Categorieën:
CRM & OpslagErvaring van de klantOmnicanaalVerzekeringsbranche

Dit bericht is geschreven door Laetitia

Digitale transformatie, deze uitdrukking is iedereen wel bekend. En aanwezig in alle branches! Ook in de verzekeringsbranche is men bewust van de noodzaak om zichzelf te transformeren, of in ieder geval te veranderen. Deze verandering gebeurt op alle niveaus, van verzekeringsmaatschappijen tot -makelaars. Laten we ons richten op de laatste, de verzekeringsmakelaar.

Digitale transformatie uitdagingen in de lokale netwerken

De uitdaging in verband met digitale transformatie is eenvoudig. Het is een kwestie van het voortbestaan van de lokale netwerken. In de verzekeringsbranche, in de banksector en zelfs in de retail heeft een fysiek bureau dat zich beperkt tot de traditionele distributiekanalen, vandaag de dag niet veel toekomst. De consumptiepatronen zijn immers geëvolueerd. Om de nieuwe generaties te kunnen verleiden, in het bijzonder de “Y-generatie”, moet u ze “ontmoeten” op de digitale kanalen. Als we het over digitale kanalen hebben, bedoelen we sociale netwerken, klantbeoordelingen, SEO, vergelijkingssites, de website… En in de klantrelatie in de verzekeringswereld hebben we het over de verzekeringsmakelaars.

Het phygitale, de match tussen het lokale netwerk en de digitale wereld

We hebben het nu over phygitale aspecten om de complementariteit tussen het fysieke lokale netwerk en het digitale netwerk samen te brengen.

Wat is de realiteit? De verzekeringsmakelaar kan de klant in het kantoor ontvangen om hem of haar te adviseren en vervolgens de afspraak afsluiten door een contract te sturen dat bijvoorbeeld per e-mail kan worden ondertekend. Of omgekeerd, de relatie begint vanaf een vergelijkingswebsite, gevolgd door verschillende uitwisselingen via e-mail. Tot slot gaat de toekomstige klant naar het kantoor om zich op een aantal laatste punten van het contract te laten informeren alvorens het te ondertekenen in aanwezigheid van de verzekeringsmakelaar. Op de “Insurance Day” die op 7 november in Parijs werd gehouden, zei een van de sprekers van de Malakoff Médéric Humanis groep dat ze 100% digitale verkoopkanalen gepland hadden. En toch bleef, zelfs in deze context, slechts 30% van de verkopen op het digitale kanaal. Dit betekent, met andere woorden, dat de klant in meer dan 2 van de 3 verkopen contact met zijn makelaar nodig heeft, zowel telefonisch als in het kantoor.

In de komende jaren zal de ruimte die het kantoor inneemt, evolueren. Het kantoor zal geen verkooppunt meer zijn, maar een ontmoetingsplaats, waar de consument makelaar ontmoet voor advies. De relatie met de verzekeringsmakelaar zal zich moeten richten op het emotionele aspect van de relatie.

Acties met een lage toegevoegde waarde worden verschoven naar het digitale kanaal: vragen over contracten, aanvragen van bewijsstukken… Deze acties met lage toegevoegde waarde kunnen worden verwerkt in de ‘zelfzorgmodus’, door robots of door kunstmatige intelligentie.

Digitale transformatie, een snelle stap voor een verzekering

Traditionele verzekeringsmakelaars die de digitale transformatie nog niet hebben omarmd en terughoudend zijn in de aanwezigheid op digitale kanalen, geven vaak als reden dat dit hun merkimago zou schaden. Dit is een vergissing! Ze moeten snel de sprong wagen, anders worden voorbijgelopen door de veranderingen en ingehaald door pure internetspelers. Tegenwoordig leidt het gecontroleerde gebruik van digitale kanalen direct tot een toename van de commerciële mogelijkheden. De aanwezigheid op de vergelijkingspunten zorgt immers rechtstreeks voor extra perspectieven. Dit zorgt voor een betere zichtbaarheid van het merk en geeft ook toegang tot nieuwe prospects. Deze nieuwe spelers leveren een fenomenale communicatie-inspanning. Dan zullen de geboden garanties, de prijs van de voordelen en de kwaliteit van de relatie het verschil maken. In dit nieuwe tijdperk, waarin de klant veelzijdiger is geworden dan ooit, is het belangrijk om aanwezig te zijn op deze nieuwe verkoopkanalen. Dan is het de kwaliteit van de klantrelatie die ervoor zorgt dat de nieuwverworven klant aan boord blijft!

Digitale best practices van digitale verzekeringsmakelaars

Op het gebied van digitale best practices bieden sommige verzekeringsmaatschappijen hun makelaars kant-en-klare hulpmiddelen aan om een website online te zetten, te communiceren op sociale netwerken…. Maar let op! Er is niets ergers dan een digitale strategie die niet strookt met het merkimago. Meer dan in andere branches moet de makelaar in de verzekeringsbranche een serieus imago hebben. Het is dus niet aan te raden om vakantiefoto’s op Facebook te plaatsen en vrienden en klanten te mixen. Het methodisch kiezen van uw sociale netwerken is een cruciale stap. Een ander advies, richt u op ontvankelijkheid! Aanwezig zijn op het internet impliceert dat de makelaar zal moeten reageren. Aanvragen voor offertes die afkomstig zijn van de website of van een web vergelijker zullen als prioriteit moeten worden behandeld omdat de klanten een beperkte kijk op de tijd hebben. Het is dus noodzakelijk om de aanvragen te centraliseren in één enkele tool, ongeacht het kanaal dat de prospect gebruikt.

De digitale makelaar, de verantwoordelijkheid van de verzekeringsmaatschappij

Naast communicatietools is een ander instrument essentieel om deze digitale transformatie te beheersen: een uniek klantenbestand. Het gevaar bij digitale transformatie is dat het digitale kanaal als een apart kanaal wordt behandeld. Maar het is een kanaal als een ander.
De andere kant is dat het dezelfde behandelingscondities moet hebben als de andere, een nog snellere verwerkingstijd. Een CRM, dat zal dienen als een unieke klantdatabase, zal helpen om silo’s te doorbreken door de samenwerking tussen verschillende afdelingen van het bedrijf te bevorderen. Naast de hard- en software moet de verzekeringsmaatschappij ook rekening houden met de opleiding die daarbij hoort en met de inhoud. Zoals gezegd is er niets ergers dan een persoon die digitaal gaat zonder er vooraf over na te denken.

De eerste stappen voor een verzekeringsvertegenwoordiger om de digitale transformatie aan te pakken

Als ik een vertegenwoordiger zou zijn, zou ik als eerst mijn verzekeringsmaatschappij uitdagen door te vragen wat ze van plan zijn om me te helpen om de digitale stap te maken. Tot slot betekent de komst van digitaal niet het einde van het fysieke netwerk. Ik zou mijn kantoor dus herinrichten als een ontmoetingsplaats en zou mijn medewerkers trainen in de basisprincipes van de klantrelatie. Maak van een kantoorbezoek een echte ervaring….

En om de cirkel rond te maken zou ik ernaar streven om KPI’s op te stellen om meer tijd en budget te vragen aan mijn verzekeringsmaatschappij.

CRM & Opslag Ervaring van de klant Omnicanaal Verzekeringsbranche