Para responder a la pregunta «¿qué es CRM?», lo primero es entender el significado de esas siglas.
CRM son las siglas en inglés de Costumer Relationship Managment, que podríamos traducir en español como ‘gestión de la relación con cliente’.
Cuando hablamos de CRM podemos estar refiriéndonos a una filosofía de gestión empresarial o a un software empresarial.
Qué es CRM como filosofía de gestión empresarial
Muchas empresas se han dado cuenta de una premisa fundamental. La razón última de existir de un negocio son los clientes; ya que sin clientes no hay ingresos, y sin ingresos no hay negocio.
Partiendo de esta base nace el concepto de CRM como una manera de administrar el negocio en el que se pone al cliente en el centro de todos los departamentos, todas las operaciones y, en definitiva, de toda la empresa.
Este sistema de gestión, también llamado customer-centric, lejos de ser un brindis al sol se materializa con programas de fidelización del cliente, análisis de la base de clientes actuales y futuros o herramientas de gestión como los CRM.
Qué es CRM como software de gestión
Con la digitalización de la economía y la mayoría de los procesos empresariales, los antiguos gestores de contactos fueron evolucionando hasta soluciones más moderna.
La evolución definitiva de este tipo de herramientas desembocó en los CRM actuales, que son herramientas con las que gestionar las relaciones con tu clientes.
La mayoría de estas soluciones están hoy por hoy basadas en la nube (o cloud computing) con modelos de negocio SaaS y múltiples funcionalidades, desde la gestión de campañas de marketing hasta la generación de informes.
Estas herramientas son indispensables para poder implementar una filosofía customer-centric en tu empresa.
Definición de CRM
Con todo lo que ya sabemos podríamos definir CRM como la filosofía de gestión empresarial orientada a poner el cliente en el centro del negocio, así como la herramienta informática que hace esto posible.
En este artículo nos centraremos principalmente en el software más que en la filosofía.
¿Para qué sirve el CRM en el mundo de la empresa?
Un CRM tiene que servir siempre para 3 funciones críticas en el buen funcionamiento de una empresa:
- Vender más y vender mejor
- Mejorar la satisfacción del cliente
- Mejorar la comunicación interna
Vender más y vender mejor
El principal beneficio de utilizar un CRM es mejorar tus ventas.
Según un estudio de la NASP, el 80% de las ventas se llevan a cabo después de 5 contactos con el posible cliente.
Sin embargo, según el mismo estudio, el 90% de los comerciales sólo contacta 4 veces con un lead.
Eso significa que el 9 de cada 10 comerciales está perdiendo, sin saberlo, un un 80% de sus ventas.
¿Por qué pasa esto?
El principal motivo es que, hacer un seguimiento a una oportunidad de ventas sin las herramientas adecuadas, es muy difícil.
Cuando llamas a alguien por teléfono, es muy sencillo pillarle en un mal momento y que no te pueda atender.
Después le mandas un email y no te contesta, porque tiene su bandeja de correo llena.
Unos días más tarde pruebas nuevamente por teléfono y nadie te coje el teléfono.
Semanas más tarde vuelves a probar, y vuelves a no tener éxito.
Tras haber estado un par de semanas intentando contactar, es muy fácil que otras oportunidades más frescas desplacen a esta y termines olvidándote de este lead.
Esto, con un CRM, no pasa, ya que te permite poner recordatorios continuos, registrar a qué hora no coge el teléfono e incluso comprobar cuando ha leído tu email.
Con estas funcionalidades y otras tantas, con un CRM tu fuerza comercial vende más y vende mejor.
Mejorar la satisfacción del cliente
La mayoría de las empresas han entendido por fin que, captar un cliente nuevo, cuesta en promedio entre 6 y 7 veces más que mantener a uno que ya tienen.
A la luz de estos números, la atención al cliente se ha vuelto protagonista en la gestión del negocio, a pesar de que solía ser un área desatendida.
Y con un CRM, puedes prestar una atención de muchísima más calidad.
Al estar centralizada toda la información del cliente en la herramienta, cualquier persona de la empresa antes de descolgar el teléfono o contestar un email puede ver todas las comunicaciones que ha habido con ese cliente, si ha tenido algún problema o si tiene alguna gestión pendiente.
Teniendo esta información aunque nunca haya hablado con el cliente, la persona de atención puede brindar un servicio mucho más personalizado que el que podría dar alguien que trabajase sin un CRM.
Mejorar la comunicación interna
Con ayuda de un CRM, notificar a un compañero problemas o tareas pendientes relacionadas con un cliente es una tarea sencilla.
También es mucho más fácil crear alarmas y recordatorios, tanto para uno mismo como para otros.
Además, gracias también a un CRM, todas las personas de la empresa pueden tener una visión de 360º grados del cliente en general e incluso, de cada cliente en particular.
Estos tres cambios que se consiguen con un CRM hacen que la comunicación interna fluya mucho mejor, no se queden tareas sin resolver y la información esté al alcance de todo el mundo.
Si cuentas con un CRM te esperan aún más ventajas
Vender más, mejorar la satisfacción del cliente y facilitar la comunicación interna es lo mínimo que le puedes pedir a un CRM.
Sin embargo, con el tiempo, estas herramientas han evolucionado y pueden ofrecer mucho más.
Los CRM son herramientas modulares. Esto significa que se le pueden ir integrando nuevas funcionalidades a medida que el negocio las va sacando partido, y las posibilidades son casi infinitas:
- Gestión de clientes.
- Generación de informes.
- Campañas de marketing personalizadas.
- Soporte a call centers.
- Gamificación para mejorar el desempeño comercial.
- Etc…
En el caso de Efficy, por ejemplo, contamos con 19 módulos distintos actualmente.
Entonces, ¿merece la pena tener un CRM en mi empresa?
Cada empresa es un mundo, por lo que la respuesta en la mayoría de estos casos suele ser la misma:
Depende.
Sin embargo, el CRM es casi una excepción, ya que en el 99% de los casos, contar con una herramienta de este tipo adaptada a tu negocio, supone una gran ventaja competitiva.
Los números así lo avalan: según un estudio, los usuarios de un CRM experimentan un incremento en sus ventas del 37%, un incremento en la satisfacción de sus clientes del 45% y un incremento del ROI (Retorno de Inversión) de sus campañas de marketing del 43%.
Con cifras así, sencillamente, no hay ningún negocio que pueda permitirse no contar con un CRM.
Cómo hacemos en Efficy para proporcionar a tu empresa el CRM perfecto
Sabemos que cada empresa es un mundo, y que lo que funciona en unas no tiene que ser lo mejor para otras.
Por eso, escuchamos tus necesidades y preparamos una solución a medida, gracias a que somos el CRM más flexible y escalable de todo el mercado.
Así, nos aseguramos de que no gastas tiempo ni dinero en encontrar la solución óptima. En vez de eso, la hacemos para ti.
La mejor prueba de que el sistema funciona es que contamos con más de 2.500 clientes en más de 33 países.
Puedes empezar a vender más, brindar una mejor atención al cliente y conseguir una comunicación interna más fluida hoy mismo.
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