Je Ticketsysteem Beheren met een CRM

Klantbehoud wordt sterk beïnvloed door de ondersteuning die klanten na de koop krijgen. Bij sommige merkinteracties voelen klanten zich misleid: ze dachten dat het bedrijf een geweldige klantenservice zou hebben, maar na de koop hebben ze het idee dat ze er alleen voor staan. 

Dat is het tegenovergestelde van een behoudstrategie. Sterker nog, deze klanten stappen bij toekomstige aankoopbeslissingen heel vaak snel over naar een concurrent. 

Het doel van klantenservice is om te laten zien dat een bedrijf waarde aan de tevredenheid van klanten hecht, zelfs na de koop. 

66% van de B2B- en 52% van de B2C-klanten keert bedrijven na een negatieve interactie met de klantenservice de rug toe. Daarom vormt een ticketsysteem het beste wat klantenservice voor klanten en bedrijven te bieden heeft, omdat vragen van klanten ermee efficiënt kunnen worden bijgehouden en beheerd. 

Zo zijn ze beter in staat om problemen met hun producten of diensten te herkennen en aan te pakken. Op zakelijk vlak helpt een ticketsysteem het aantal retourzendingen, terugbetalingen en negatieve beoordelingen te beperken, wat een positief effect op het imago van het bedrijf kan hebben. 

Maar hoe werken ticketbeheersystemen? Ze stroomlijnen het oplossen van interne IT-problemen van organisaties door ‘tickets’ te beheren. Deze tickets bieden context en details over de problemen, zoals de categorie of relevante tags. 

Met klantentickets kunnen klanten makkelijk en snel problemen melden of hulp met hun aankoop vragen, zonder dat ze meerdere communicatiekanalen hoeven te gebruiken (denk aan telefoon of e-mail, sociale media, live chat, webformulieren enzovoort). Zo kunnen klantenserviceteams makkelijk problemen toewijzen en volgen, prioriteit geven en op tijd oplossen. 

In dit artikel lees je hoe je de waarde van je CRM-software kunt uitbreiden om functies van ticketbeheersystemen mogelijk te maken en hoe je eenmalige klanten verandert in loyale merkambassadeurs:

Wat is een ticketsysteem?

Een ticketsysteem in CRM (klantrelatiebeheer) is een tool waarmee klanten verzoeken om ondersteuning of hulp kunnen indienen en volgen. Deze verzoeken, of ‘tickets’, kunnen via verschillende kanalen worden ingediend, zoals e-mail, telefoon of een webformulier, en krijgen meestal een uniek nummer waarmee ze makkelijk kunnen worden gevolgd. 

Met het ticketsysteem kunnen klantenservicemedewerkers verzoeken beheren, toewijzen en op tijd oplossen, en kunnen klanten de status van hun verzoek bekijken en op de hoogte worden gehouden. 

Een ticketsysteem in een CRM werkt ongeveer zo:

• Een klant dient via een webformulier op de website van het bedrijf een verzoek om hulp in. Hiermee wordt in het ticketsysteem van het CRM een nieuw ticket aangemaakt.
• Het ticket krijgt automatisch een uniek nummer en wordt op basis van de aard van de aanvraag naar de juiste klantenservicemedewerker doorgestuurd. De klantenservicemedewerker krijgt een e-mailmelding over het nieuwe ticket en kan details over het ticket in de gebruikersinterface van het CRM zien.
• De klantenservicemedewerker reageert op het verzoek van de klant en werkt het ticket bij met alle benodigde informatie. De klant kan op het klantportaal van het CRM inloggen en de status van het ticket bekijken, maar ook eventuele updates of reacties van de klantenservicemedewerker.
• Zodra het verzoek van de klant is opgelost, kan de klantenservicemedewerker het ticket als gesloten markeren. De klant krijgt bericht over het sluiten van het ticket en krijgt de optie om de dienstverlening te beoordelen en feedback te geven. De medewerker kan het ticket ook heropenen als een van de partijen het probleem nog moet opvolgen.
• Het klantenserviceteam kan de feedback gebruiken om de dienstverlening te verbeteren, en het ticketsysteem kan de gegevens gebruiken om de geschiedenis en interacties van de klant bij te houden, zodat de dienstverlening kan worden gepersonaliseerd.
• Het CRM-systeem maakt ook analyses en rapporten waarmee het klantenserviceteam het aantal tickets, de oplostijd en de klanttevredenheid in de loop van de tijd kan volgen.

Dit is maar één voorbeeld van hoe een ticketsysteem binnen een CRM kan functioneren: de details zijn afhankelijk van het gebruikte systeem.

Voordelen van het ticketsysteem in je CRM

Uit een door Parature uitgevoerd onderzoek bleek dat niet-verbonden systemen het oplossen van tickets hinderen: 42% van de medewerkers kan vragen van klanten vanwege verouderde of niet-verbonden systemen niet oplossen. 

Slechte klantinteracties en niet-verbonden systemen zorgen ook voor een negatief verloop van klantenservicemedewerkers, gemiddeld 29% per jaar. Naast het monitoren van je helpdesk heeft het gebruik van een ticketsysteem binnen een CRM nog meer voordelen:

Het verbeteren van je klantenondersteuning

Met ticketsystemen kunnen klanten makkelijke ondersteuningsaanvragen indienen en de voortgang van hun problemen volgen. Dit verbetert de communicatie voor klantenserviceteams, zodat ze tijdig en efficiënt kunnen helpen, waardoor klanten tevredener worden. 

Aangezien 65% van de nieuwe bedrijfsleads van verwijzingen afkomstig is, en dat mensen na een verwijzing een vier keer grotere kans hebben om iets te kopen, zijn bestaande klanten een belangrijke motor van klantenwerving. Maar als ze ontevreden waren over de klantenservice, zullen ze je bedrijf niet via positieve mond-tot-mondreclame aanprijzen.

Meer productiviteit dankzij automatisering

Met een ticketsysteem kunnen klantenserviceteams grote hoeveelheden aanvragen in één keer beheren en prioriteren, zodat ze niet op elk probleem afzonderlijk hoeven te reageren. 

Als je team weet wie wat afhandelt, wordt de omgang met tickets eenvoudiger. De automatiseringsmogelijkheden van een CRM kunnen wonderen verrichten, vooral als er veel tickets in één keer moeten worden afgehandeld. 

Met efficy CRM kun je automatiseringsprocessen instellen om tickets toe te wijzen (zodat de best gekwalificeerde medewerker het ticket krijgt), categoriseren en prioriteren, zodat je klantenserviceteam problemen van klanten sneller kan oplossen. 

Je kunt automatiseringstriggers instellen om te reageren op bepaalde veelgestelde vragen die te vaak worden gesteld om handmatig door je klantenservice te worden beantwoord.

Beter volgen en rapporteren

In een ticketsysteem wordt gedetailleerde informatie over klantinteracties verzameld, zoals het aantal ontvangen tickets, reactietijden en oplossingspercentages. Deze gegevens kunnen worden gebruikt om de klantenservice te verbeteren en verbeterpunten te bepalen. 

Met een ticketbeheersysteem in je CRM heb je ook voldoende gegevens om tickets op basis van je zakelijke vereisten te prioriteren. Bijvoorbeeld door waardevolle klanten bovenaan de lijst te zetten. 

efficy CRM presenteert een dashboard waarop je de interactie met de klant en de belangrijkste statistieken van de klantenservice kunt volgen. Dit zijn bijvoorbeeld essentiële gegevens zoals oplossingstijden, het aantal aangemaakte tickets en hun succespercentages en een grondige analyse van deze rapporten om pijnpunten van klanten te ontdekken en je strategie voor het oplossen van deze pijnpunten te verfijnen.

Betere samenwerking en kennisdeling

Stel je voor dat je door een wirwar aan spreadsheets en e-mailpostvakken moet spitten en vervolgens terug moet gaan naar het ticketsysteem voordat je genoeg informatie hebt om een ticket af te handelen. 

Met een CRM geeft het gecentraliseerde systeem je alle details en context die je nodig hebt om complexe problemen van klanten in je ticketsysteem op te lossen, zonder gedoe of informatiesilo’s. 

efficy’s complete klantoverzicht helpt je voldoende inzicht in je klanten te krijgen voordat je het gesprek met ze aangaat. Je kunt de locatie, het koopgedrag, eerdere interacties, geschiedenis, voorkeuren en andere gegevens van je klanten over verschillende kanalen bekijken, zodat je efficiënter met klanten kunt communiceren en nog sterkere klantrelaties kunt opbouwen.

Ga met efficy CRM verder dan alleen tickets

Voor ondernemingen die op zoek zijn naar efficiëntere manieren om sterkere en meer betekenisvolle klantrelaties op te bouwen, is een CRM-systeem het overwegen waard. 

Je gebruikt het niet alleen om data te verzamelen, klantinteracties bij te houden, je helpdesk te monitoren en ondersteuningsprocessen te stroomlijnen, maar kunt er ook kosten mee besparen, omdat je niet in een apart ticketsysteem hoeft te investeren. 

Maar als je een CRM-systeem implementeert, spelen er ook andere overwegingen. Ten eerste heb je een CRM nodig dat context aan gesprekken toevoegt. efficy CRM zit boordevol functies, certain considerations come into play. For one, you need a CRM that adds context to conversations. efficy CRM is packed full of features die je helpen om gegevens te gebruiken om voor, tijdens en na het oplossen van tickets een sterkere band met klanten op te bouwen. 

efficy CRM biedt de mogelijkheid om je ondersteuningstickets te beheren zonder verkoop-, marketing- en ondersteuningsfuncties te verliezen. Bij onze Europese klanten hebben we honderden tickets aangemaakt en opgelost zien worden, en de meeste van deze klanten zijn ondernemingen zoals die van jou. Wil je zien hoe? Klik dan hier om je demo te boeken. 
 

/nl/resource/gidsen-vergroting-marktaandeel/