Logiciel CRM

Que veut dire CRM ?

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Le terme CRM, ou Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management), désigne la stratégie adoptée par les entreprises afin d'améliorer la gestion de leurs relations avec les clients potentiels et existants.

Cela implique la gestion minutieuse de chaque échange avec les prospects (individus manifestant un intérêt pour votre entreprise) et les clients, dans le but d'optimiser l'expérience client et, par conséquent, de favoriser la croissance de votre entreprise.

Souvent, lorsqu'on évoque le CRM, on fait référence au logiciel qui facilite la mise en œuvre de cette stratégie.

Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?

Le logiciel CRM représente une technologie qui offre une plateforme centrale pour les entreprises, permettant la saisie, l'organisation et l'analyse aisée de l'ensemble de leurs données clients.

Ces informations facilitent la prise en charge de trois processus clés : les activités de vente, de marketing et de support client, permettant à chaque utilisateur de comprendre, collaborer et réagir aux données client au moyen de tableaux de bord, de rapports et d'autres outils.

Certains systèmes de CRM disponibles sur le marché aujourd'hui présentent également des fonctionnalités d'intégration avec les applications déjà en place dans les entreprises, telles que Microsoft 365 ou des logiciels de signature électronique.

Grâce à cette combinaison d'outils et d'informations à leur disposition, le logiciel CRM aide les équipes à s'aligner pour perfectionner l'expérience client à chaque étape du cycle de vie du client.

Bien que son objectif initial soit la gestion des relations avec les clients, comme l'indique son nom, son champ d'application s'étend aujourd'hui bien au-delà. Les CRM sont utilisés pour optimiser tout type de relations imaginables pour une entreprise, que ce soit avec des fournisseurs, des partenaires, des collègues, des investisseurs, et bien d'autres encore.

Un système de CRM se présente essentiellement comme une centrale qui vous aide à améliorer chaque relation, que ce soit en interne ou en externe, et à rationaliser l'ensemble de vos processus principaux depuis un seul et même endroit. 

Anecdote : Le terme CRM a été inventé en 1995 par Tom Siebel, Jagdish N. Seth et le groupe Gartner.

Pourquoi les entreprises ont-elles besoin d'un CRM ?

Que vous évoluiez en tant que petite entreprise ou que vous apparteniez à une organisation mondiale, il est impératif de disposer d'un processus rationalisé au sein de vos équipes. Cela vous permettra de comprendre et de réagir aux attentes des clients, tout en bâtissant des relations client plus robustes.

Un CRM vous aide à atteindre cet objectif.

En l'absence de logiciel CRM, les entreprises se trouvent contraintes de gérer manuellement les coordonnées à travers des fichiers Excel, des notes, des cartes de visite, des e-mails, et divers outils logiciels distincts.

Chaque processus demeure également isolé : les campagnes marketing et les e-mails restent dissociés des échanges commerciaux, et ainsi de suite.

Cette situation rend ardue, voire impossible, la compréhension complète des interactions avec chaque client et la mise en place d'expériences fluides.

Tout particulièrement lorsqu'une entreprise se développe, la capacité de gérer toutes les informations commerciales et clients de manière centralisée devient cruciale.

Bien que les bénéfices du CRM varient considérablement en fonction du département et du scénario d'utilisation, nos données indiquent quatre raisons principales pour lesquelles les entreprises adoptent le CRM : 

Connaître vos clients

Nous sommes conscients que la personnalisation demeure une priorité pour le consommateur moderne. Cependant, avec l'expansion de votre base clients, la création d'expériences sur mesure pour chacun devient de plus en plus complexe.

Alors, comment rallier ces consommateurs à votre cause, les alimenter régulièrement, les faire mûrir et ainsi créer une base de fans pour le long terme ?

Le CRM offre une perspective à 360° de chaque client, organisant et fournissant un aperçu complet de son historique avec votre entreprise.

De cette manière, vous pouvez appréhender la meilleure manière de communiquer avec eux, et déterminer où ils se situent dans leur parcours d'achat.

Chaque personne concernée au sein de votre organisation peut accéder à ces informations cruciales, contribuant ainsi à renforcer les relations clients.

Optimiser et automatiser vos processus

Le logiciel CRM simplifie le quotidien en structurant les données relatives aux clients et aux projets pour chaque équipe. Il offre des perspectives pour optimiser les méthodes de travail, accélérant les tâches quotidiennes grâce à l'automatisation.

Avec un système centralisé pour orchestrer l'ensemble des processus, chaque équipe peut maintenir une coordination optimale, synchronisant les campagnes marketing avec les données de ventes, alignant les collaborateurs sur l'avancement des tâches et des objectifs. Cela garantit une cohérence dans les expériences client, établissant ainsi une confiance durable.

Les CRM modernes sont également paramétrés pour automatiser les tâches répétitives, éliminant les erreurs manuelles potentielles pouvant entraîner la perte d'un client. Cela englobe la saisie de données, la gestion des e-mails, la planification, et la gestion des tickets de support client, libérant ainsi plusieurs heures chaque jour.

Augmenter votre chiffre d’affaires

Du lead à la vente, le CRM fournit des données permettant d'accélérer et d'affiner les actions des spécialistes du marketing et des représentants commerciaux.

Les entreprises peuvent désormais cibler de manière plus efficace, attirer un nombre accru de prospects, hiérarchiser les opportunités les plus prometteuses et connaître les arguments décisifs pour les convertir.

Une fois la transaction conclue, le système dévoile des possibilités de cross sell (ou vente croisée) et d'upsell, (vente additionnelle) automatisant les communications personnalisées et informant les équipes de vente pour augmenter les revenus.

En effet, grâce au CRM, 45 % des entreprises constatent une augmentation significative de leurs recettes. 

Faciliter les décisions en se basant sur des données et des rapports.

Les entreprises possèdent une vaste quantité de données. Il est impératif de disposer d'un moyen efficace de les représenter visuellement.

Les plateformes CRM fournissent des analyses de données cruciales que les utilisateurs peuvent visualiser à travers des graphiques, des diagrammes, etc., révélant des informations qui leur resteraient autrement inaccessibles.

Il est possible de mesurer divers éléments, allant de la satisfaction client à l'efficacité des campagnes marketing et des performances commerciales. Cela permet de distinguer ce qui fonctionne de ce qui ne fonctionne pas, affinant ainsi de manière plus précise les stratégies de prévision.

Actuellement, 91 % des entreprises comptant 10 employés ou plus utilisent des logiciels CRM. Avec des outils CRM et des analyses de données toujours accessibles et centralisés, elles peuvent extraire une valeur accrue de leurs clients (c'est-à-dire des revenus) et construire des relations plus pérennes, tout en optimisant leur efficacité, en réduisant les coûts et en gagnant du temps. 


Comment fonctionne un logiciel CRM

Un CRM recueille des données client provenant de plusieurs sources, telles que :

  • Des formulaires sur votre site web
  • Les moteurs de recherche
  • Les médias sociaux  
  • Les e-mails
  • Les appels téléphoniques
  • Les bases de données externes
  • La saisie manuelle
  • et plus encore

...et enregistre chaque donnée (par exemple, nom du client, adresse e-mail, activité, etc.) de manière aisément accessible, permettant à toute personne au sein de votre organisation de fournir des informations pertinentes en un instant.

Une base de données centralisée forme la fondation de tous les autres avantages du CRM, tels que le partage des données sur les clients et l'entreprise, l'automatisation des flux de travail et une collaboration améliorée. Cela autorise les utilisateurs à enrichir les informations avec des annotations partagées, des documents et des tâches à accomplir.

Ainsi, considérez le CRM comme un assistant intelligent pour les entreprises ; il ne se limite pas à stocker et organiser des données de contact comme le ferait votre iPhone ou Android, mais il aide également les entreprises à se souvenir d'éléments particuliers sur chaque client, comme leurs préférences et les moments où ils pourraient avoir besoin de quelque chose.

De cette manière, chaque développeur de relations au sein de votre entreprise peut offrir une attention personnalisée, à l'instar de l'ami qui connaît toujours les mots justes.

Les membres de vos équipes en contact avec les clients, du service commercial aux marketeurs en passant par le support client, peuvent aisément trouver des informations clés pour interagir avec les prospects et les clients de manière plus significative.

Quelles sont les fonctionnalités les plus importantes dans un CRM ?  

Un système CRM complet inclura généralement des fonctionnalités telles que les suivantes : 

Gestion des contacts 

qui offre une vision à 360°de chaque contact, comprenant leur profil, leurs données démographiques, les informations liées à leur entreprise et leur historique d'interactions sur l'ensemble des canaux.

 

Tableaux de bord et rapports 

des capacités pour aider les entreprises à visualiser les données, telles que la segmentation, les tendances comportementales et les mesures importantes pour prendre des décisions éclairées.

   

Gestion de Données

afin de gérer, structurer et préserver de manière efficace l'intégrité des données, cette caractéristique assure la précision et l'accessibilité des informations, jouant ainsi un rôle fondamental dans l’efficacité de l'ensemble des procédures.

 

Leads multi-canaux 

afin d'optimiser votre processus opérationnel, de la génération de prospects à la conclusion d'affaires, centralisez et tracez les prospects sur tous les canaux, élaborant ainsi une stratégie efficiente pour le développement des prospects, la communication et la conversion. 

   

Gestion commerciale  

pour soutenir les commerciaux dans la visualisation de chaque opportunité au sein du pipeline, recevoir des notifications lors des actions des prospects, automatiser les tâches récurrentes, allant de la mise à jour des contacts à l'évaluation des prospects et aux relances, et améliorer les ventes de manière plus avisée en ayant une compréhension exhaustive du contexte client. 

 

Campagnes de marketing automation 

automatiser les tâches répétitives telles que le marketing par e-mail et le nurturing des prospects. Créer des campagnes plus efficaces avec les données du CRM, des modèles et des outils de segmentation. Tester en A/B, analyser et optimiser pour maximiser l'impact.

   

Système de ticketing 

simplifier la résolution des problèmes en proposant une plateforme centrale pour suivre et gérer les requêtes et les demandes de support. Associer de manière automatique les agents de support aux clients et garantir une communication efficiente et personnalisée.

 

Automatisation des workflows 

accélérer les processus commerciaux au sein du CRM, réduire les erreurs manuelles et les efforts, garantir la cohérence et améliorer la productivité globale.

 

Les équipes ont la possibilité d'exploiter ces fonctionnalités CRM afin d'améliorer l'engagement des clients sur divers canaux tels que le site web, les e-mails, la publicité, les appels téléphoniques, etc. Les responsables peuvent optimiser l'utilisation du logiciel CRM en obtenant une vision exhaustive des métriques et des performances, tout en renforçant l'efficacité départementale grâce à l'automatisation.

Les avantages du CRM pour différents métiers  

Commerce  

Visualisez le pipeline pour conclure plus de ventes.

Le logiciel CRM offre aux équipes de vente une visibilité étendue sur l'ensemble des données relatives aux prospects, aux opportunités et aux clients, facilitant ainsi la rationalisation de l'intégralité du processus de vente.

Les commerciaux sont en mesure de suivre chaque action entreprise par un prospect, d'identifier celles à prioriser, et de recevoir des alertes au moment indiqué pour ne manquer aucune opportunité.

De plus, armés d'informations sur les préférences et les interactions de chaque prospect, ils peuvent adapter leur approche, anticiper les besoins et offrir une expérience personnalisée qui résonne avec les acheteurs potentiels.

Les données centralisées dans le système assurent des transitions fluides entre les membres de l'équipe en cas de changements de gestion de compte, tout en permettant aux responsables commerciaux de suivre aisément toutes les activités et les performances.

Pour simplifier les tâches répétitives auxquelles sont confrontés les professionnels de la vente, les outils CRM automatisent des aspects tels que la saisie de données et les e-mails de suivi, permettant ainsi de se concentrer sur leurs compétences clés : établir des relations et conclure des transactions.

Le résultat ? Une efficacité accrue, des cycles de vente raccourcis, et une approche plus stratégique de la génération de chiffre d’affaires. 


Marketeurs

Ciblez de manière précise, accroissez l'efficacité, et prenez des décisions éclairées grâce aux données.

Les CRM rendent la tâche des professionnels du marketing plus aisée pour attirer, convertir et fidéliser un nombre croissant de prospects, en s'appuyant sur une prise de décision fondée sur les données. Ainsi, chaque campagne devient une action stratégique conçue pour répondre aux attentes des clients.

Pour y parvenir, les professionnels du marketing peuvent exploiter les données sur les comportements d'achat, les préférences et les informations démographiques des clients, recueillies à partir de divers canaux dans le CRM, pour obtenir des insights sur les stratégies qui favorisent l'engagement et les conversions.

Le CRM facilite la segmentation, permettant aux marketeurs de créer des tableaux de bord sur mesure où ils peuvent classifier les clients en fonction de caractéristiques partagées, ciblant ainsi les segments au plus fort potentiel.  

Grâce au marketing automation, à des modèles et à des outils intégrés de gestion de campagne, chaque utilisateur peut agir efficacement, exploitant au mieux les données du CRM pour élaborer des campagnes spécifiques et personnalisées.

En outre, le CRM favorise une collaboration fluide entre les équipes de vente et de marketing. Le partage en temps réel des données assure que les actions marketing sont en phase avec les objectifs de vente, aboutissant à des campagnes plus cohérentes et percutantes.

Support client 

Améliorez la satisfaction et la fidélité de vos clients grâce à une assistance personnalisée et plus rapide.

Les agents du service client bénéficient d'un système CRM qui leur offre une vision exhaustive de l'historique, des préférences et des interactions antérieures de chaque client.

En outre, cela assiste les agents dans la priorisation des tickets et l'association automatique d'un client au bon agent.

Cette approche leur permet d'offrir un soutien rapide et personnalisé, résolvant les problèmes avec un niveau d'efficacité et d'empathie qui renforce la fidélité des clients.

Les outils CRM permettent également aux entreprises de mettre en place des mesures de soutien proactives.

En anticipant les besoins des clients et en traitant les préoccupations potentielles avant qu'elles ne prennent de l'ampleur, cela améliore non seulement la satisfaction client, mais contribue également à une image de marque positive.

Certains CRMs offrent des fonctionnalités telles qu'une base de connaissances, où les clients peuvent trouver rapidement des réponses aux questions ou aux problèmes courants, les rendant ainsi autonomes sans avoir à contacter un représentant.

Avec le CRM, les outils de support client deviennent un atout stratégique pour améliorer des indicateurs clés, tels que le taux de résolution au premier contact (RPC) et le taux de rétention des clients (CRR), et pour créer davantage d'adeptes fidèles à la marque.

Responsables des Opérations 

Obtenez une vue complète des performances et découvrez des informations clés pour améliorer les stratégies.

Grâce au CRM software, les responsables opérationnels ont la possibilité de comprendre et d'améliorer les processus à chaque étape du cycle de vie du client en analysant les interactions clients, les ventes et l'efficacité opérationnelle.

Le CRM rend possible la création de tableaux de bord visuels dédiés aux objectifs, aux indicateurs de performance clés (KPI), aux prévisions, au ressenti client, à l'activité des employés, et bien plus. Ainsi, ils peuvent détecter les tendances et identifier les axes d'amélioration.

Par exemple, grâce aux analyses fournies par le CRM, les préférences des clients sont mises en lumière, permettant aux directeurs des opérations d'adapter leurs stratégies pour mieux répondre aux exigences du marché et d'améliorer continuellement la performance opérationnelle.

Ces informations permettent d'équiper les équipes avec des workflows optimisés, des modèles et des automatisations pour atteindre les objectifs de manière plus efficace.

Le CRM facilite aussi la création de rapports personnalisés en un clic, qui peuvent être aisément partagés pour affiner les processus.

De plus, grâce aux intégrations avec des systèmes tiers, les directeurs des opérations bénéficient d'une vision consolidée des processus de l'entreprise, encourageant la collaboration et brisant les silos organisationnels.

Quels sont les 3 types de CRM ?

Il existe une grande variété de produits CRM sur le marché, se distinguant par leurs capacités, leur orientation ou leurs spécialisations.

Même si les avantages ou caractéristiques clés des CRM ont tendance à être similaires quelle que soit leur catégorie, ils sont généralement classés en trois types principaux selon leur orientation : opérationnel, analytique et collaboratif. 

CRM opérationnel

Les CRM opérationnels se dédient à l'optimisation de vos activités quotidiennes dans les secteurs des ventes, du marketing et du support client, dans le but d'améliorer les relations avec les clients.

Pour ce faire, ces systèmes fournissent les instruments nécessaires pour visualiser et automatiser chaque étape du parcours client, quelle que soit sa complexité.

Ils figurent parmi les CRM les plus répandus, car leur objectif premier est de répondre au besoin fondamental d'un CRM software.

CRM analytique

Cette catégorie de CRM se concentre essentiellement sur la collecte et l'analyse des données clients, visant à fournir les outils adéquats pour une analyse approfondie et une compréhension claire de vos données.

Elle est particulièrement prisée par les entreprises qui possèdent un volume important de données mais ne parviennent pas à les exploiter efficacement.

Les logiciel CRM analytiques récoltent des informations client à travers divers points de contact et se distinguent dans la création d'analyses et de rapports détaillés. Ces outils aident les utilisateurs et les dirigeants à prendre des décisions éclairées basées sur les données, permettant ainsi d'ajuster leurs stratégies en fonction des tendances comportementales des clients.

CRM collaboratif

Les CRM collaboratifs représentent vos outils de communication essentiels en milieu professionnel, spécialisés dans le rapprochement des équipes segmentées autour d'une vision complète des informations clients.

Dans notre ère numérique, où nous intervenons sur de multiples canaux et collaborons avec des collègues de différents départements, lieux et fuseaux horaires, il est facile de se retrouver isolé et déconnecté.

Ces CRM collaboratifs assurent la disponibilité de données actualisées pour toute l'équipe, peu importe leur emplacement, permettant ainsi à tous de rester synchronisés et de contribuer à un parcours client harmonieux et efficace.

CRM hébergé dans le cloud vs CRM on-site 

Il existe deux principaux types d‘hébergement de CRM : basé sur le cloud (également appelé en ligne, SaaS) et on-site. Voici les principales différences :

CRM on-site

Les CRM on-site ou on-premise sont hébergés et déployés directement sur les serveurs de votre entreprise, et ils sont accessibles exclusivement sur site, conformément à leur appellation.

Cela implique qu'une entreprise doit acquérir la licence initiale et mettre en place l'infrastructure du CRM, entraînant un investissement initial plus substantiel.

Avec la responsabilité de la maintenance du système et de la sécurité des données reposant sur l'acheteur, et des possibilités limitées d'accessibilité et d'intégration , de plus en plus d'entreprises se laissent séduire par les CRM basés sur le cloud.

Le principal avantage d’un CRM on-site réside dans sa capacité à conférer aux entreprises un contrôle absolu sur leur système, ainsi que toutes les personnalisations requises. Doté d'un logiciel hébergé en interne, il peut représenter une option de choix pour les entreprises qui adoptent des politiques de sécurité rigoureuses, notamment celles opérant dans le secteur des services financiers.

CRM dans le cloud

En revanche, les données d'un CRM dans le cloud sont hébergées dans l'infrastructure cloud du prestataire et restent accessibles sur demande, quel que soit le dispositif utilisé, à tout moment et en tout lieu.

Contrairement à l'approche classique d'hébergement sur site des CRM, ceux basés sur le cloud sont simples à déployer, plus économiques et demandent peu d'entretien. Le fournisseur assume l'intégralité de la responsabilité concernant la maintenance du système, en assurant toutes les mises à jour et le support nécessaire.

Les CRMs dans le cloud offrent des possibilités d'intégration fluides et peuvent s'ajuster rapidement aux exigences changeantes du monde des affaires, les rendant ainsi plus flexibles et adaptables.

Comment choisir un CRM logiciel  

Le choix d'un CRM est indubitablement un processus qui requiert une réflexion minutieuse.

Avant d'entamer votre recherche, déterminez clairement l'objectif que le CRM software servira pour votre entreprise ainsi que vos objectifs spécifiques, puis établissez une liste des fonctionnalités souhaitées en recueillant les avis des rôles et départements pertinents.

Avoir une compréhension approfondie des besoins de votre entreprise constitue la pierre angulaire pour trouver le CRM approprié. Un CRM bien choisi répondra de manière adéquate à vos besoins particuliers, plutôt que l'inverse. 

Afin de faciliter votre parcours dans le processus de sélection, voici quelques caractéristiques incontournables que vous devriez envisager afin d'orienter votre entreprise vers la voie du succès.

  1. Personnalisation sur mesure : Il est crucial pour les entreprises et les utilisateurs d'avoir l'opportunité de modeler la plateforme selon leurs besoins spécifiques et leurs préférences évolutives.
  2. Simplicité d'utilisation : La complexité des CRMs constitue souvent un frein majeur à leur adoption. Si les utilisateurs trouvent le système trop ardu, son utilité est remise en question. Le logiciel CRM devrait simplifier les flux de travail des utilisateurs, sans leur donner l'impression qu'ils doivent maîtriser un langage totalement nouveau.
  3. Disponibilité des fonctionnalités clés : Selon Gartner, l'un des principaux motifs de changement de CRM par les entreprises est la recherche de fonctionnalités absentes. Cela corrobore nos propres recherches, affirmant qu'un critère déterminant dans le choix d'un CRM est la présence des fonctionnalités essentielles et désirées pour l'activité de l'entreprise. Il est important d'évaluer si le CRM en question dispose des outils indispensables et utiles dont votre société a besoin.
  4. Capacité d'intégration : Votre entreprise utilise probablement déjà plusieurs applications favorites au quotidien. Un CRM software offrant une intégration aisée et efficace avec ces outils existants est donc primordial.

Explorez les autres critères les plus recherchés par les entreprises lors du choix d'un CRM - recevez une copie complète de notre rapport sur l'état du CRM (+ Guide sur la Sélection d'un CRM) ici. 

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FAQ (QUESTIONS FRÉQUENTES) :  

Pourquoi le CRM est-il important pour les entreprises?

La CRM, ou Customer Relationship Management pour la Gestion de la Relation Client, s'avère essentielle pour rationaliser la communication, améliorer l'expérience client et stimuler les ventes en organisant et en analysant de manière approfondie les données client.

Le logiciel CRM est-il exclusivement réservé aux grandes entreprises?

Non, les solutions CRM sont adaptables et bénéfiques pour des entreprises de toute taille. Les entreprises, qu'elles soient petites, moyennes ou grandes, devraient choisir un CRM personnalisable répondant à leurs besoins spécifiques et à leur budget, capable de s'ajuster à leur croissance.

Comment le CRM profite-t-il aux petites entreprises?

Le CRM software permet aux petites entreprises d'approfondir leur connaissance des clients, de tisser des relations plus solides avec eux, d'accroître leur efficacité opérationnelle et de prendre des décisions éclairées fondées sur les données, favorisant ainsi leur expansion dans un marché compétitif.

Comment est structurée la tarification d’un CRM ?

Les modèles tarifaires du CRM sont généralement basés sur un coût par utilisateur par mois. La plupart proposent des plans échelonnés selon les fonctionnalités, le nombre d'utilisateurs, le mode de déploiement (cloud vs on-site), le niveau de personnalisation, et d'autres facteurs.

Il est primordial d'évaluer les besoins spécifiques de votre entreprise et de sélectionner un plan en harmonie avec vos objectifs et votre enveloppe budgétaire.

Quel est le retour sur investissement moyen suite à la mise en œuvre d’un CRM ?

La mise en œuvre du CRM software génère en moyenne un retour sur investissement d'environ 7,98 € pour chaque euro dépensé. Les entreprises constatent généralement une augmentation du chiffre d'affaires, des économies de coûts découlant d'une amélioration de l'efficacité et une consolidation de la fidélisation client. Les avantages à long terme surpassent fréquemment l'investissement initial, positionnant ainsi le CRM comme un précieux catalyseur de croissance.

Pour en savoir plus :

Quelles sont les applications d'un CRM dans le fonctionnement quotidien d'une entreprise ?

CRM on premise et CRM on demand. Différences et avantages.

Les phases du Customer Relationship Management pour vendre plus et le mettre en œuvre.

Quels sont les modules d'un CRM et quels sont ceux d'un bon CRM ?

Qu'est-ce qu'un logiciel Customer Relationship Management SaaS et comment fonctionne-t-il ?

Pourquoi utiliser un logiciel CRM ?

Les 9 principaux avantages des CRM que vous devriez connaître