CRM system

Hvad er CRM?

15 læseminutter

CRM står for Customer Relationship Management. Det refererer til strategien, som virksomheder bruger til at håndtere deres relationer med kundeemner og eksisterende kunder.

Det betyder at håndtere enhver interaktion med leads (personer, der er interesserede i din virksomhed) og kunder på den mest effektive måde for at forbedre kundeoplevelsen og som følge af det din virksomheds vækst.

Det meste af tiden, når man taler om CRM, refererer man til det software, som faciliterer denne strategi. 

Hvad er et CRM-software? 

Hvad er et CRM-software?

CRM-løsning er teknologi, der givet et centralt samlingspunkt, hvor virksomheder nemt kan lagre, organisere og analysere alle deres kundedata.  

De data aktiviserer virksomheder i tre primære afdelinger: salg, marketing og kundeservice — hvor de hjælper brugeren med at forstå, kombinere og handle på kundeoplysninger gennem kontrolpaneler, rapporter og andre værktøjer.

Nogle CRM-systemer på markedet i dag har også muligheder for integration med virksomheders eksisterende apps — for eksempel Microsoft 365 og software til digital signatur.

Med denne samling af værktøjer og viden ved hånden hjælper Customer Relationship Management teams med at finjustere kundeoplevelsen i hvert stadie af kundens livscyklus.  

Selvom dets formål er at håndtere kunderelationer (som navnet antyder), er det meget mere end det — i dag bruges CRM-løsninger til at gavne alle tænkelige typer af relationer, som en virksomhed måtte have, lige fra leverandører til partnere, kolleger, investorer og andre.

Et CRM-system er i bund og grund et kraftcenter, der hjælper dig med at forbedre hver relation — internt og eksternt — og strømline alle dine kerneprocesser fra et sted. 

Fakta: Begrebet Customer Relationship Management blev opfundet i 1995 af Tom Siebel, Jagdish N Seth og the Gartner Group.

Derfor har virksomheder brug for et CRM-software

Uanset om du er en lille virksomhed eller en global organisation, har du brug for en strømlinet proces på tværs af dine teams for at forstå og handle på kunders forventninger og skabe stærkere kunderelationer.

Et CRM-system hjælper dig med at opnå netop det.  

Uden det skal virksomheder manuelt holde styr på kontaktinformationer i regneark, noter, visitkort, e-mails og en række separate softwareværktøjer...

Det efterlader også alt i siloer — marketingkampagner og e-mails, der er adskilt fra samtaler om salg osv.

Det gør det svært (hvis ikke umuligt) at forstå hver enkelt kundes interaktioner og give en gnidningsfri oplevelse.

Især når virksomheder vokser, er det afgørende at kunne behandle alle forretnings- og kundeoplysninger et centralt sted.  

Fordelene ved CRM varierer meget afhængig af afdelingen og brugeren, men vores data indikerer, at nedenstående er fire af de vigtigste grunde til, at virksomheder bruger et CRM-system: 

Derfor har virksomheder brug for et CRM-software

Kende dine kunder

Vi ved, at personalisering er en prioritet for den moderne forbruger, men når din kundebase vokser, bliver det sværere at give hver enkelt kunde skræddersyede oplevelser.

Hvordan får du dem så til at blive hængende, så du kan få langvarige relationer?

CRM giver et 360-graders overblik over hver enkelt kunde, organiserer og giver et omfattende overblik over deres historik.  

På den måde kan du forstå, hvordan og hvornår du bedst kan kommunikere med dem — samt identificere, hvor de er på købsrejsen.

Alle de relevante personer i din virksomhed kan få adgang til og drage nytte af oplysningerne, så de kan arbejde på at opbygge bedre kunderelationer.  

Effektivisere og automatisere dine processer

CRM gør arbejdsdagen mere enkel ved at organisere oplysninger om kunder og projekter for hvert team, levere viden for at arbejde smartere og fremskynde daglige opgaver med automatisering.

Med et centralt system til alle dine processer kan hvert team være på samme side og bevæge sig i harmoni, strømline marketingkampagner med salgsindsigt, justere brugere til opgavens fremskridt og objektiver og sikre, at kundeoplevelserne er sammenhængende, så de vækker tillid.

Moderne CRM-systemer er også udstyret til at automatisere gentagende opgaver for at undgå manuelle fejl, der kan få dig til at miste en kunde, som indtastning af data, e-mails, planlægning og henvendelser til kundeservice — og giver dig flere timer i din dag.

Øge omsætning  

Fra lead til salg giver et CRM-system viden for at fremskynde og raffinere marketingfolks og sælgeres indsats.  

Virksomheder kan bedre målrette, indfange flere leads, prioritere de bedste muligheder og vide, hvad de skal sige for at holde på dem.  

Og når handlen er afsluttet, dækker systemet muligheder for mersalg og krydssalg, automatiserer personlig kommunikation og informerer salgsafdelingen for at indbringe flere penge.  

Takket være CRM ser 45% af virksomheder, at deres omsætning er vokset.

Takket være CRM ser 45% af virksomheder, at deres omsætning er vokset.

Facilitere databaserede beslutninger & rapporter

Virksomheder opbevarer mange data — det er afgørende at have en måde at visualisere dem på.  

CRM-platforme giver kritisk dataanalyse, som brugere kan se på diagrammer, grafer etc., og få viden, som ellers ville være usynlig for dem.

Du kan måle alt fra kundetilfredshed til effektiviteten af marketingkampagner og salgspræstationer, se, hvad der virker, og hvad der ikke gør, forudse dine strategier mere nøjagtigt og tilpasse dem.  

I dag bruger 91% af virksomheder med 10 ansatte eller flere et CRM-software. Med CRM-værktøjer og dataindsigt tilgængeligt hele tiden og samlet et sted kan de udvinde mere værdi fra deres kunder (fx omsætning) og skabe mere loyale relationer — alt imens de handler hurtigere, mindsker udgifter og sparer tid. 


Hvordan fungerer et CRM-software?

Et CRM-software indsamler kundedata fra flere kilder, som:

  • Formularer på din hjemmeside
  • Søgemaskiner
  • Sociale medier
  • E-mails
  • Telefonopkald  
  • Eksterne databaser
  • Manuel indtastning
  • og andet

… og opbevarer hvert enkelt datapunkt (fx kundenavn, e-mailadresse, aktivitet osv.) på en måde, der er nem at genfinde, hvilket giver alle i virksomheden mulighed for hurtigt at finde relevante oplysninger.  

En central database underbygger alle andre fordele ved et CRM-system, som kunde- og forretningsoplysninger, automatisering af workflows, og bedre samarbejde, hvilket giver brugere mulighed for at supplere oplysningerne med delte noter, dokumenter og lister over gøremål.

Tænk på et CRM-system som en smart assistent til virksomheder; det opbevarer og organiserer ikke blot kontaktinformationer, som din iPhone eller Android gør, men det hjælper også virksomheder med at huske særlige ting om hver kunde, som deres præferencer og hvornår de måske har brug for noget.

På den måde kan alle, der opbygger relationer i din virksomhed, give personlig opmærksomhed, som den ven, der altid ved, hvad man skal sige.

Medlemmer på tværs af dine teams, der har med kunder at gøre, fra salg til marketing og kundeservice, kan nemt finde vigtige informationer til at interagere med kundeemner og kunder på en mere virkningsfuld måde. 

Hvilke funktioner er de vigtigste i et CRM-system?

Et omfattende CRM-system vil typisk inkludere funktioner som følgende: 

Styring af kontakter 

der giver et 360-graders overblik over hver kontakt, inklusive deres profil, demografi, forretningsoplysninger og interaktion på tværs af kanaler.

 

Kontrolpaneler og rapporter 

til at hjælpe virksomheder med at visualisere data, som segmentering, adfærdstendenser og vigtige nøgleværdier til at træffe informerede beslutninger.

   

Databehandling 

til effektivt at håndtere, organisere og bevare integriteten af data. Denne funktion sørger for nøjagtige og tilgængelige informationer, der tjener som grundlaget for effektiviteten af alle andre processer.

 

Multi-kanal styring af leads 

til at effektivisere dit workflow for at lede leads til salg. Samle og spore leads på tværs af kanaler og skabe en effektiv tilgang til pleje af leads, kommunikation og konvertering. 

   

Styring af salg

til at hjælpe sælgere med at visualisere hvert salg i tragten, blive underrettet, når kundeemner handler, automatisere rutineopgaver fra opdatering af kontakt til scoring af leads og opfølgning og sælge på en smartere måde med fuldkommen kundekontekst. 

 

Marketingkampagner & automatisering 

til at automatisere gentagende opgaver, som e-mailmarketing og pleje af leads. Lave mere effektive kampagner med CRM-data, skabeloner og værktøjer til segmentering, A/B-test, analysere og optimere den maksimale påvirkning.  

   

System til kundesager

til at facilitere problemløsning med et centralt samlingssted for sporing og håndtering af forespørgsler og anmodninger om hjælp. Automatisk tildele kundeservice-agenter kunder og sørge for effektiv og personlig kommunikation. 

 

Automatisering af workflows  

til at fremskynde forretningsprocesser i CRM-systemet, reducere manuelle fejl og anstrengelser, sørge for regelmæssighed og forbedre produktivitet på tværs af bestyrelsen. 

 

Teams kan bruge disse CRM-funktioner til bedre at engagere kunder på tværs af deres kanaler: hjemmeside, e-mail, reklamer, telefonopkald og så videre. Ledere kan drage fordel af CRM-software ved at få et fuldkomment billede af nøgleværdier og præstation og øge afdelingens effektivitet med automatisering.

Sådan gavner CRM forskellige afdelinger

Salg

Sådan gavner CRM forskellige afdelinger

Visualisere salgstragten og afslutte flere handler.

CRM giver salgsafdelinger større overblik over alle leads, muligheder og kundedata, hvilket hjælper dem med at effektivisere end-to-end salgsprocesserne.

Sælgere kan følge et leads handlinger, vide, hvilke der skal prioriteres, og hvornår der skal handles, med notifikationer, så ingen muligheder misses.  

Derudover er de rustet med indblik i alle deres præferencer og interaktioner, så de kan tilpasse deres tilgang, forudse behov og give en personlig oplevelse, der resonerer med kundeemner.

Centraliserede data i systemet sørger også for problemfri afleveringer mellem teammedlemmer i tilfælde af ændringer i kontostyringen og hjælper salgsledere med nemt at spore alle aktiviteter og præstationer.

Og for at lette byrden af gentagende opgaver, som salgsteams står overfor, automatiserer CRM-værktøjer opgaver som indtastning af data og opfølgningse-mails, hvilket giver dem mulighed for at fokusere på det, de gør bedst — opbygge relationer og afslutte handler.

Resultatet? Øget effektivitet, forkortede salgscyklusser og en mere strategisk tilgang til generering af omsætning.  


Marketing

Målret med præcision, øg effektivitet og træf databaserede beslutninger.

Målret med præcision, øg effektivitet og træf databaserede beslutninger.

CRM-systemer gør det enkelt for marketingfolk af tiltrække, omdanne og pleje flere leads med databaseret beslutningstagning, hvor hver kampagne er en strategisk handling skræddersyet til at imødekomme kundens forventninger.

For at gøre det kan marketingfolk dykke ned i informationer om kunders købsadfærd, præferencer og demografi fra forskellige kanaler indsamlet i CRM-systemet — og få indblik i, hvilke strategier der driver engagement og konverteringer.

CRM-løsninger gør segmentering simpelt ved at gøre marketingfolk i stand til at bygge tilpassede kontrolpaneler, hvor de kan kategorisere kunder baseret på karaktertræk — og derefter målrette segmenter, der kan opnå den største påvirkning.

Med marketing automation, skabeloner og indlejrede værktøjer til styring af kampagner kan brugere bevæge sig effektivt og få mest muligt ud af CRM-data for at skabe rettidige og personlige kampagner.

Derudover faciliterer CRM-systemer gnidningsfrit samarbejde mellem salgs- og marketingteams. Deling af data i realtid sørger for, at marketingindsatsen stemmer overens med målene for salg, hvilket giver mere sammenhængende og virkningsfulde kampagner.  

Kundeservice

Forbedret kundetilfredshed og –loyalitet med hurtigere, personlig hjælp.

Forbedret kundetilfredshed og –loyalitet med hurtigere, personlig hjælp.

Kundeservicemedarbejdere drager fordel af CRM-løsninger med et omfattende overblik over hver kundes historik, præferencer og tidligere interaktioner.  

Oveni det hjælper det medarbejdere med at identificere prioriterede kundesager og automatisk tildele sagen til den rette medarbejder.

Det giver dem mulighed for at levere hurtig og personlig hjælp og løse problemer på en effektiv og empatisk måde, der skaber kundeloyalitet.  

CRM-værktøjer giver også virksomheder mulighed for at implementere proaktive tiltag indenfor kundeservice.  

Ved at forudse kunders behov og håndtere bekymringer, før de eskalerer, forbedres kundetilfredsheden ikke blot, men det bidrager også til et positivt brand image.  

Nogle CRM-systemer tilbyder funktioner som en Vidensbase, hvor kunder hurtigt kan finde svar på gængse spørgsmål eller problemer, så de har mulighed for at få hjælp uden at skulle kontakte en repræsentant.

Med CRM er værktøjer til kundeservice strategiske aktiver til forbedring af nøgleværdier, som First Contact Resolution (FCR) og kundefastholdelsesraten, og til at få mere loyale brandambassadører.

Driftsledere

Få fuldt overblik over præstation og afdæk vigtig viden for at forbedre strategier.

Få fuldt overblik over præstation og afdæk vigtig viden for at forbedre strategier.

Ved hjælp af CRM kan driftsledere forstå og forbedre processer på tværs af hele kundelivscyklussen med analyse i kundeinteraktioner, salg og operationel effektivitet.

CRM gør det nemt at bygge visuelle kontrolpaneler til mål, KPI’er, forudsigelser, kundernes stemning, ansattes aktivitet og meget mere. På den måde kan de identificere tendenser og områder, der kan forbedres.

For eksempel afslører CRM-analyser kunders præferencer, hvilket giver driftsledere mulighed for at skræddersy strategier til at opfylde markedets krav og løbende forbedre den operationelle præstation.

Med denne viden ved hånden kan de ruste deres teams med workflows, skabeloner og automatiseringer, der kan hjælpe dem med at nå deres mål på en smartere måde.

Styring af kunderelationer gør det også nemmere at generere one-click og kunderapporter, der nemt kan deles for at optimere processer.

Og med integration af tredjeparter kan driftsledere få et samlet overblik over de organisatoriske processer, forbedre samarbejde og nedbryde siloer.  

Hvad er de 3 typer af CRM?

Der er en bred vifte af CRM-produkter på markedet, der er forskellige med hensyn til evner, fokus og specialiseringer.  

De primære fordele og funktioner har en tendens til at overlappe hinanden uanset typen, men CRM-systemer deles ofte op i tre primære kategorier baseret på deres fokusområde: operationelle, analytiske og samarbejdende.  

Hvad er de 3 typer af CRM?

Operationelle CRM-systemer

Operationelle CRM-løsninger fokuserer på at effektivisere daglige forretningsopgaver på tværs af salg, marketing og kundeservice for at forbedre kunderelationer.  

For at gøre det leverer de de nødvendige værktøjer til at visualisere og automatisere hvert skridt på kunderejsen, uanset hvor kompleks den er.

De er de mest tilgængelige CRM-systemer, eftersom de opfylder det grundlæggende formål med et CRM-software.

Analytiske CRM-systemer

Denne gren af CRM-løsninger fokuserer primært på samling og analyse af kundedata; dets fokus er på at give de nødvendige værktøjer til at analysere og forstå data.  

Det overvejes ofte af virksomheder, der har mange data, men ikke ved, hvordan de skal udnytte dem på en effektiv måde.

Analytiske CRM-systemer samler kundeoplysninger på tværs af flere kontaktpunkter og udmærker sig i at generere indsigt og analytiske rapporter, der hjælper brugere og forretningsledere med at træffe databaserede beslutninger, hvilket optimerer deres indsats baseret på kunders adfærdsmønstre.

Samarbejdende CRM-systemer

Samarbejdende CRM-løsninger er dit kommunikationsværktøj på arbejdspladsen, der specialiserer i at nedbryde siloer i teams med 360° kundeoplysninger.  

I en tid, hvor teknologi prioriteres højt, er vi aktive på flere og flere kanaler, hvor vi samarbejder med kolleger i forskellige afdelinger, lokationer og tidszoner. Det er nemt at blive offer for afbrydelser.  

Samarbejdende CRM-systemer sørger for data i realtid for hele teamet, uanset placering, hvilket gør alle i stand til at være på samme side og skabe en gnidningsfri kunderejse.

Cloud-baserede vs. on-premise CRM-løsninger

Cloud-baserede vs. on-premise CRM-løsninger

Der er to primære typer af CRM-løsninger: cloud-baserede (også kaldet online, SaaS eller on-demand) og on-premise. Her er de primære forskelle:

On-premise CRM

On-premise CRM-systemer er lagret og installeret lokalt på din virksomheds servere og kun tilgængelige på stedet, som navnet antyder.

Det betyder, at en virksomhed skal købe licensen på forhånd og installere CRM-hardwaret, hvilket kræver en større investering.  

På grund af køberens ansvar med at vedligeholde systemet og dets datasikkerhed og mere begrænset tilgængelighed og integrationsmuligheder vælger flere og flere virksomheder cloud-baserede CRM-systemer.

Den største fordel ved et on-premise CRM-system er, at det giver virksomheder fuld kontrol over deres system og alle tilpasninger. Med deres software lokalt lagret kan det være en god løsning for virksomheder med visse sikkerhedspolitikker, for eksempel virksomheder, der tilbyder finansielle ydelser.

Cloud-baserede CRM-systemer

På den anden side er cloud-baserede CRM-løsninger lagret i leverandørens cloud-infrastruktur og kan blive tilgået efter ønske fra enhver enhed, når som helst og hvor som helst.

I modsætning til den traditionelle metode med at lagre CRM-systemer på stedet er cloud-baserede CRM-systemer nemme at sætte op, mere prisvenlige og nemme at vedligeholde. Leverandøren har hele ansvaret for at vedligeholde og give alle de nødvendige opdateringer og hjælp.

Cloud-baserede CRM-løsninger tilbyder problemfri integration og kan hurtigt tilpasses til dynamiske forretningsbehov, hvilket gør dem mere fleksible og skalerbare.  

Sådan vælger du et CRM-software

Valget af et CRM-software er uden tvivl en proces, der kræver nøje overvejelse.  

Før du laver din undersøgelse, skal du identificere, hvilket formål CRM-systemet vil tjene for din virksomhed og dine mål, lave en liste over ønskede funktioner og indhente inputs fra relevante stillinger og afdelinger.

En velafrundet forståelse af din virksomheds krav er dit grundlag for at finde det rette CRM-software. Dette rette CRM-system vil opfylde dine unikke behov, ikke den anden vej rundt. 

Sådan vælger du et CRM-software

For at hjælpe dig med at navigere i udvælgelsesprocessen er her nogle få nødvendige funktioner, du bør overveje, for at opnå succes i din virksomhed.

  1. Justerbarhed: Virksomheder og brugere bør have mulighed for at tilpasse platformen, så den passer til deres specifikke processer og præferencer, når de vokser.  
  2. Brugervenlighed: Komplekse CRM-systemer er den største hindring for implementering — og hvad godt gør systemet uden implementering? Systemet bør gøre brugerens workflow nemt uden følelsen af at skulle lære et nyt sprog først.
  3. Tilgængelige mission-kritiske funktioner: Gartner fortæller os at en af de primære grunde til, at virksomheder skifter CRM-løsninger, er for at sikre manglende funktionalitet. Det supplerer vores egen forskning om, at en primær beslutningsfaktor i valget af et CRM-system er at have de rette funktioner. Tjek, om CRM-systemet har de nødvendige funktioner for din virksomheds behov og de funktioner, der er rare at have.
  4. Integrationsmuligheder: Din virksomhed har højst sandsynligt nogle yndlingsapps, du bruger dagligt. Et CRM-software med integrationsmuligheder, anses som nødvendigt — med denne evne forstærker CRM-systemet dine mest brugte softwares ved at synkronisere dem for at opnå overensstemmelse og levere informationer til alle dine processer.  

Se, hvilke andre faktorer virksomheder prioriterer højest i valget af et CRM-software — få det fulde eksemplar af vores statusrapport for CRM (+ guide til at vælge et CRM-software) her.  

Kom i gang med CRM

Nu, hvor du er udstyret med alt det grundlæggende, er en af de bedste måder til at komme i gang og lære softwaret at kende at afprøve et. Prøv efficy CRM gratis — uden bindinger— ved at bestille en demo i dag.

Hvis du ønsker at lære dine kunder at kende og skabe fantastiske oplevelser gennem hele kundens livscyklus, har du brug for en metode til at udnytte alle de kundeoplysninger, du indsamler. efficy CRM giver teams mulighed for at bygge meningsfulde relationer, mens det gør deres arbejdsdag mere simpel.

Tjek det ud på et minut!   

 

 Når du har fået din personlige rundvisning af en af vores eksperter, kan du nemt komme i gang med efficy CRM med vores Easy Import Wizard eller migrationsydelse.


FAQ:  

Hvorfor er CRM-systemer vigtige for virksomheder?

CRM eller Customer Relationship Management hjælper virksomheder med at effektivisere kommunikation, forbedre kundeoplevelser og øge salg ved at organisere og analysere kundedata.

Er CRM kun for større virksomheder?

Nej, CRM-løsninger er skalerbare og gavnlige for virksomheder af alle størrelser. Små, mellemstore og store virksomheder bør vælge et justerbart CRM-software, der passer til deres specifikke behov og budget, og som kan vokse med dem.

Hvordan gavner CRM små virksomheder?

CRM gør det simpelt for små virksomheder at lære deres kunder at kende og opbygge stærkere kunderelationer, øge effektivitet og træffe databaserede beslutninger, som forbedrer deres vækst på et konkurrencepræget marked.

Hvordan fungerer priser for CRM?

CRM-prismodeller tilbydes typisk per bruger/måned. De fleste tilbyder forskellige pakker med forskellige funktioner, brugere, implementeringsmetoder (cloud vs. on-premise), tilpasning og andre faktorer.  

Det er vigtigt at vurdere din virksomheds behov og vælge en pakke, der passer til dine mål og budget.

Hvad er det gennemsnitlige investeringsafkast for implementering af et CRM-software?

Det gennemsnitlige investeringsafkast for implementering af et CRM-software er rundt regnet €7,98 for hver investeret euro. Virksomheder oplever typisk øget omsætning, omkostningsbesparelser grundet effektivitet og forbedret kundefastholdelse. De langsigtede fordele opvejer ofte den indledende investering, hvilket gør et CRM-software til et værdifuldt aktiv for vækst.

Læs mere om:

De 9 vigtigste fordele ved CRM, som du bør kende