Case-undersøgelse: efficy CRM hos Amma Insurance.
Om AMMA
Amma, grundlagt i 1950 er et gensidigt forsikringsselskab baseret i Bruxelles.
Som den største leverandør af Healthcare Professional Liability og General Liability Insurance i Belgien betjener virksomheden 33.000 læger og sundhedspersonale via et direkte salgs- og rådgivningsnetværk.
Virksomheden arbejder konstant på at optimere kundeoplevelsen hos sine forsikringstagere, og den har brugt efficy som en on-premise CRM-løsning i de seneste syv år.
AMMA kører et Microsoft Windows-miljø, der omfatter en “Talk” back-office, der er blevet tilpasset i de seneste år så vel som Agresso Unit4 ERP-systemet.
-
"Alle vores kontrakt-, krav- og forsikringstagerdokumenter er i efficy CRM. Det er meget nemt at finde oplysninger."
Udfordringen.
For at øge forsikringstageres og medlemmers tilfredshed var AMMA nødt til at:
- Reducere byrden af papirrelaterede administrative opgaver
- Administrere oplysninger med hastighed og nøjagtighed
- Løse krav hurtigt og effektivt
- AMMA administrerer et stort antal formularer, politikker, kontrakter og andre dokumenter
Virksomheden ønskede at erstatte sine manuelle, papir-intensive processer for at levere hurtigere og mere gennemsigtige kundeoplevelser til en lavere pris. Dette krævede deling af oplysninger på tværs af afdelinger for at optimere drift – fra kundeerhvervelse og administration til kunderservice og krav.
Som Jeffrey Chmielecki påpeger, “alle vores kontrakt-, krav- og forsikringstagerdokumenter er i efficy. Det er meget nemt at finde oplysninger. Brugen af efficy er en del af en langsigtet plan om at bevæge sig mod et “papirløst kontor”, der er designet til at optimere kundeservice i en informationsintensiv organisation.
Løsningen.
Inden for AMMA understøtter efficy CRM alle kommunikationsopgaver, der er forbundet med forsikringsdrift. Derfor berører den alle aktiviteter i virksomheden med funktioner fra kunder til krav til udbetaling og behandling samt fakturering.
efficys unikke data og protokol forbinder alle politiske og kontraktdokumenter til enheder såsom kontakter, dokumenter, opgaver, sager og muligheder.
“Alt her skal konverteres til en opgave”, siger Jeffrey Chmielecki, Business Analyst. Platformen konverterer automatisk e-mails, politikker og kravdokumenter til arbejdsgange uden manuel indgriben.
Alle vores afdelinger bruger efficy CRM.
Brugen af efficy CRM giver interne og eksterne kunder et mere professionelt serviceniveau på tværs af alle funktioner:
Drift og administration: Denne afdeling modtager alle kopier af e-mails, dokumenter og faxbeskeder, scanner dem og uploader dem i efficy. Den klassificerer, udtrækker og validerer automatisk strukturerede og ustrukturerede oplysninger via en berøringsfri proces.
Disse dokumenter er automatisk knyttet til de forskellige efficy enheder, hvilket giver et enkelt overblik over alle disse dokumenter og sikrer, at alle arbejder på samme måde.
Salg: efficy distribuerer forsikringsløsninger og tjenester via to kanaler:
En direkte salgsafdeling engagerer kunder direkte. efficy hjælper med at marketingindsatsen ved at give et omfattende overblik over kunder, hjælpe salgsteamet med at holde konstant øje med potentielle kunder, generere opsalg og krydssalg i konteksten samt administrere leads. Denne afdeling er afhængig af the platformen Flexmail, en efficy partner, til at lancere målrettede marketingkampagner og følge op med udgående telemarketing.
En Medi Brokers Solutions-afdeling overvåger relationer med forsikringsmæglere.
Produktion: Alle kontrakter og krav administreres i efficy sammen med AMMAs Talk-bagkontor, der bruges til at administrere politikker. AMMA medarbejdere kan se kundeoplysninger på tværs af flere forretningsfunktioner, processer og kanaler. Dette letter samarbejde, forbedrer underskrivningen og muliggør hurtigere løsning af krav.
Virksomheden får nu ekstraordinær kontrol og synlighed, når det kommer til krav.
Krav modtages og revideres automatisk, eliminerer flaskehalse og strømliner behandlingen af alle dokumenter forbundet med en politik – herunder korrespondance, fotografier, ekspertforslag og lægeerklæringer.
efficy har i årenes løb hjulpet med at opfylde AMMAs specifikke krav ved at integrere CRM-platformen med virksomhedens gamle systemer, eksempelvis ved at tilpasse synkronisering med Talk-bagkontoret og med eksterne arbejdsgange samt ved at give adgang til sådanne eksterne databaser som FMC.
Hvad er resultaterne?
efficys centraliserede CRM-løsning er baseret på en unik datamodel- og protokol. Politik- og kundedata bruges konsekvent i hele virksomheden, hvilket gør det muligt at dele oplysninger på tværs af alle afdelinger og ledelsesfunktioner. Folk kan finde oplysninger intuitivt og fra flere adgangspunkter.
AMMA har specifikt fået betydelige gevinster i tilfælde af afviklingstider samtidig med reducerede driftsomkostninger, der er forbundet med marketing og behandling af krav.
På lang sigt planlægger virksomheden at udvide sin brug af efficy CRM til et mere virksomheders- og strategisk niveau og endda ud over marketing formål til forsikringspolicer og behandlingsaktiviteter.
-
"Det nye system vil sætte alle, der er i kontakt med en kunde, i stand til at få et 360° overblik over kunden."
-
"efficy CRM giver os bedre sporbarhed og en bedre opfølgning på styringen af alle aktiviteter."
En CRM-løsning, der er tilpasset din sektor.
Uanset om du er en bank, en forening, en stor virksomhed eller en SME, så er der en efficy-løsning til dig.
