CRM son las siglas de Customer Relationship Management, que en español significa Gestión de Relaciones con Clientes. La definición de CRM es un software de empresa que sirve para tener todas las comunicaciones con clientes en un mismo sitio y accesible por todo el mundo en la empresa.
Qué es software CRM
En detalle, es un programa o aplicación en el que todas las conversaciones que cualquiera de tu empresa tenga con un cliente, ya sean emails, llamadas o reuniones, se guardan automáticamente en la ficha de dicho cliente. Esta ficha es accesible para todo el mundo y, además, sobre estas conversaciones se ponen notas internas y/o actividades con una fecha para hacer, asignadas a ti u otro compañero, consiguiendo así que se mejore muchísimo la productividad.
Estos emails, llamadas, reuniones (notas y actividades) son las conversaciones que surgen en el día a día de la relación con los clientes, así que por eso el significado de CRM es gestión de las relaciones con clientes. 🙂
Así que ahora ya sí, ya sabes qué es un CRM 🙂
Conoce aquí más sobre cómo es un programa CRM en Efficy 🙂
Para qué sirve un CRM
Un CRM sirve principalmente para 3 cosas:
- Se mejora la comunicación interna y no se queda nada sin hacer gracias a que al poder asignarte actividades a ti o cualquiera de tu empresa, se ve lo que está pendiente por hacer a un cliente en un sólo clic.
- Las personas son más productivas gracias a que se evitan multitud de emails, reuniones y llamadas solicitando o enviando información sobre los clientes a otros compañeros.
- Los comerciales venden más gracias a que llevan el seguimiento de todas sus potenciales ventas de manera personalizada, pudiendo llevar así más ventas a la vez.
Según Mckinsey:
Según Adecco:
La primera solución es un Excel pero al poco tiempo se hace inmanejable ya que no está pensado para eso.
La solución definitiva es un CRM.
Un CRM es fundamental para la subir las ventas y la productividad de una empresa.
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Características de un CRM
Es imprescindible que:
- Tenga las funcionalidades adecuadas para que sea flexible y útil a la vez. Los CRMs que están pensados para grandes empresas son muy buenos, pero a la vez tienen demasiadas funcionalidades y hace que sean difíciles y que la gente deje de utilizarlos.
- Se pueda personalizar, es decir, que se adapta al flujo, procesos y crea una estrategia comercial de éxito para tu empresa.
- Sea online. Con un CRM online puedes trabajar desde cualquier lugar y tendrás la información actualizada a tiempo real.
¿Indeciso aún? Conoce en este post las 5 razones por las que debes de contar con un Software CRM.
Tipos de CRM
Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.
- CRM Operativo: Se centra en la gestión del marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados «Front Office» porque la empresa tiene contacto con el cliente.
- CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
- CRM Colaborativo: Su función es centralizar y organizar toda la información y los datos que el cliente proporciona a través de diferentes canales.
Existen también los ERP, que se centran en otros ámbitos de la empresa como finanzas, análisis de ingresos, stock, contabilidad, etc.. y que además integran un CRM. Te dejo un artículo sobre diferencias entre CRM y ERP.
Beneficios de un sistema de ventas CRM
El mayor beneficio de un sistema de ventas (estrategia de CRM + uso del software CRM) es que permite poder dar una atención 100% personalizada y rápida al cliente. De esta manera ayuda a la fidelización de clientes ya que las personas pueden conocer las necesidades y expectativas de cada tipo de cliente en tan sólo un clic.
Con un software CRM puedes segmentar tu cartera de clientes, por lo que también hace más fácil poder planificar estrategias de ventas y de marketing con mayor eficacia y aumentar los ingresos. Te dejo aquí un artículo sobre los 8 beneficios de un CRM.
Cómo funciona un CRM
Un CRM se divide en varios módulos:
- Oportunidades de ventas
- Emails
- Actividades
- Contactos
- Casos
- Informes
En nuestro caso, Efficy, está hecho para pymes y pequeñas empresas y se caracteriza por ser muy fácil de utilizar y gestionar a los clientes.
Puedes leer este artículo cómo funciona un CRM para conocer más detalle.
Comparativa de CRM software
En el mercado hay multitud de CRMs pero todos se engloban en 2 tipos o categorías:
- CRM especializados: normalmente para pymes y pequeñas empresas.
- CRM full featured: normalmente para grandes empresas.
Te dejo aquí una comparativa de CRM para que puedas decidir cual te viene mejor a ti.
CRM gratis
Casi todo los CRM del mercado tienen un plan de CRM gratis. En Efficy también. Lo importante siempre es saber qué obtienes con un crm gratis y qué con uno de pago.
Implementación de un CRM
En una pyme las etapas de implementación de un CRM son:
- Estudio de los procesos internos. Suelen ser estándar como los explicados en este post sobre el proceso de ventas.
- Personalización del CRM para ajustarse a los procesos estándar. Esto se hace directamente desde el propio administrador.
- Formación de los empleados
- Seguimiento y optimización
Efficy Starter (antes SumaCRM) nació porque su fundador, Tomás Santoro, quiso implementar un CRM en sus 3 empresas (Bocetos, Totombola y Onlinemedia). Por ello, probó casi todos los CRM del mercado, y se dio cuenta que los buenos eran muy difíciles de utilizar, y los sencillos, no eran útiles. La razón es que estaban pensados para grandes empresas.
Así que se creo una solución CRM para arreglar los problemas de una pyme, y de los que no se necesita grandes personalizaciones para hacer la implementación (te dejo un artículo sobre el proceso de implementación de un CRM)
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