CRM voor klantenservice
Categorieën:
Ervaring van de klantKlanttevredenheid

Dit bericht is geschreven door Arno

Een goed product, een scherpe prijs en groot assortiment. Vaak het eerste waaraan wordt gedacht wanneer streeft naar een tevreden klant. De klantreis gaat echter verder na de aankoop van het product en hierin is de klantenservice van essentieel belang. Dus waarom zou u dan besparen op de nodige tools voor uw klantenservicemedewerkers? Een CRM is een winst voor de klant, de medewerkers en de klantenservice.

CRM als kloppend hart van uw klantenservice

Zoals een motor het kloppend hart is voor uw auto, is een CRM dit voor uw klantenservice. Customer Relationship Management, ook de klantrelatie dient gemanaged te worden. De klant koopt een product, en dan? De klant kan tevreden zijn met het product en de geleverde service en toch raakt u de klant kwijt? Of de klant is niet tevreden en komt bij u terug met een klacht, rechtstreeks via de klantenservice, of in het ergste geval: in het openbaar via sociale media met een vernietigende recensie. In alle gevallen moet u de interactie met de klant aangaan en het liefst proactief. Laat het niet zover komen dat u de klant kwijtraakt, of de klant boos terugkomt, maar wees assertief en benader de klant of alles naar wens is geweest.

Dit kan echter alleen met behulp van een gespecialiseerde tool voor de klantenservice, namelijk een CRM. Dankzij een CRM heeft u de klantgegevens van lead tot sale in uw bezit. Uw klantenservicemedewerkers kennen hierdoor de volledige historiek: wat de klant heeft gekocht, wanneer, waar (online/offline), met wie zij reeds contact hebben gehad, of iets geretourneerd is…

Contact opnemen met de klant en de klant kennen, is nog nooit zo makkelijk geweest. U heeft de munitie, nu actief de klant benaderen én op een persoonlijke manier. Een klant die wordt aangesproken en niet weer zijn of haar volledige historiek moet beantwoorden, krijgt een gevoel van erkenning. Het bedrijf, het merk, kent mij, ze weten wie ik ben en ze bieden mij producten en service aan die op mijn maat zijn. Klantenservice met een hart en een CRM als kloppend hart.

Efficiëntie en slagkracht, niet zomaar modewoorden

Waarom is een CRM onmisbaar voor uw klantenservice? Behalve de technische voordelen (alle informatie, data en historiek in één tool, dus voor uw IT-departement ideaal), heeft het vooral voordelen voor uw business processen én het behouden van de klant. Want de klant winnen is één, deze behouden is een heel ander verhaal.

Efficiëntie

Iedereen is op zoek naar efficiëntie winst in zijn of haar business proces. Dankzij een CRM kunnen uw klantenservicemedewerkers in één oogopslag alle informatie van de klant raadplegen, aanvullen en corrigeren. De klant wordt sneller geholpen dankzij de juiste informatie die meteen voorhanden is. Deze hoeft niet tot grote ergernis zijn of haar verhaal nog maar eens aan de zoveelste medewerker vertellen.

Slagkracht

Het is vrij logisch dat als je efficiënt kan werken, je ook slagkrachtiger bent. Je kunt sneller problemen van de klant detecteren én oplossen. Een klacht op Twitter? Geen probleem, je kan direct met de juiste informatie de klant leiden naar een ‘direct message’ en daar het probleem oplossen. Een probleem met een product? Geen probleem: de klantenservicemedewerkers krijgen een notificatie waarin het product, het probleem én de oplossing wordt vermeld.

Klant en service = klantenservice

Het woord klantenservice zegt het zelf al: ‘klant en service’. De klant heeft recht op de beste service, alleen dan houdt u de klant ook aan u gebonden. Juist tevreden klanten moeten goed verzorgd worden, zij kunnen immers uitgroeien tot ambassadeurs voor uw merk . Zorg er in ieder geval voor dat uw klantenservicemedewerkers uitgerust zijn met de juiste tool, een CRM. Dat maakt hun werk efficiënter, slagkrachtiger en daarmee ook aangenamer om te doen.

 

Ervaring van de klant Klanttevredenheid