CRM viene de Customer Relationship Management. Es un software de ventas y gestión de relaciones con clientes. Aunque también se entiende como una estrategia de empresa que pone al cliente en el centro de todo.
Qué es CRM como estrategia de gestión empresarial
La razón de existir de una empresa son los clientes contentos, clientes que repiten y que recomiendan tu marca.
Partiendo de esta base, nace el significado de CRM como una manera de administrar el negocio en el que se pone al cliente en el centro de todos los departamentos y de todas las operaciones y, en definitiva, de toda la empresa.
Esta estrategia de gestión, también llamada customer-centric, se materializa con análisis y procesos de clientes a través de los software de ventas y gestión como un CRM.
Qué es CRM como software de ventas y gestión de clientes
Con la digitalización de la economía y la mayoría de los procesos empresariales, los antiguos gestores de contactos fueron evolucionando hasta soluciones más modernas.
La evolución definitiva de este tipo de herramientas desembocó en los CRM actuales, que son herramientas con las que gestionar las relaciones con tus futuros y actuales clientes.
La mayoría son CRM online con múltiples funcionalidades, desde la gestión de campañas de marketing, ventas, gestión de clientes, hasta la generación de informes.
Estas herramientas son indispensables para poder implementar una filosofía customer-centric en tu empresa.
Definición de CRM
Es decir, el significado de CRM son 2 cosas: Por un lado la estrategia CRM de gestión empresarial orientada a poner el cliente en el centro del negocio, y por otro lado el software CRM para pymes (o CRM para empresas) que hace posible que el cliente sea el centro.
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¿Para qué sirve un CRM?
Por definición, una herramienta CRM tiene que servir siempre para 3 funciones en el buen funcionamiento de una empresa:
- Vender más y mejor.
- Mejorar la satisfacción del cliente.
- Mejorar la comunicación interna.
Vender más y mejor
El principal beneficio de utilizar aplicaciones CRM es mejorar tus ventas. .
Según un estudio de la NASP, el 80% de las ventas se llevan a cabo después de 5 contactos con el posible cliente.
Sin embargo, según el mismo estudio, el 90% de los comerciales sólo contacta 4 veces con un lead.
Eso significa que el 9 de cada 10 comerciales está perdiendo, sin saberlo, un un 80% de sus ventas.
¿Por qué pasa esto?
El principal motivo es que, hacer un seguimiento a una oportunidad de ventas sin una herramienta adecuada, es muy difícil.
Un ejemplo:
Cuando llamas a alguien por teléfono, es muy sencillo pillarle en un mal momento y que no te pueda atender.
Después le mandas un email y no te contesta, porque tiene su bandeja de correo llena.
Unos días más tarde pruebas nuevamente por teléfono y nadie te coje el teléfono.
Semanas más tarde vuelves a probar, y vuelves a no tener éxito.
Tras haber estado un par de semanas intentando contactar, es muy fácil que otras oportunidades más frescas desplacen a esta y termines olvidándote de este lead.
Esto, con un software CRM, no pasa, ya que te permite poner recordatorios continuos, hacer el seguimiento en el momento oportuno, e incluso comprobar cuando ha leído tu email.
Con estas funcionalidades y otras tantas, tu equipo de comerciales vende más y vende mejor.
Mejorar la satisfacción del cliente
Las empresas saben que, captar un cliente nuevo, cuesta en promedio entre 6 y 7 veces más que mantener a uno que ya tienen.
La atención al cliente es el protagonista en la gestión del negocio, a pesar de que solía ser un área desatendida.
Con herramientas CRM, al estar centralizada toda la información del cliente en la herramienta, cualquier persona de la empresa antes de descolgar el teléfono o contestar un email puede ver todas las comunicaciones que ha habido con ese cliente, si ha tenido algún problema o si tiene alguna gestión pendiente.
Teniendo esta información aunque nunca haya hablado con el cliente, la persona de atención puede brindar un servicio mucho más personalizado que el que podría dar alguien que trabajase sin un CRM software.
Mejorar la comunicación interna
Podrás notificar a un compañero problemas o tareas pendientes relacionadas con un cliente es una tarea sencilla.
También es mucho más fácil crear alarmas y recordatorios, tanto para uno mismo como para otros.
Además todas las personas de la empresa pueden tener una visión de 360º grados del cliente en general e incluso, de cada cliente en particular.
Estos tres cambios, hacen que la comunicación interna fluya mucho mejor, no se queden tareas sin resolver y la información esté al alcance de todo el mundo.
Si cuentas con una herramienta CRM te esperan aún más beneficios y ventajas
Te dejamos aquí otros 7 beneficios y ventajas de un CRM.
¿Cómo funciona un CRM?
La esencia se puede resumir en 4 fases:
- Iniciar la venta.
- Cerrar la venta.
- Servicio postventa.
- Centralizar toda la información.
Lee más sobre cómo funciona un CRM y sobre las fases de un CRM.
Ejemplos y tipos de CRM
Existen especializados y otros generalistas. Efficy es generalista, pero súper completo y 100% personalizable a cualquier empresa, rol y proceso, y además es un CRM sencillo por lo que es incluso mejor que los especializados, que no son flexibles.
Por ejemplo CRMs para:
- Inmobiliarias
- Call center
- Seguros
- Hoteles
- Ecommerce
- Hospitales y sanidad
- Bancos
- Restaurantes
- Marketing
- Ventas
- Dirección
- Atención al cliente
Lee más sobre tipos de CRM
Entonces, ¿merece la pena tener un software CRM en mi empresa?
Sí.
Los números así lo avalan: según un estudio, los usuarios de un CRM digital experimentan un incremento en sus ventas del 37%, un incremento en la satisfacción de sus clientes del 45% y un incremento del ROI (Retorno de Inversión) de sus campañas de marketing del 43%.
Precios de CRM
Existen CRM gratis y SaaS (suscripción mensual de pago). Nosotros recomendamos contratar uno de suscripción ya que el valor recibido por el precio merece mucho la pena respecto al gratis, que al poco tiempo no sirve para cubrir las necesidades de tu empresa.
Por qué Efficy CRM
Vale más una video que mil palabras:
Sabemos que cada empresa es un mundo, y que lo que funciona en unas no tiene que ser lo mejor para otras.
En el caso de Efficy, por ejemplo, contamos con 19 módulos CRM.
Pero además, si lo necesitas, podemos hacer una CRM a medida a tu empresa, gracias a que somos la 100% flexibles.
Así, nos aseguramos de que no gastas tiempo ni dinero en encontrar la solución óptima. En vez de eso, la hacemos para ti.
La mejor prueba de que el sistema funciona es que contamos con más de 4.500 clientes en más de 33 países.
Puedes empezar a vender más, brindar una mejor atención al cliente y conseguir una comunicación interna más fluida hoy mismo.
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