CRM systemy

Lås opp CRM-kjøpsatferd: Innsikt fra efficys Tilstandsrapport for CRM 2024

5 minutter med lesing

Dagens bedriftslandskap endres raskt — nå, mer enn noen gang, er det å pleie sterke kunderelasjoner et must for å oppnå suksess.  

For å bedre nå ut til kundene, tar flere og flere bedrifter i bruk customer relationship management (CRM) software, med Europas CRM-marked satt til å Є12 milliarder i 2024.  

Likevel, med et stort utvalg av tilgjengelige løsninger, kan det være svært vanskelig for bedrifter å finne programvare som effektivt dekker deres unike behov. Altfor mange blir sittende fast med rigide løsninger som ender opp med å holde tilbake veksten i stedet for å drive dem fremover.

CRM utvelgelse er faktisk en kompleks aktivitet – som ofte involverer flere interessenter. For å veilede utvelgelsesprosessen, er det grunnleggende å forstå markedskjøperatferd, brukerprioriteringer og de viktigste faktorene som påvirker CRM-valg.  

For å utvikle en forståelse av hva kundene våre ser etter, gjennomførte vi en undersøkelse av 1950 CRM-brukere rundt om i Europa, og avdekket deres viktigste prioriteringer og bestemmende faktorer i CRM-valg. Denne undersøkelsen kulminerte i en fullstendig oversikt over tilstanden til CRM-kjøpsatferd.

Her er et glimt av det vi har avdekket. Vil du se alt? Last ned hele rapporten.

 

Høydepunkter fra Tilstandsrapporten for CRM

Kjøpsatferd refererer til beslutningsprosessen og handlinger organisasjoner eller enkeltpersoner tar når de kjøper produkter eller tjenester.

Å forstå den komplekse atferden i prosessen med CRM-anskaffelse kan hjelpe organisasjoner å ta i bruk den riktige løsningen som ikke bare oppfyller deres behov, men også bygger langvarige kundeforhold og driver vekst.

Nøkkelpunkter:

Landskapet med CRM-preferanser har gjennomgått et betydelig skifte, og avduket en ny prioritet: et CRM som er "enkelt å bruke". Efficys Tilstandsrapport for CRM fremhever dette avgjørende faktum: brukeropplevelse har nå forrang over kompleks funksjonalitet. 

  • “Enkelt å bruke" rangeres øverst som den viktigste prioriteten (22%) for beslutningstakere på tvers av alle markeder. 

 

Effektivitet og produktivitet er de mest ønskede resultatene for CRM-kjøpere, noe som gjør et CRM som effektiviserer og automatiserer prosesser til en prioritet. 

  • Rapporten avdekker at 42 % av bedriftene legger stor vekt på CRM-systemer som forenkler arbeidsflyter og sparer tid for både ledere og ansatte.  

 

Imidlertid har forventningene til moderne CRM beveget seg utover det tradisjonelle riket av ren kontakthåndtering. Brukere krever nå en fullstendig 360-graders oversikt over kundene. 

  • 39% av CRM-kjøpere søker aktivt et dypere syn på kundeinteraksjoner for å fremme varige relasjoner og tilpasse engasjementer gjennom hele kundens livssyklus. 

 

I tillegg kommer ideen om at CRM-verktøy er kun for salgsteam er utdatert. Dagens virksomheter ser etter ende-til-ende-løsninger som inkluderer solid funksjonalitet som alle avdelinger kan dra nytte av. 

  • Tilpasning og sømløs integrasjon har blitt essensielle egenskaper for et CRM. Slik at systemet kan møte de ulike behovene til en organisasjon, hvor henholdsvis 36 % og 35 % plasserer disse som de viktigste avgjørende faktorene.  

 

CRM beslutningstakere

CRM-kjøpsprosessen er unik for hver organisasjon, og beslutningstakere spiller en avgjørende rolle i å bestemme den perfekte løsningen for sin bedrift.  

Dykker vi dypere inn i rapporten, avdekkes alle de intrikate autoritetsnivåene som påvirker CRM-kjøp.  

C-level ledere, influencere, avdelingsledere og sluttbrukere spiller nøkkelroller i å forme CRM-strategien.  

Samarbeid mellom disse autoritetsnivåene sikrer at CRM-beslutningsprosessen er velinformert og omfattende, og integrerer strategisk visjon, avdelingsbehov og sluttbrukertilfredshet til vellykket CRM-adopsjon og kundesentriske resultater. 

  • Ifølge undersøkelsesresultatene er IT-fagfolk de mest innflytelsesrike med 29 %, tett fulgt av administrerende direktører med 22 %, som bidrar med sin strategiske visjon.
     
  • Salgsledere bidrar med 15 % til den endelige beslutningen, og anerkjenner CRM-ets innvirkning på kundeinteraksjoner og inntekter.  
     
  • Økonomi og markedsføring står hver for 10 % av beslutningsansvaret, og kundeservice spiller en 9 % rolle. 

Med dette i tankene, la oss nå se på hovedfaktorene som rangeres som de viktigste prioritetene i beslutningsprosessen.

Hva beslutningstakere ser etter i et CRM

Når du ønsker å kjøpe et CRM, er brukervennlighet fortsatt en topp prioritet for beslutningstakere i de fleste av de undersøkte landene.

Beslutningstakere har kommet til å erkjenne nødvendigheten av å velge en CRM-løsning som minimerer kompleksiteten og gir brukerne mulighet til å sømløst navigere i systemet, integrere det i eksisterende arbeidsflyter og øke den generelle produktiviteten.

Hva ønsker kjøpere å oppnå med et CRM?  

 

3 avgjørende faktorer ved valg av CRM 

 

Disse kritiske faktorene former til sammen organisasjoners CRM-utvelgelsesprosess, og sikrer en omfattende og skreddersydd løsning som møter de ulike forretningskravene i deres spesifikke markeder.

Hvordan velge riktig CRM for din bedrift

I gjennomsnitt returnerer en CRM opp til €8.10 for hver euro brukt, som gjør det til et sentralt verktøy for forretningsvekst.

Likevel, i en verden med forskjellige kjøperpreferanser, bransjespesifikke nyanser og utviklende teknologier, er beslutningsprosessen både kunst og vitenskap.

Dagens B2B-kjøp er en gruppeinnsats, typisk sammensatt av beslutningstakere, påvirkere og brukere fra ulike roller, ansiennitetsnivåer og avdelinger.    

  • Beslutningstakere: Samle innsikt og ha den endelige beslutningsmyndigheten over et kjøp.
  • Influencere: Gi deres innspill og ha innflytelse over resultatet, men har ikke beslutningsmyndighet.  
  • Brukere: Bidrar ved å dele det som vil gjøre arbeidet deres enklere.  

Kjøpssenteret veier flere faktorer, for eksempel forretnings- og driftsbehov, mål, eksisterende teknologistabel og mer, og samler inn nødvendig informasjon og innspill fra hver interessent.  

Selvfølgelig skal et CRM møte hver bedrifts unike behov, ikke omvendt.

Basert på rapportens funn, er her 4 nøkler for å velge riktig CRM:  

 

  • Vurdere behov og budsjett: Start med å forstå dine spesifikke forretningskrav og sett et budsjett som dekker hele spekteret av kostnader utover modellen per bruker per måned.  
  • Vurder skalerbarhet og integrasjon: Velg skalerbare løsninger som integreres sømløst med eksisterende systemer: å sikre et CRM som vil vokse med deg er avgjørende.  
  • Brukervennlighet og tilpasning: Prioriter brukervennlige CRM-er som tilbyr fleksibilitet og enkel tilpasning. Et CRM som kan tilpasses dine unike prosesser, sikrer høyere bruksrater.  
  • Leverandørens omdømme og datasikkerhet: Undersøk CRM-leverandører grundig, for å sikre at de tilbyr sterke sikkerhetstiltak, pålitelig støtte og en velprøvd service til kundene.

Å forstå kundenes atferdsmønstre er en hjørnestein. Det legger grunnlaget for at du skal bygge et system skreddersydd for behovene og ønskene til deg og dine kunder.

Husk alltid at riktig CRM er en investering i din bedrifts fremtid. Det er ikke bare et verktøy; det er en strategisk alliert på reisen din til eksepsjonell administrasjon av kunderelasjoner og forretningsvekst.

Denne bloggen er et sammendrag av funnene til efficys Tilstandsrapport for CRM 2024: Kjøpsatferd. Den fullstendige rapporten gir en informativ veiledning for CRM-kjøpere, markedsførere og journalister for å forstå hvilke hovedfaktorer som påvirker CRM-kjøpsbeslutningen.  

Ta neste steg

Klar til å utdype din forståelse av CRM-kjøperatferd?  

Få innsikt i det utviklende CRM-landskapet, viktige beslutningsdrivere og preferanser til kjøperne som former bransjen.

Lås opp hele rapporten for å styrke CRM-beslutningsprosessen. Klikk her for å få tilgang til hele rapporten “efficys Tilstandsrapport for CRM 2024”.