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Este artículo ha sido escrito por Efficyers

Antiguamente, la relación con clientes era una comunicación privada. La marca hablaba con el consumidor y el consumidor con la marca.

Con el auge de Internet esto ha cambiado y vivimos en un momento en que los consumidores tienen medios para hacer públicos y transparentes los problemas que tienen con las marcas que consumen.

Esto a llevado a la mayoría de marcas a cambiar su política comercial. Algunos incluso han encontrado una oportunidad en esta problematica y se sobreponen e incluso sacar partido de las disputas con usuarios en las redes sociales.

Sin embargo, estas acciones de comunicación mal hechas pueden marcar negativamente a tu marca y antes de llegar a este punto, aquí hay algunas sugerencias de los principios que debes respetar para la implementación de una relación con clientes exitosa.

La coherencia del mensaje que recibe el cliente

¿Tus cliente son uno de los activos de tu negocio?

En primer lugar, asegúrese de que la relación que pretende construir con el cliente es coherente con el posicionamiento de tu marca.

¿Podemos agregar a tu mix marketing tradicional una dimensión llamada “relación con cliente” a la que puedas calificar como: fuerte, débil, extendida a todos los canales, por encima o por debajo de los estándares de tu mercado…?

¿Apoyan tus stakeholders el foco en la relación con clientes?

Para tener éxito, es esencial contar con el apoyo del accionariado y la alta dirección de la empresa.

¿Se apropiarán del enfoque que decidáis dar a la comunicación con tus clientes? ¿Están orientados al cliente? ¿Tienen esta cultura?

Una cosa es pretender estar orientado al cliente, otra cosa es invertir en la relación cliente incluso en tiempos de crisis. En estos casos, solo si todas las partes en tu empresa apuestan por este enfoque, lo lograreis.

La gestión de los equipos de relación con clientes

Los equipos que llevan a cabo el proyecto deben tener la formación adecuada, ser maduros, abiertos al mundo y estar al día con sus conocimientos en este campo.

La relación cliente afecta a la gerencia en el sentido más amplio: el éxito pasa por los empleados que deben ser tratados tan bien como los clientes.

Las personas en contacto con el cliente también deben recibir formación constantemente porque la relación con el cliente es principalmente una “actitud”. El enfoque ganador es proveer a estas personas de autonomía.

Cómo funciona un CRM

Una subcontratación controlada

El uso de la subcontratación, que es casi inevitable para la Relación Cliente, debe ir acompañado de una gestión estricta de todos los proveedores que participen en estos servicios.

Además, se debe tener cuidado para asegurar la alineación con la estrategia de relación cliente de la compañía.

El conocimiento del cliente debe ser refinado

Para administrar tu clientela, primero debes conocerla bien.

El conocimiento de los clientes se debe compartir con toda la empresa, y no pretender que sea cuestión de solo unos pocos. Toda la empresa debe vivir al ritmo del cliente, compartir su experiencia, dominar su recorrido en el negocio, sus motivaciones y sus expectativas.

Mantener los datos de los clientes actualizados

No construimos un proyecto sostenible sin tener nuestros propios datos, organizados y accesibles para todos. Con demasiada frecuencia, la Relación Cliente falla en el primer paso: la calidad de los datos depende de como son recopilados, almacenados y explotados.

La medida de la calidad

Una buena gestión de la Relación Cliente implica la implementación de indicadores y herramientas de medición que son simples y compartidos por toda la empresa.

Satisfacción, lealtad, valor del cliente… Podrías incluso usar estos indicadores para evaluar (con remuneración variable) a todos los empleados desde la cúpula hasta el final de la jerarquía.

La sostenibilidad de la relación con clientes

En muchas empresas, la esperanza de vida de un cliente es mayor que la de un CEO o un director de marketing.

La estabilidad de la Relación Cliente está garantizada por la solidez de sus procesos, la difusión de las medidas de desempeño y su anclaje en la cultura corporativa.

¡Los gerentes pasan, los clientes se quedan!

Domina el multicanal

Cuando la Relación Cliente tiene lugar en varios canales, las relaciones mantenidas con el cliente deben ser coherentes y el discurso debe estar unificado.

Especialmente porque los canales a veces no son operados por las mismas personas y no tienen la misma oferta.

¡Y sin embargo, el cliente ve solo una marca!

Una tendencia en auge en esta linea es el phygital.

Participación activa de la marca con el cliente

Debes estar listo para involucrar al cliente en todos tus procesos.

El desarrollo de redes sociales obliga a las empresas a exponerse con total transparencia y ser el director de la conversación con el cliente. Ya no puedes ignorar esta tendencia.

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