Tabla de Contenidos
- ¿Qué es un CRM y para qué sirve?
- Por qué es importante un CRM y qué beneficios conseguimos al usar uno
- Tipos de CRM que existen
- Cómo un CRM puede influir en toda una empresa
- Cómo funciona exactamente un CRM
- ¿Cómo elegir el mejor CRM para tu negocio?
- Pasos para implementar un CRM
- ¿Merece la pena tener un CRM en mi empresa?
- Cómo hacemos en Efficy para proporcionar el CRM perfecto
¿Qué es un CRM y para qué sirve?
El significado de CRM viene del inglés, Customer Relationship Management, que en español se traduce como Gestión de Relaciones con Clientes.
La definición de CRM es un software de empresa que sirve para gestionar todas las comunicaciones, oportunidades, documentación y demás gestión con clientes. Todo esto con el fin de tener todo en un mismo sitio y es accesible para toda la empresa.
En detalle, es un programa o aplicación en el que todas las conversaciones que cualquiera de la empresa tenga con un cliente, ya sean emails, llamadas o reuniones, se guarden automáticamente una ficha que se crea en el sistema CRM.
Esta ficha es accesible a todo tu negocio y, además, estas conversaciones se pueden ponen notas internas y/o actividades con una fecha para hacer, asignadas a ti u otro compañero, consiguiendo así que se mejore muchísimo la productividad y la comunicación interna.
Dicho eso, ahora ya sí ya sabes qué es un CRM 🙂
A nivel general, ¿para qué sirve un CRM software?
Un CRM es útil principalmente para 3 cosas:
- Mejora la comunicación interna y no queda nada sin hacer gracias a que al poder asignar actividades a ti o cualquiera de la empresa. Además, se ve lo que está pendiente por hacer a un cliente, proyecto, oportunidad, tarea, etc. Todo en un sólo clic.
- Las personas son más productivas gracias a que se evitan multitud de emails, reuniones y llamadas solicitando o enviando información sobre los clientes a otros compañeros.
- Los comerciales venden más gracias a que llevan el seguimiento de todas sus potenciales ventas de manera personalizada, pudiendo llevar así más ventas a la vez.
Los datos no mienten: Según McKinsey, en el trabajo dedicamos la friolera del 65% de nuestro tiempo a emails, llamadas y reuniones. Eso deja muy poco tiempo para nuestra propia productividad.
Y según Adecco, el problema de la productividad no radica en los distractores a los que se está expuesto el trabajador diariamente, sino en las herramientas de productividad que pone la empresa a disposición de sus trabajadores.
En un inicio pensarás que la primera solución es un Excel, pero al poco tiempo se hace inmanejable ya que no está pensado para eso.
Un CRM software es fundamental para subir las ventas y la productividad de toda una empresa.
Dicho esto, conozcamos un poco sobre la historia del CRM:
Por qué es importante un Customer Relationship Management
Cuando hablamos de un programa CRM podemos estar refiriéndonos a una filosofía de gestión empresarial o a un software empresarial.
Conozcamos a fondo cada una:
CRM como filosofía de gestión empresarial
Muchas empresas se han dado cuenta de una premisa fundamental. La razón última de existir de un negocio son los clientes; ya que sin clientes no hay ingresos, y sin ingresos no hay negocio.
Partiendo de esta base nace el concepto de CRM como una manera de administrar el negocio en el que se pone al cliente en el centro de todos los departamentos, todas las operaciones y, en definitiva, de toda la empresa.
Este sistema de gestión, también llamado customer-centric, lejos de ser un brindis al sol se materializa con programas de fidelización del cliente, análisis de la base de clientes actuales y futuros o herramientas de gestión como los CRM.
CRM como software de gestión
Con la digitalización de la economía y la mayoría de los procesos empresariales, los antiguos gestores de contactos fueron evolucionando hasta soluciones más moderna.
La evolución definitiva de este tipo de herramientas desembocó en los CRM actuales, que son herramientas con las que gestionar las relaciones con tus clientes.
La mayoría de estas soluciones están hoy por hoy basadas en la nube (o cloud computing) con modelos de negocio SaaS y múltiples funcionalidades, desde la gestión de campañas de marketing hasta la generación de informes.
Estas herramientas son indispensables para poder implementar una filosofía customer-centric en tu empresa.
Beneficios de usar un CRM
Uno de los mayores beneficios de un sistema de ventas (estrategia de CRM + uso del software CRM) es el que permite poder dar una atención 100% personalizada y rápida al cliente.
De esta manera ayuda a la fidelización de clientes ya que las personas pueden conocer las necesidades y expectativas de cada tipo de cliente en tan sólo un clic.
Con un programa CRM puedes segmentar tu cartera de clientes, por lo que también hace más fácil poder planificar estrategias de ventas y de marketing con mayor eficacia y aumentar los ingresos.
Vender más, mejorar la satisfacción del cliente y facilitar la comunicación interna es lo mínimo que le puedes pedir a un CRM.
Sin embargo, con el tiempo, estas herramientas han evolucionado y pueden ofrecer mucho más.
Ten en cuenta que los CRM software son herramientas modulares. Esto significa que se le pueden ir integrando nuevas funcionalidades a medida que el negocio las va sacando partido, y las posibilidades son casi infinitas.
Si quieres conocer más, te dejo aquí un artículo sobre los 8 beneficios de un CRM.
Ah! Hablando de este tema, hemos hecho una guía que ayudará a que lleves tu negocio al próximo nivel. Descárgala gratis ahora:
Continuemos…
Existen diferentes tipos de CRM software
Diariamente encontramos distintas clases de CRM en el mercado. Sin embargo, te recomendamos que antes de que optes por uno, analiza qué tipo de estrategia de negocio tienes y qué tipo de producto estás ofreciendo.
Teniendo eso ya definido, puedes optar por cualquiera de estos 3 tipos de CRM:
1. CRM Operativo
Este tipo de software tiene una estructura mucho más completa, ya que su propósito es
es generar nuevos leads, centrándose siempre en los clientes y en su interacción directa con ellos.
En pocas palabras, se podría decir que se centra en la gestión del marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados «Front Office» porque la empresa tiene contacto con el cliente.
2. CRM colaborativo
Tipo de CRM que tiene por objeto facilitar la interacción entre varios establecimientos comerciales a la vez, ofreciendo un conjunto de herramientas que permiten el apoyo a la comunicación, entre los distintos departamentos de tu empresa.
Se podría decir que centraliza y organiza toda la información y los datos que el cliente proporciona a través de diferentes canales.
3. CRM analítico
Por último, éste se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
Tiene como objetivo recopilar y analizar los datos de marketing que ayudan a tu empresa a adquirir nuevos públicos objetivos y a retener antiguos clientes.
Últimamente se está analizando que haya otro tipo de software como el CRM estratégico, que se centra más en la cooperación con grandes clientes, que pueden aportar un beneficio significativo a cualquier negocio, sin necesidad de aumentar demasiado el rendimiento.
¿Y los ERP? ¿En qué se diferencia de un CRM?
Muchas veces, cuando buscamos información sobre un CRM lo vemos relacionado con las siglas ERP que significa Enterprise Resource Planning, que son sistemas de planificación de recursos empresariales.
Al contrario que el sistema CRM, un ERP es una plataforma «Back Office», es decir, que no interactúa con clientes, sino que es una plataforma para coordinar la comunicación interna de la empresa. Los ERP se centran más en finanzas, análisis de ingresos, stock, contabilidad, etc. y todo esto integrado con un CRM software.
Te dejo un artículo para que conozcas a fondo las diferencias entre CRM y ERP.
Ahora bien, si quieres saber qué tipo de CRM puede ser clave para tu negocio, en Efficy te hacemos tour gratis y sin compromiso. Pide tu demo ahora.
¿Cómo un Customer Relationship Management puede influir en toda una empresa?
También conocido como software de gestión de clientes, un CRM es indispensable ya que no solo funciona con un solo rol, sino es tan ágil que puede ser útil para cada uno de los departamentos que conforman cualquier negocio. Por ejemplo:
- Un CRM para ventas: Vender más y en menos
- Un CRM para marketing: Conecta y crea con mensajes que impacten
- Un CRM customer service: Mejora la satisfacción de tus clientes
- Y un CRM management: Optimiza tu comunicación interna
Conozcamos a profundidad cada una:
CRM para ventas: Vender más y en menos tiempo
La principal utilidad de un CRM es mejorar tus ventas.
Según un estudio de la NASP, el 80% de las ventas se llevan a cabo después de 5 contactos con el posible cliente.
Sin embargo, según el mismo estudio, el 90% de los comerciales sólo contacta 4 veces con un lead.
Eso significa que el 9 de cada 10 comerciales está perdiendo, sin saberlo, un 80% de sus ventas.
¿Por qué pasa esto?
El principal motivo es que, hacer un seguimiento a una oportunidad de ventas sin las herramientas adecuadas, es muy difícil.
Cuando se llama a alguien por teléfono, es muy sencillo pillarle en un mal momento y que no pueda atender.
Después mandas un email y no contesta, porque tiene su bandeja de correo llena.
Unos días más tarde pruebas nuevamente por teléfono y nadie coge el teléfono.
Semanas más tarde vuelves a probar, y vuelves a no tener éxito.
Tras haber estado un par de semanas intentando contactar, es muy fácil que otras oportunidades más frescas se desplacen a esta y termines olvidándote de este lead.
Esto, con un CRM para ventas no pasa, ya que te permite poner recordatorios continuos, registrar a qué hora no coge el teléfono e incluso comprobar cuando ha leído tu email.
Con estas funcionalidades y otras tantas, con un CRM software, tu fuerza comercial vende más y vende mejor.
Bonus: Si quieres conocer a fondo este tema, descarga gratis este e-book sobre 5 maneras de impulsar tus ventas con un CRM.
CRM para marketing: Conecta y crea mensajes que impacten
La ventaja de tener un CRM es que tienes tantos datos, que pueden servirte para implementar estrategias que digan “Wow!”.
Gracias a sus módulos de consultas y de segmentación, podrás planificar acciones de marketing que estén acorde a las necesidades de tus usuarios. Por ejemplo: Necesitas crear una promoción de venta que vaya enfocado solo los contactos que te han comprado en los últimos 3 meses.
El CRM marketing lo que hace es enseñar cuales son esos clientes por medio de una lista, con sus emails de contacto. Teniendo esta información, gracias al gestor de marketing automation que tienes sincronizado con el CRM, podrás diseñar un correo electrónico promocional, para luego enviarlo a ese listado de contactos.
Es más, en tiempo real podrás ver quienes sí han abierto el email para así contactarlos inmediatamente y ofrecerles alguna promoción. Incluso, planificar otro envío a esos contactos que aún no han generado alguna acción. Todo esto de manera automática y personalizable a la vez.
Actualmente el CRM para Marketing Digital está ganando mucha relevancia, dado a que el software permite crear campañas de comunicación, hacer envíos de emails, gestionar eventos y mucho más.
Un ejemplo real es Efficy Marketing. Este tipo de software hoy en día está ayudando a todo marketeers o agencias de marketing a agilizar su flujo de trabajo y a crear experiencias personalizadas para los clientes en tiempo real. Descubre cómo funciona aquí.
Un CRM customer service: Mejora la satisfacción de tus clientes
La mayoría de las empresas han entendido por fin que, captar un cliente nuevo, cuesta en promedio entre 6 y 7 veces más que mantener a uno que ya tienen.
A la luz de estos números, la atención al cliente se ha vuelto protagonista en la gestión del negocio, a pesar de que solía ser un área desatendida.
Y con un CRM customer service, puedes prestar una atención de muchísima más calidad.
Al estar centralizada toda la información del cliente en la herramienta, cualquier persona de la empresa antes de descolgar el teléfono o contestar un email puede ver todas las comunicaciones que ha habido con ese cliente, si ha tenido algún problema o si tiene alguna gestión pendiente.
Teniendo esta información, aunque nunca haya hablado con el cliente, la persona de atención puede brindar un servicio mucho más personalizado que el que podría dar alguien que trabajase sin un CRM.
CRM management: Optimiza tu comunicación interna
Con ayuda de un CRM, notificar a un compañero problemas o tareas pendientes relacionadas con un cliente es una tarea sencilla.
También es mucho más fácil crear alarmas y recordatorios, tanto para uno mismo como para otros.
Gracias también a un CRM management, todas las personas de la empresa pueden tener una visión de 360º grados de una empresa en general o incluso de un cliente en particular.
Con un CRM consigues que la comunicación interna de tu negocio fluya mucho mejor, no se queden tareas sin resolver y la información esté al alcance de todo el mundo.
Conoce aquí más sobre cada rol donde el CRM es protagonista.
¿Cómo funciona exactamente un CRM?
Poco a poco te hemos ido revelando algunas de las acciones que puedes poner en marcha a la hora de tener un CRM.
Sin embargo, antes de comenzar a detallarte poco a poco cómo funciona, hay que partir que, dependiendo de la empresa, un software de gestión de clientes siempre será diferente dado a que se adapta a las necesidades y procesos de todo negocio.
Seguramente te preguntarás a este punto: ¿Cuáles son los elementos básicos de un CRM?
Un software como este tiende a tener diferentes módulos, sin embargo, en este espacio nos enfocaremos en los más relevantes (y que tienes por defecto a la hora de adquirir la herramienta).
Estos son:
- Seguimiento de oportunidades,
- Informes personalizados,
- Campañas de marketing,
- Soporte o ticketing,
- Gestión de proyectos.
Descubramos uno a uno:
Seguimiento de oportunidades
Anteriormente hemos hablado por encima de esta funcionalidad.
En ella se registran todas las actividades comerciales: desde todas las oportunidades ganadas, perdidas y en proceso de negociación.
Además, en cada oportunidad se puede añadir tareas, agendar llamadas, guardar y enviar e-mails, en fin, toda la información clave que se necesita para hacer un seguimiento hasta el infinito y conseguir el objetivo que es vender.
Informes personalizados
Gracias a toda la información conseguida por parte de clientes o prospectos, negociaciones, KPIs, campañas, y más; el CRM se encarga de darte todo lo que necesitas para crear un reporte 100% personalizado y útil a la vez.
Este módulo tiende a ser clave para los departamentos de ventas y de marketing, dado a que les da ese panorama clave para conocer cómo va el negocio y a poner en marcha acciones que les ayuden a gestionar, captar y retener.
Campañas de marketing
El gestionar campañas de marketing desde un CRM tiene muchas ventajas, como, por ejemplo: conseguir una colaboración óptima entre los equipos de marketing, ventas y soporte; conocer más las necesidades de los clientes; medir el impacto de cada mensaje, una medición accesible del ROI, y mucho más.
Gracias al dashboard global que aparece en el módulo de las campañas, resultará fácil gestionar un calendario por cada una de las acciones que se pondrán en marcha, con el objetivo de implementar el tiempo en lo que realmente importa.
Soporte o ticketing
Según Pretii, “cuesta un 500% más para adquirir nuevos clientes que mantener clientes actuales.”
Hoy en día el fidelizar y retener, es una de las estrategias más claves a la hora de rentabilizar un negocio.
Por eso, es clave contar con un software de ticketing (como CRM), ya que se pueden programar algunas tareas y activarse automáticamente según la naturaleza de la solicitud del cliente, su calificación, etc.
Cada petición o reclamación puede ser derivada a la persona o el departamento que corresponda, manteniendo siempre el historial de cada caso en la herramienta.
Gestión de proyectos
Aparte de ayudarte a vender y a optimizar tus comunicaciones, un software de gestión de clientes puede echarte la mano en que tengas todo bien organizado y entregues todo a tiempo.
Gracias a este módulo, cada proyecto lo podrás gestionar de tal manera que nada se te pasará por alto.
Su vista Kanban ayudará a gestionar cada tarea, saber quién está involucrado en cada planificación y, sobre todo, medir cuántas horas se debe de poner en marcha en cada proyecto.
Es un módulo ideal para todo Project Manager.
Descubre a fondo cómo funciona un CRM y cada uno de los módulos que ofrece Efficy.
¿Cómo elegir el mejor CRM para tu negocio?
Seguro tendrás algunas dudas como:
- “¿Podrá ser un software seguro?”
- “¿Puede ser compatible con la ley de RGPD?”,
- “¿Todo el negocio puede usarlo?”
- “¿Se puede adaptar a lo que necesito?”
- Etc.…
Es normal este tipo de preguntas, puesto que elegir un CRM no es tarea fácil, más si vas a invertir tu tiempo y dinero en ello.
Actualmente en el mercado hay multitud de softwares de gestión y algunos, por ejemplo, serán CRM gratis que dan 14 días de prueba.
Sin embargo, todos los software de gestión de clientes se engloban en 2 categorías:
- CRM especializados: normalmente para pymes y pequeñas empresas.
- CRM full featured: normalmente para grandes empresas.
Para ayudarte en tu elección, te compartimos algunas recomendaciones:
- Si estás empezando a buscar un CRM, el primer paso es identificar el propósito y saber cuáles son los objetivos de negocio que estás tratando de conseguir con el software.
Lo ideal es que sean objetivos específicos, medibles, alcanzables, realistas y limitados en el tiempo (mejor conocidos como SMART) y que estén definidos para el futuro próximo, por ejemplo, para los próximos 2 años.
Además, es importante tener en cuenta los KPIs importantes de tu negocio y que el CRM sea compatible con el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos), como Efficy, por ejemplo.
- Haz un estudio de mercado, para conocer las distintas opciones de CRM que hay disponibles para ti. Lo puedes hacer de la siguiente forma:
– Leyendo reseñas: Puedes buscar los medios de comunicación online e impresos que cubren las soluciones empresariales y buscar sus recomendaciones de software CRM que puedan adaptarse a tus necesidades. Esto te dará una idea global de las distintas opciones incluso antes de probarlas.
– Busca recomendaciones: Pregunta a tus compañeros, a tu red de contactos y a otros propietarios de empresas sobre el CRM que han elegido y su opinión al respecto.
- A la hora de elegir ten en cuenta estas 3 características en tu CRM:
- Que tenga las funcionalidades adecuadas para que sea flexible y útil a la vez.
- Que se adapte al flujo, procesos y haga estrategias de toda índole para el éxito de tu empresa.
- Y que sea online. Con un software de gestión de clientes online puedes trabajar desde cualquier lugar y tendrás la información actualizada a tiempo real.
Recuerda que tu tiempo y el de tu negocio vale oro.
Por eso en Efficy, ofrecemos una prueba gratuita para dar rienda suelta al crecimiento de tu negocio con nuestra plataforma de gestión de relaciones con los clientes de 360°.
Reserva una demo gratis aquí y nuestro equipo de expertos te sugerirá la mejor estrategia de implementación posible.
Pasos para implementar un Customer Relationship Management
Esto es lo que te recomendamos que hagas:
-
Haz primero un estudio de los desarrollos internos de tu empresa: Suelen ser estándar como los explicados en este post sobre el proceso de ventas.
Cuando ya estén definidos, reúnete con el equipo de marketing, ventas y soporte y crea una lista de todas las necesidades, metas y módulos que necesites.
Puede ser que, al inicio, no tengan definido su listado al 100% y ¡está bien!
Es muy posible que cuando comiences a utilizar el CRM, desarrolles procesos internos nuevos y varios sistemas de información sobre los clientes.
-
Personaliza el CRM para los procesos estándar: Esto se hace directamente desde el propio administrador y debe ser flexible para adaptarse a los posibles cambios de tu sector.
Ojito, no es recomendable estructurar tu negocio en función de las funciones del software. En ese caso, es mejor que encontrar un CRM que satisfaga tus necesidades para trabajar de forma fluida.
-
Solicita varias formaciones CRM para todos los empleados: La enseñanza continua de la herramienta a todos los que usarán el CRM es clave, ya que ayudará a que todos saquen el máximo partido del software y puedan ser más ágiles con cada oportunidad que se les presente.
-
Haz seguimiento y optimiza cada proceso: El CRM ayuda a que tengas una calidad de datos óptima para todas tus actividades comerciales.
Cuanto más Data Quality tengas, menos margen de error tendrás con cada oportunidad.
Hay un factor en común en cada uno de estos pasos y es el definir los objetivos CRM en sintonía con todas las áreas de la empresa.
Recuerda que una solución CRM sirve para arreglar los problemas para todo tipo de empresa y no necesita grandes personalizaciones para ponerla en marcha (te dejo un artículo para que conozcas a fondo el proceso de implementación de un CRM)
A todo esto, ¿merece la pena tener un CRM en mi empresa?
Cada empresa es un mundo, por lo que la respuesta en la mayoría de estos casos suele ser la misma:
Depende.
Sin embargo, el CRM es casi una excepción, ya que en el 99% de los casos, contar con una herramienta de este tipo adaptada a tu negocio, supone una gran ventaja competitiva.
Los números así lo avalan: Según un estudio, los usuarios de un CRM experimentan un incremento en sus ventas del 37%, un incremento en la satisfacción de sus clientes del 45% y un incremento del ROI (Retorno de Inversión) de sus campañas de marketing del 43%.
Con cifras así, sencillamente, no hay ningún negocio que pueda permitirse no contar con un CRM.
Y cuando decimos que un software de gestión se adapta a todo tipo de empresa, es porque lo decimos con causa. Aquí tienes un listado de todos los sectores relevantes, donde un CRM es clave para alcanzar sus objetivos.
Este permite a la firma centralizar y compartir la información que tiene sobre un cliente o un caso. Sus empleados tendrán una visión completa de los documentos que componen el proyecto: informes de entrevistas, cartas escaneadas, correos electrónicos guardados, etc.
Este intercambio de información permite mantener altos niveles de confidencialidad, gracias a la buena gestión de los derechos de acceso que tiene el CRM.
Las soluciones de CRM adaptadas a al sector financiero están condicionadas, principalmente, por el tipo de información que gestiona.
Es decir, al contar con datos muy sensibles y privados de sus clientes, como direcciones, información bancaria y demás, la seguridad y ofrecer una serie de garantías en materia de cobertura legal son imprescindibles para este tipo de soluciones.
Cuando un cliente quiere solicitar una póliza de seguro, gracias al CRM podemos registrar todos los datos y calificar sus necesidades para concretar la venta según lo que nos está pidiendo.
Gracias al CRM para seguros podemos realizar un seguimiento de pólizas. Gestionando los datos de los clientes podremos saber qué tipo de póliza tiene, el estado de pago y si hay una posibilidad de cambio de póliza.
Gracias a un software de gestión todos los datos se centralizan en un solo lugar, ayudando así al equipo de RH. Toda contratación, trabajo temporal, citas de trabajo, formación y solicitudes recibidas se pueden trabajar perfectamente desde un CRM.
Es más, todos los datos se actualizan, enriquecen y se pueden llegar a compartir tiempo real, estén donde estén.
Este tipo de software es flexible y útil de usar para las inmobiliarias en la nube con gestión de agentes y asesores inmobiliarios.
Podrás encontrar soluciones eficaces para optimizar las relaciones, la fidelización de los clientes y conocer el valor del mercado inmobiliario actual.
Conoce aquí más sectores donde un software CRM es el protagonista.
Cómo hacemos en Efficy para proporcionar a tu empresa el CRM perfecto
Sabemos que cada empresa es un mundo, y que lo que funciona en unas no tiene que ser lo mejor para otras.
Por eso, escuchamos tus necesidades y preparamos una solución a medida, gracias a que somos el CRM más flexible y escalable de todo el mercado.
Así, nos aseguramos de que no gastas tiempo ni dinero en encontrar la solución óptima. En vez de eso, la hacemos para ti.
La mejor prueba de que el sistema funciona es que contamos con más de 3.500 clientes en más de 50 países.
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