Categorieën:
Ervaring van de klantPersonalisatie

Dit bericht is geschreven door David Jiménez

De Customer Journey is de som van alle contactpunten die de klant heeft met een bedrijf. Het definiëren van de optimale Customer Journey is een proces dat uit meerdere fasen bestaat, dat begint met het nakomen van de beloftes die aan de klant worden gedaan. We presenteren als leidraad verschillende stappen om de Customer Journey te optimaliseren.

Stap 1: bouw aan een interdepartmentaal team

De Customer Journey omvat de volledige verkoopcyclus: van voorverkoop, verkoop tot en met de aftersales. Dit betekent dat de Customer Journey cross-functioneel is en alle afdelingen in het bedrijf betrokken zijn. Daarom moeten alle afdelingen, om de Customer Journey als geheel te versterken, samewerken om elk van deze interacties te optimaliseren. Daarom is een interdepartementaal team nodig, zodat iedere belanghebbende afdeling in dit proces wordt vertegenwoordigd.

Stap 2: ondezoek het product

Voordat de interacties die deel uitmaken van de Customer Journey worden geoptimaliseerd, dient het productaanbod geanalyseerd te worden om ervoor te zorgen dat wat geleverd wordt, in overeenstemming is met de verwachtingen van de klant. Om deze analyse te voeden en te structureren kan de MVP-strategie (Minimum Viable Product) gebruikt worden. Hoewel dit concept normaal gesproken wordt gebruikt voor nieuwe producten, kan het ook worden gebruikt om de sterke en zwakke punten van bestaande producten te identificeren.

De MVP definiëren

  • Doelgroep“: definieer het klantprofiel (socio-demografisch, beroep, leeftijd, motivatie, enz.);
  • Must Have“: vergelijk de producteigenschappen die klanten verwachten (of eisen) met de producteigenschappen die worden aangeboden;
  • Should Have“: Vergelijk de producteigenschappen die klanten verwachten met producteigenschappen die kunnen worden geïntroduceerd na een correctief proces (we komen hierop terug);
  • Could Have“: inventariseer de producteigenschappen die klanten verwachten, maar die niet op korte termijn leverbaar zijn (bijvoorbeeld door een gebrek aan middelen);
  • Alternatieven“: inventariseer alle alternatieve opties die op de markt beschikbaar zijn die voldoen aan de behoeften van de klant in het geval het product de beloften niet nakomt;
  • Won’t have“: maak een lijst van alle functies van het product die niet op korte of lange termijn kunnen of zullen geleverd worden.

Stap 3: implementeer corrigerende acties

Nadat de zwakke punten van het product zijn geïdentificeerd, is de volgende logische stap het implementeren van corrigerende acties. Er is echt echter een belangrijk onderscheid tussen corrigerende en herstelacties.

Als de klant een klacht heeft over een vertraging in de bezorging, kan een ​​korting worden gegeven op de volgende aankoop. Dit is een herstelactie. Een meer permanente oplossing zou echter zijn om de kern van het probleem aan te pakken – bijvoorbeeld door van bezorgdienst te veranderen. Dit biedt een blijvende oplossing en zal het probleem voor alle klanten oplossen. Het is een corrigerende actie.

Met corrigerende maatregelen worden de zwakke punten van producten verholpen die in de vorige fases zijn geïdentificeerd.

Stap 4: breng de customer journey in kaart

Vanaf het moment dat de sterke en zwakke punten van het product zijn vastgesteld, kunnen we verder met het definiëren van de Customer Journey. Deze bestaat uit verschillende fasen waarmee rekening moet worden gehouden (afbeeldingsbron):

  1. De primaire fase van de Customer Journey (“Fase 1“): bijvoorbeeld voorverkoop, verkoop, naverkoop, enz.
  2. De secundaire fase van de Customer Journey (“Gebruikersactie“): bijvoorbeeld website bezoeken of aanmeldingen voor de nieuwsbrief, beide behoren tot de secundaire fase die gekoppeld zijn aan de primaire fase.
  3. Evaluatie klantverwachtingen en -tevredenheid (“Gebruikersgedachten“)
  4. Implementie en optimalisatie van acties (“Opportuniteiten”)

customer journey

Stap 5: De Customer Journey opvolgen

Werken aan de Customer Journey zonder het resultaat van de optimalisatieacties te volgen, is als het bouwen van een boot zonder roer. Benoem een ​​Quality Manager en voer een samenwerkingsinstrument in dat de monitoring makkelijker maakt.

Met een CRM-oplossing kan alle optimalisatiemaatregelen registreren en bijhouden. Als bijvoorbeeld de belofte wordt gemaakt dat binnen 24 uur offertes worden verzonden, kan de Quality Manager met slechts één muisklik controleren of dit ook effectief gebeurt. Dit betekent niet dat een CRM-oplossing moet worden gezien als een hulpmiddel om medewerkers te controleren, maar als een middel om klantgegevens en prestatie-indicatoren voor interne rapportering te gebruiken.

Conclusie

De optimalisatie van de Customer Journey is afhankelijk van een aantal essentiële voorbereidende stappen. Het definiëren van de optimale Customer Journey is geen eenvoudige taak. Aangezien het behouden van klanten echter goedkoper is dan het winnen van nieuwe, is een klantgerichte benadering essentieel.

Ervaring van de klant Personalisatie