel.

En sentralisert database underbygger alle andre CRM fordeler, som kunde- og forretningsinnsikt, workflow automation, og bedre samarbeid, slik at brukerne kan utfylle informasjonen med delte notater, dokumenter og gjøremål.

Så tenk på et CRM som en smart assistent for bedrifter; den lagrer og organiserer ikke bare kontaktinformasjon slik din iPhone eller Android gjør, men den hjelper også bedrifter med å huske spesielle ting om hver kunde, for eksempel deres preferanser og når de kanskje trenger noe.

På denne måten kan hver relasjonsbygger i virksomheten din gi personlig oppmerksomhet, som vennen som alltid vet hva han skal si.

Medlemmer på tvers av dine kundevendte team, fra salg til markedsførere eller kundestøttepersoner, kan enkelt finne nøkkelinformasjon for å samhandle med leads og kunder på en mer meningsfull måte.

Hva er de viktigste funksjonene i et CRM?

Et omfattende CRM-system vil vanligvis inneholde funksjonalitet som følgende: 

Kontaktstyring

som gir en 360-graders oversikt over hver kontakt, inkludert deres profil, demografi, forretningsinformasjon og interaksjonshistorikk på tvers av kanaler.

 

Dashbord og rapportering 

muligheter for å hjelpe virksomheter med å visualisere data, som segmentering, atferdstrender og viktige beregninger for å ta informerte beslutninger.

   

Datahåndtering

for å effektivt håndtere, organisere og opprettholde integriteten til data. Denne funksjonen sikrer nøyaktig og tilgjengelig informasjon for å tjene som grunnlaget for alle andre prosessers effektivitet. 

 

Multi-channel Lead Management

for å effektivisere din lead-to-deal workflow. Samle og spor potensielle kunder på tvers av kanaler og skap en effektiv tilnærming til administrasjon, kommunikasjon og konvertering.

   

Salgshåndtering  

for å hjelpe selgere med å visualisere hver avtale i pipelinen, bli varslet når potensielle kunder tar affære, automatisere rutineoppgaver fra kontaktoppdateringer til leadscoring og oppfølging, og selge smartere med full kundekontekst.

 

Markedsføringskampanjer og automatisering 

for å automatisere repeterende oppgaver, som e-postmarkedsføring og pleie av leads. Lag mer effektive kampanjer med CRM-data, maler og segmenteringsverktøy, A/B-testing, analyser og optimalisering for å maksimere effekten din.

   

Billettsystem  

for å lette problemløsningen med et sentralt knutepunkt for sporing og administrasjon av forespørsler og kundeserviceforespørsler. Match supportagenter automatisk til kunder og sørg for effektiv, personlig kommunikasjon. 

 

Workflow Automation

for å fremskynde forretningsprosessene i CRM, redusere manuelle feil og innsats, sikre konsistens og forbedre produktiviteten over hele linjen.

 

Ulike team kan bruke disse CRM-funksjonene for å engasjere kunder bedre på tvers av kanalene deres: nettside, e-post, annonsering, telefonsamtaler og så videre. Ledere kan dra nytte av CRM-programvare ved å få et fullstendig bilde av beregninger og ytelse, og øke avdelingseffektiviteten gjennom automatisering.

Hvordan CRM gagner ulike roller

Salg 

Visualiser pipelinen og lukk flere avtaler.

CRM gir salgsteam større innsyn i alle kundeemner, salgsmuligheter og kundedata, og hjelper dem å effektivisere salgsprosessen fra start til slutt.

Salgsrepresentanter kan følge hver handling et lead tar, forstå hvilke som skal prioriteres, og når de skal iverksette tiltak med varsler, slik at ingen mulighet slipper gjennom sprekkene.

I tillegg kan de med kontekst i alle sine interaksjoner, skreddersy tilnærmingen sin, forutse behov og levere en personlig opplevelse som appellerer til potensielle kjøpere.

Sentraliserte data i systemet sikrer også sømløse overleveringer mellom teammedlemmer i tilfelle endringer i kontoadministrasjonen og hjelper salgsledere enkelt å spore alle aktiviteter og ytelse.

Og for å lette de repeterende oppgavene som selgere står overfor, automatiserer CRM-verktøy ting som dataregistrering og oppfølgings-e-poster, slik at de kan fokusere på det de kan best – bygge relasjoner og avslutte avtaler.

Resultatet? Økt effektivitet, forkortede salgssykluser og en mer strategisk tilnærming til inntektsgenerering. 


Markedsføring

Målrett med presisjon, øk effektiviteten og ta databaserte beslutninger.

CRM-er gjør det enklere for markedsførere å tiltrekke, konvertere og pleie flere potensielle kunder med datadrevet beslutningstaking, der hver kampanje er et strategisk grep skreddersydd for å møte kundenes forventninger.

For å komme dit kan markedsførere dykke ned i informasjon om kundenes kjøpsatferd, preferanser og demografi fra ulike kanaler samlet i CRM-et sitt – og få innsikt i hvilke strategier som driver engasjement og konverteringer.

CRM forenkler segmentering ved å gjøre det mulig for markedsførere å bygge tilpassede dashbord der de kan kategorisere kunder etter felles egenskaper – målrett deretter segmentene som vil ha størst effekt.

Med markedsføringsautomatisering, maler og innebygde kampanjeadministrasjonsverktøy kan hver bruker få mest mulig ut av CRM-data for å lage tidsriktige, personlig tilpassede kampanjer.

Dessuten letter CRM sømløst samarbeid mellom salgs- og markedsføringsteam. Deling av data i sanntid sikrer at markedsføringstiltak er på linje med salgsmål, noe som fører til mer sammenhengende og effektfulle kampanjer.

Kundeservice 

Øk kundetilfredshet og lojalitet med raskere personlig støtte.

Supportagenter drar nytte av CRM med en omfattende oversikt over hver kundes historikk, preferanser og tidligere interaksjoner.

CRM hjelper i tillegg agenter med å prioritere billetter og kan automatisk pare en kunde med riktig agent.

Dette gjør dem i stand til å gi rask, personlig assistanse, løse problemer på et effektivt og empatisk nivå som fremmer kundelojalitet.

CRM-verktøy gir også bedrifter mulighet til å implementere proaktive støttetiltak.

Å forutse kundebehov og adressere potensielle bekymringer før de eskalerer øker ikke bare kundetilfredsheten, men bidrar også til et positivt merkevarebilde.

Noen CRM-er tilbyr funksjonalitet som en Kunnskapsbase, hvor kunder kan finne raske svar på vanlige spørsmål eller problemer, slik at de kan hjelpe seg selv uten å måtte kontakte en representant.

Med CRM er verktøy for kundestøtte en strategisk ressurs for å forbedre nøkkeltall, som f.eks First Contact Resolution (FCR) og Customer Retention Rate (CRR), og dermed skape mer lojale merkevareforkjempere.

Operasjonsledere 

Få full oversikt over ytelse og avdekk nøkkelinnsikt for å forbedre strategier.

Ved hjelp av CRM kan operasjonsledere forstå og forbedre prosesser på tvers av hele kundens livssyklus med analyser av kundeinteraksjoner, salg og operasjonell effektivitet.

CRM gjør det enkelt å bygge visuelle dashbord for mål, KPIer, prognoser, kundesentiment, ansattes aktivitet og mer. På denne måten kan de identifisere trender og forbedringsområder.

For eksempel avslører CRM-analyse kundenes preferanser, og gir operasjonsledere mulighet til å skreddersy strategier for å møte markedets krav og kontinuerlig forbedre operasjonell ytelse.

Med denne innsikten tilgjengelig kan de gi teamene sine arbeidsflyter, maler og automatiseringer for å hjelpe dem å nå målene sine smartere.

Customer Relationship Management gjør det også enkelt å generere ett-klikks og tilpassede rapporter som enkelt kan deles for å optimalisere prosessene.

Og med tredjepartsintegrasjoner kan operasjonsledere oppnå et enhetlig syn på organisasjonsprosesser, fremme samarbeid og bryte ned siloer.

Hva er de 3 typene CRM?

Det finnes et bredt utvalg av CRM-produkter på markedet, med forskjellige egenskaper, fokus eller spesialisering.

Mens hovedfordelene eller funksjonaliteten har en tendens til å overlappe uavhengig av type CRM, er de ofte delt inn i tre hovedkategorier basert på deres fokus: operasjonell, analytisk og samarbeidende.

Operasjonell CRM

Operasjonelle CRM-er fokuserer på å effektivisere din daglige forretningsdrift på tvers av salg, markedsføring og kundestøtte for å forbedre kundeforhold.

For å gjøre det gir de de nødvendige verktøyene for å visualisere og automatisere hvert trinn i kundereisen, uansett hvor komplekst det er.

De er de mest tilgjengelige CRM-ene ettersom de søker å løse det helt grunnleggende formålet med en CRM.

Analytisk CRM

Denne typen CRM er først og fremst fokusert på innsamling og analyse av kundedata; dens fokus er på å tilby verktøyene du trenger for å analysere og forstå dataene dine.

Analytisk CRM vurderes ofte av bedrifter som har mye data for hånden, men som ikke vet hvordan de effektivt skal få det til å fungere.

Analytiske CRM-er samler kundeinformasjon på tvers av flere berøringspunkter og utmerker seg i å generere innsikt og analytiske rapporter som hjelper brukere og bedriftsledere å ta datadrevne beslutninger, og optimalisere innsatsen deres basert på kundenes atferdsmønstre.

Samarbeidende CRM

Samarbeidende CRM-er er kommunikasjonsverktøyet ditt på arbeidsplassen, og spesialiserer seg på å bygge bro mellom ulike teams rundt 360° kundeinformasjon.

I “digital-first”-æraen opererer vi på flere ulike kanaler, og samarbeider med kolleger i ulike avdelinger, lokasjoner og tidssoner.  

Samarbeidende CRM-er sikrer sanntidsdata for hele teamet, uansett hvor de befinner seg, slik at alle kan holde seg på samme side og skape en sømløs kundereise.

Cloud-basert CRM vs. On-premise CRM

Det er to hovedtyper av CRM-utvikling: Cloud basert (også kalt online, SaaS eller on-demand) og On-premise (lokal CRM). Her er hovedforskjellene:

On-premise CRM

On-premise CRM er installert lokalt på bedriftens servere og kun tilgjengelig på stedet, som navnet antyder.

Dette betyr at et selskap må kjøpe lisensen på forhånd og installere CRM-maskinvaren, noe som krever en større forhåndsinvestering.

Dessuten, med ansvaret for å vedlikeholde systemet og dets datasikkerhet som bæres av kjøperen, og mer begrensede tilgjengelighets- og integrasjonsmuligheter, lokkes flere og flere selskaper av skybaserte CRM-er.

Den største fordelen med et on-premise CRM er at det gir bedrifter full kontroll over systemet og eventuelle tilpasninger. Med deres programvare som vert lokalt, kan det være et godt alternativ for selskaper med en viss sikkerhetkrav som for eksempel finansielle tjenesteselskaper.

Cloud-basert CRM  

På den annen side er en cloud-basert CRMs data hosted i leverandørens skyinfrastruktur og kan nås på forespørsel fra enhver enhet, når som helst og hvor som helst.

I motsetning til den tradisjonelle metoden for lokale CRM-er, er skybaserte CRM enklere å sette opp, rimeligere og krever mindre vedlikehold. Leverandøren har alt ansvar for å vedlikeholde systemet og gi alle nødvendige oppdateringer og støtte.

Cloud-basert CRM-er tilbyr sømløse integrasjonsmuligheter og kan raskt tilpasse seg dynamiske forretningsbehov, noe som gjør dem mer fleksible og skalerbare.

Hvordan velge CRM software

Å velge en CRM er uten tvil en prosess som krever nøye vurdering.

Før du setter i gang prosessen bør du identifisere hvilket formål CRM-et vil tjene for virksomheten din og dine mål, og lag en liste over ønskede funksjoner, og samle inn innspill fra relevante roller og avdelinger.

Å ha en grundig forståelse av bedriftens krav er grunnlaget for å finne riktig CRM. Det rette CRM-et vil møte dine unike behov, ikke omvendt. 

For å hjelpe deg med å navigere i utvelgelsesprosessen, her er noen få funksjoner du må ha du bør vurdere for å sette opp virksomheten din for å lykkes.

  1. Tilpassbarhet: Bedrifter og brukere bør ha muligheten til å tilpasse plattformen for å matche deres spesifikke prosesser og preferanser etter hvert som de skaleres.
  2. Enkelt å bruke: Komplekse CRM-er er den desidert største hindringen for brukeradopsjon – og hvorfor ha det om ingen bruker det? Systemet skal lette brukernes arbeidsflyt uten å føle at de må lære et nytt språk først.
  3. Tilgjengelighet av oppdragskritiske funksjoner: Gartner forteller oss at en av hovedårsakene til at bedrifter bytter CRM-et sitt er for å sikre manglende funksjonalitet. Dette utfyller vår egen forskning om at en avgjørende faktor i CRM-valg er å ha de riktige funksjonene. Vurder om CRM-et har de kritiske funksjonene virksomheten din trenger.
  4. Integrasjonmuligheter: Bedriften din har sannsynligvis allerede noen favorittapper du bruker daglig. Et CRM med en viss grad av integrasjonsevner anses som et must - med denne muligheten styrker CRM-et dine “go-to” programvarer ved å synkronisere dem for bedre å tilpasse og informere alle prosessene dine.

Se hvilke andre faktorer bedrifter ser mest etter under CRM-utvalget – få en fullstendig kopi av vår Tilstandsrapport for CRM (+ Hvordan velge CRM guide) her.

Kom igang med et CRM

Nå som du er utstyrt med alt det grunnleggende, er en av de beste måtene å komme i gang og bli kjent med programvaren på å teste den. Prøv efficy CRM gratis — uten bindinger — ved å booke en demo i dag.

Hvis du ønsker å bli kjent med kundene dine for å skape virkelig fantastiske opplevelser gjennom hele kundens livssyklus, trenger du en metode for å utnytte all kundeinformasjonen du samler inn. efficy CRM gir teamene mulighet til å bygge meningsfulle relasjoner, samtidig som de forenkler arbeidsdagen deres.

Sjekk det ut på ett minutt!   

 

Når du har fått din personlige omvisning fra en av våre eksperter, kan du enkelt komme igang med efficy CRM ved hjelp av vår Easy Import Wizard eller migreringstjenester.

 


FAQ:

Hvorfor er CRM viktig for bedrifter?

CRM, eller Customer Relationship Management, hjelper bedrifter å effektivisere kommunikasjon, forbedre kundeopplevelser og øke salget ved å organisere og analysere kundedata.

Er CRM kun for store selskaper?

Nei, CRM-løsninger er skalerbare og nyttige for bedrifter i alle størrelser. Små, mellomstore og store bedrifter bør velge en tilpassbar CRM som passer deres spesifikke behov og budsjett og kan vokse med dem.

Hvilke fordeler gir et CRM små bedrifter?

CRM gjør det enkelt for små bedrifter å bli kjent med kundene sine og bygge sterkere kunderelasjoner, øke effektiviteten, ta datadrevne beslutninger, og forbedre deres vekst i et konkurranseutsatt marked.

Hvordan fungerer prissettingen av CRM?

CRM prismodeller tilbys vanligvis per bruker/måned. De fleste tilbyr lagdelte planer som varierer etter funksjoner, brukere, distribusjonsmetode (sky vs lokal), tilpasning og andre faktorer.

Det er viktig å vurdere forretningsbehovene dine og velge en plan som stemmer overens med dine mål og budsjett.

Hva er gjennomsnittlig ROI på implementering av CRM?

Den gjennomsnittlige ROI-en på implementering av CRM er rundt €7.98 for hver euro som er brukt. Bedrifter ser vanligvis økte inntekter, kostnadsbesparelser gjennom effektivitet og forbedret kundebevaring. De langsiktige fordelene oppveier ofte den første investeringen, noe som gjør CRM til en verdifull ressurs for vekst.

Les mer om:

Topp 9 CRM Fordeler Du Bør Vite