Comment Gérer Votre Système de Ticketing à l'Aide d'un CRM ?

La fidélisation de la clientèle est fortement influencée par le service après-vente que les clients reçoivent. Dans certaines interactions avec la marque, les clients se sentent trahis si après la conclusion de la transaction, ils ne reçoivent pas le service client qu'ils attendent. 

Cela va dans le sens totalement opposé d'une stratégie de rétention. En fait, très souvent, ces clients se tournent rapidement vers un concurrent pour leurs futures décisions d'achat. 

L'objectif du service après-vente est de montrer que l'entreprise a à cœur la satisfaction du client, même après l'achat. 

66 % des clients B2B et 52 % des clients B2C arrêtent d'acheter après une interaction négative avec le service client. C'est pourquoi un système de ticketing est ce que le service après-vente a de mieux à offrir aux clients et aux entreprises ; car il permet un suivi et une gestion efficace des demandes des clients. 

De cette façon, ils sont mieux équipés pour identifier et résoudre les problèmes qu'ils peuvent rencontrer avec leur produit ou service. Côté entreprise, un système de ticketing permet de réduire le nombre de retours, remboursements et avis négatifs, ce qui a un impact positif sur l'image de marque de la société. 

Mais comment fonctionnent les systèmes de gestion des tickets ? Ils rationalisent la résolution des problèmes informatiques internes des organisations par la création de « tickets », qui fournissent un contexte et des détails sur les problèmes, par exemple, la catégorie du problème et les indicateurs pertinents. 

Au moyen des tickets, les clients peuvent facilement et rapidement signaler les problèmes ou demander de l'aide sur leur achat sans avoir à parcourir plusieurs canaux de communication (téléphone ou e-mail, réseaux sociaux, chat en direct, formulaires Web, etc.). Grâce à cela, les équipes du service client peuvent facilement attribuer et suivre les problèmes, les hiérarchiser et les résoudre à temps. 

Dans cet article, vous découvrirez comment étendre la valeur de votre logiciel CRM pour couvrir les fonctionnalités des systèmes de gestion des tickets et transformer les clients ponctuels en ambassadeurs de la marque :

Qu'est-ce qu'un système de ticketing ?

Un système de ticketing dans une solution CRM, ou de gestion de la relation client, est un outil qui permet aux clients de soumettre et de suivre leurs demandes de soutien ou d'assistance. Ces demandes, ou « tickets », peuvent être soumises via divers canaux, par exemple par e-mail, téléphone ou formulaire Web, et reçoivent généralement un numéro unique pour un suivi facile. 

Le système de ticketing permet aux représentants du service client de gérer, attribuer et résoudre les demandes à temps et offre aux clients la possibilité de vérifier l'état de leurs demandes et de recevoir des mises à jour. 

Voici un aperçu général d'un système de ticketing en action dans un CRM :

• Un client soumet une demande d'assistance via un formulaire Web sur le site Web de l'entreprise. Cela crée un nouveau ticket dans le système de ticketing du CRM.
• Le ticket reçoit automatiquement un numéro unique et est attribué à un représentant du service client approprié en fonction de la nature de la demande. Le représentant du service client reçoit alors une notification par e-mail concernant le nouveau ticket et peut accéder aux détails via l'interface utilisateur du CRM.
• Le représentant du service client répond à la demande et met à jour le ticket avec toutes les informations nécessaires. Le client peut se connecter au portail client du CRM et voir le statut de son ticket, ainsi que toute mise à jour ou réponse du représentant du service client.
• Une fois la demande du client résolue, le représentant du service client peut marquer le ticket comme clôturé. Le client est informé de la clôture et a la possibilité d'évaluer le service fourni et de rédiger des commentaires. L'agent peut également le rouvrir si l'une des parties souhaite avoir un suivi.
• L'équipe du service client peut exploiter les commentaires pour améliorer le service fourni et le système de ticketing permet également de collecter les données de suivi de l'historique et les interactions avec le client afin de personnaliser les interactions.
• Le système CRM crée également des analyses et des rapports, ce qui permet à l'équipe du service client de suivre le volume des tickets, les délais de résolution et la satisfaction des clients au fil du temps.

Ce n'est qu'un exemple de la façon dont un système de ticketing peut fonctionner dans un CRM, mais les spécificités varient en fonction de la solution utilisée.

Avantages du système de ticketing dans votre CRM

Une enquête menée par Parature a révélé que les systèmes déconnectés empêchent la résolution des tickets : 42 % des agents ne sont pas en mesure de répondre aux demandes des clients en raison de systèmes obsolètes ou déconnectés. 

Une mauvaise interaction avec les clients et des systèmes déconnectés entraînent également un roulement du personnel du service client, estimé à 29 % par an en moyenne. Outre la gestion de votre helpdesk, l'utilisation d'un système de tickets dans un CRM présente d'autres avantages :

Support client amélioré

Avec les systèmes de ticketing, les clients peuvent facilement soumettre des demandes d'assistance et suivre l'évolution de leurs problèmes. Cela améliore la communication au sein des équipes de support client et leur permet de fournir une assistance rapide et efficace, ce qui aboutit à une plus grande satisfaction du client. 

La stratégie d’acquisition de clients passe par la recommandation à hauteur de 65 % Cela souligne combien les clients existants sont prescripteurs, puisque leurs contacts seront susceptibles de dépenser 4 fois plus que les autres. Cependant, ils ne recommanderont pas votre entreprise suite à un bouche-à-oreille positif s'ils ne sont pas satisfaits de votre service après-vente.

Productivité accrue grâce à l'automatisation

Avec un système de tickets, les équipes de support client peuvent gérer et hiérarchiser simultanément de gros volumes de demandes, plutôt que d'avoir à répondre à chacune individuellement. 

Lorsque votre équipe sait qui s'occupe de quoi, la gestion des tickets devient plus facile. Les capacités d'automatisation d'un CRM permettent de traiter un grand nombre de tickets à traiter en même temps. 

À l'aide d'efficy CRM, vous pouvez définir des workflows d'automatisation et attribuer chaque ticket à l'agent le plus qualifié de votre équipe, le catégoriser et le hiérarchiser et ainsi permettre à votre équipe d'assistance de résoudre les problèmes plus rapidement. 

Vous pouvez définir des déclencheurs d'automatisation afin de répondre à des demandes fréquentes qui deviennent trop répétitives pour que votre service client puisse y répondre manuellement.

Meilleur suivi et reporting

Des informations détaillées sur les interactions avec les clients, telles que le nombre de tickets reçus, les temps de réponse et les taux de résolution, sont rassemblées au sein du système de ticketing. Ces données peuvent être utilisées pour améliorer le service client et identifier les domaines à améliorer. 

Grâce au système de gestion des tickets inclus dans votre CRM, vous disposez également de suffisamment de données pour hiérarchiser les tickets en fonction des besoins de votre entreprise. Par exemple, vous pouvez avantager les clients importants en traitant leurs demandes en priorité. 

efficy CRM fournit un tableau de bord où vous pouvez suivre l'interaction client et les mesures clés du service fourni. Cela vous permet de récolter des données cruciales telles que le temps de résolution des tickets, le nombre de tickets générés et leur taux de réussite, ainsi que procéder à une analyse approfondie de ces rapports pour découvrir les points faibles qui impactent les clients et affiner votre stratégie pour y remédier.

Meilleure collaboration et partage des connaissances

Imaginez la complication qui résulte lorsque vous devez trier les données collectées dans des feuilles de calcul et les e-mails échangés avec les clients, puis les importer dans le système de ticketing afin d'obtenir suffisamment d'informations pour gérer un ticket. 

Avec un CRM, le système centralisé vous donne tous les détails et le contexte requis pour résoudre facilement les problèmes complexes des clients. 

La vue client à 360° vue client à 360° d'efficy CRM vous permet d'obtenir suffisamment d'informations sur vos clients avant d'entamer une conversation avec eux. Sur tous les canaux, vous pouvez voir l'emplacement de vos clients, leur comportement d'achat, leurs interactions passées, leur historique, leurs préférences et d'autres données pertinentes, pour interagir plus efficacement et tisser des relations encore plus solides avec eux.

Aller au-delà du ticketing avec efficy CRM

Pour les entreprises à la recherche d'un moyen plus efficace de consolider les relations clients et les rendre plus significatives, un système CRM est un atout précieux. 

Non seulement vous exploiterez les données, suivrez les interactions avec les clients, surveillerez votre service d'assistance et rationaliserez les processus, mais vous réduirez également les coûts puisque vous n'aurez pas à investir dans un logiciel de système de ticketing distinct. 

Cependant, lors de l'adoption d'un système CRM, plusieurs aspects entrent en jeu. D'une part, vous avez besoin d'un CRM qui ajoute du contexte aux conversations. efficy CRM regorge de fonctionnalités pour vous aider à tirer parti des données et consolider les liens avec les clients avant, pendant et après la résolution de leurs tickets. 

efficy CRM offre la possibilité de gérer vos tickets d'assistance sans perdre les fonctions de vente, de marketing et d'assistance. Des centaines de tickets ont été créés et résolus par nos clients basés en Europe, la plupart étant des entreprises comme la vôtre. Voulez-vous en savoir plus ? Cliquez ici pour réserver une démo. 

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