Créer un script de vente étape par étape pour vendre par téléphone
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Este artículo ha sido escrito por Laetitia

¿Te has preguntado alguna vez por qué tantos vendedores siguen eligiendo el teléfono como su principal herramienta de venta? El teléfono es un medio de comunicación bidireccional, es un medio de comunicación que permite el diálogo, un intercambio entre dos personas. Y como la calificación es primordial en el manejo de una oportunidad de venta, la llamada telefónica sigue siendo el mejor canal.

Un speech de ventas bien estructurado puede tener efectos inesperados. Pero no se construye de un solo golpe, tiene que ser madurado, ingerido, digerido y puesto a prueba. Los clientes potenciales reaccionan al speech de ventas y pueden ayudarte a validar, ajustar y perfeccionar cada parte de tu argumentario de venta.

“¡Hola, Samuel! Me llamo Tomi. Me estoy poniendo en contacto con algunas PyMEs con presencia en Internet antes de lanzar un nuevo CRM al mercado y queríamos saber si te parecería interesante un CRM como el nuestro.

Nuestro objetivo es ofrecer la plataforma más útil y sencilla para la gestión de clientes de pequeñas y medianas empresas que quieran mejorar su rendimiento, a la vez que ahorran tiempo, esfuerzo y dinero. ¿A simple vista parece algo que te pueda interesar? »

Qu'est-ce qu'un script de vente par téléphone ?

 

Análisis de la apertura de nuestro argumentario de ventas

¿Que cuál fue el resultado? ¡Espectacular! Con el saludo y la presentación dejamos claro quién está al otro lado. Cuando alguien puede ponerte nombre, es mucho más fácil captar su atención. Sin andarse por las ramas, dejas clara tu identidad y le demuestras lo valioso que te parece su tiempo.

En nuestro ejemplo, cuando Tomi le explicaba a los prospectos que se estaba llamando por teléfono a pequeñas y medianas empresas que aparecían en Internet, también estaba entregando un mensaje más importante. Respondemos a quiénes ayudamos (a PyMEs), les explicamos dónde se encuentran (con presencia en Internet), dejamos claro qué les pedimos (saber si nuestra solución les parece interesante) y exponemos lo qué podemos hacer por ellos (ofrecerles un CRM)

Decidimos que nuestros primeros prospectos tuvieran presencia en Internet para que estuvieran familiarizados con el uso de software y otras herramientas informáticas. Como ves, los detalles de cada guión de venta por teléfono dependen básicamente de las características de tu clientes.

La última parte es la pregunta final:  ¿A simple vista parece algo que te pueda interesar?

La realidad es que la respuesta era indiferente, ya que fuese como fuese, siempre le acababa dando las gracias y preguntándole sobre su proceso de ventas.

La verdad es que ninguno de nosotros tenemos la suficiente información para decidir si la llamada es una pérdida de tiempo. Yo aun tengo unas pocas preguntas de cualificación (Ver debajo) para decidir si encajan para nuestra beta, y ellos aún no han tenido tiempo para continuar o colgar el teléfono.

Y hay otra razón por la que esta pregunta es importante: le da a los prospectos la oportunidad de decir que no.

Si el discurso no le ha sonado interesante y no han tenido ocasión de verbalizar una objeción, ellos estarán pensando “¿cómo puedo acabar con esta llamada?” durante el resto de la conversación. No vas a obtener ninguna información de ellos. El comienzo no me da pie de mantener la conversación, salvo si solo son unos segundos más.

¿Qué es un speech de ventas?

El primer paso es entender qué significa speech. Esta palabra inglesa siempre se ha traducido como discurso o conferencia. En el mundo de las ventas telefónicas, su significado es parecido: persuadir a los prospectos con información, con el objetivo de que compren nuestro producto o servicio antes de que cuelguen el teléfono.

Pero, a día de hoy, el concepto va más allá de un simple monólogo. Ahora, cuando hablamos de speech de ventas nos referimos a una conversación colaborativa.

Tradicionalmente, los speech de ventas por teléfono se presentaban como una comunicación uni-direccional. Un comercial llamaba por teléfono y le hablaba al prospecto. Esta forma de vender ya no es eficiente.

Debido a esto, la palabra “speech” ha ido devaluándose, hasta acabar teniendo un significado peyorativo, incluso entre los propios vendedores.

Si optas por utilizar el término “speech de ventas”, entonces es importante que te asegures de dejar claro lo que quieres transmitir.

Un speech de ventas por teléfono es muy diferente de uno presencial. Es básico dejar esto claro, ya que desde el primer segundo, tanto el enfoque, como tu manera de atraer clientes será completamente diferente.

Con un speech telefónico existen varios elementos que juegan en tu contra:

  • Suele ser una llamada fría, por lo que la gente suele estar menos receptiva.
  • Tienes menos tiempo para ganarte el impacto del cliente potencial.
  • El propio miedo de los comerciales a cómo vender un producto a un cliente difícil.

Pero… ¿por qué es tan importante preparar un argumentario telefónico, cuando puedes hacer ventas por email, redes sociales, texto o vídeo llamada?

Para hacer llamadas ventas en frío por teléfono es necesario algunos ingredientes: entusiasmo, paciencia y un toque personal. Levantar el teléfono puede ser sencillo, pero colgarlo lo es aún más. ¿Puedes captar la atención de tu cliente potencial en tan solo unos pocos segundos?

Les ingrédients d'un argument de vente parfait

Así es como se crea un argumentario telefónico para vender más:

1. Nadie nació sabiendo

Seguramente la primera pregunta que tendrás en mente será, «¿cómo vendo por teléfono?», ¡y está bien! Sin embargo, ¿has analizado a profundidad tu producto?

Conocer lo que vendes es un requisito indispensable para poder explicarlo de forma concisa. Tan solo debes ponerte en la posición del cliente y buscar los beneficios que encuentras a tu oferta, en lugar de las características propias del producto/servicio que intentas vender. Un ejemplo claro es analizar la promoción actual que tienes y esta cómo puede serle de utilidad a tu cliente.

También es aconsejable que elijas bien el momento para hacer tu llamada. Ningún gerente de restaurante podrá atenderte durante el pico alto de un servicio, ni en una oficina estarán a tu disposición justo antes del almuerzo a última hora del día.

Quizá necesites más de un día en tener preparado tu speech telefónico. Tómate el tiempo que necesites para refinar y perfeccionar tu borrador basándote en el tipo de clientes, qué productos estás ofreciendo y qué promoción manejas actualmente. Esta es la clave principal para afrontar cualquier venta por teléfono con éxito y mejorar tus técnicas de ventas.

2. Evita la improvisación

Solo puedes evitar que tu plan falle cuando tienes un plan. Antes de hacer la primera llamada, trata de entender bien a quién te vas a dirigir mediante los datos que ya posees. Comprende lo que necesitan urgentemente y con cuáles de los productos o servicios pueden sentirse mejor, ya que es básico para transmitir el beneficio que ofreces.

3. No lo compliques

No hay duda de que un guión de telemarketing ventas asegura más ventas. Sin embargo, un argumentario telefónico demasiado complejo puede resultar muy ineficiente. ¿Te imaginas la sensación que causaría un comercial que tiene que estar pensando en su próxima renglón del argumentario o el tono que tiene que usar, en lugar de prestar atención al cliente para descubrir juntos nuevas soluciones que le ayuden?

La clave es no darle al prospecto ninguna razón para colgar. Si le preguntas si tiene tiempo para hablar es posible que te diga que no. En cambio, dile que solo le quitarás tres minutos y, cuando pasen, le preguntas si puedes continuar. Con esto entenderá que respetas su tiempo y estará predispuesto a responder tus propias preguntas, lo cuál hará más difícil que quiera dejar de hablar contigo.

Bonus: Aprende a cómo hacer una venta consultiva y crearás valor y confianza a la hora de llamar a tus posibles clientes.

4. Directo al grano

Cuando llamamos a alguien para venderle algo por teléfono lo más importante es establecer una conexión. Para ello es necesario que no te andes por las ramas. Mejor mantenlo todo breve y orientado a tu objetivo. Puedes simplificarlo más aún si haces una lista de puntos clave y características que generan interés.

Algo muy a tener en cuenta es que los discursos que suenan secos y ensayados suelen ser bastante inefectivos. En cambio, usando metáforas y descripciones te ayuda a dibujar lo que describes con un tono interesante. ¿El truco aquí? Utilizar el mismo énfasis y las mismas expresiones faciales que cuando te diriges a alguien cara a cara. Por ejemplo, si te pones de pie durante tu llamada telefónica, tu energía aumentará y eso lo notará tu interlocutor. También debes dar la sensación de que escuchas activamente y comprendes a la otra persona mediante la repetición de algunas cosas que dice y respondiendo a sus preguntas.

5. De tu voz depende el 90 % de tu éxito.

Tu voz es el puente para ganarte la confianza de tus clientes.

Tal como lees, tu voz juega el papel más importante a la hora de negociar o cerrar una venta. Una voz profunda implica autoridad, mientras que si tu voz es demasiado aguda, si hablas demasiado rápido o tu volumen es demasiado alto o bajo, podrías estar transmitiendo poca profesionalidad a la hora de pronunciar tu speech. Ensaya cómo suena tu voz por teléfono para evitar sonar como alguien nervioso o poco preparado.

Hablar un poco más deprisa de lo normal es visto como persuasivo y competente.

Lo principal a la hora de realizar una llamada es sonar como alguien confiado y seguro de sí mismo. Evita los “Emmm…” y los “Ahhh…” para no generar incertidumbre. Puedes llamarte a ti mismo y dejarte un mensaje de voz para comprobar cómo suenas y qué cosas podrías mejorar. Simplemente, escucha tu audio y pregúntate si tu voz de verdad transmite confianza.

Ahora que hemos cubierto las líneas de apertura, vamos a ver la estructura del conjunto del guión de llamada en frío:

  • Crea curiosidad (¿quién eres? ¿por qué debería preocuparme?) y contextualiza (elevator pitch)
  • Pide permiso para continuar y haz preguntas. Aprende de las necesidades de los prospectos. Define si ellos te encajan.
  • Prueba el cierre: Descubre sensibilidad al precio, el tiempo de decisión, etc…
  • Agenda los siguientes pasos.

Apertura

Pasos del 1 al 3:

  • Hola, me llamo ___________ . Estoy llamando a algunas startups en este área para comprobar si hay mercado para nuestro producto / servicio / la beta de nuestro programa.
  • Lo que hacemos, en una frase, es proveer a empresas con xyz.
  • ¿Suena, en líneas generales, como algo interesante para ti?

Cualificación

Paso 4:

  • ¿Cuál es actualmente tu xyz proceso?
  • ¿Quienes son tus clientes?
  • ¿Cómo solucionas actualmente xyz?

Prueba el cierre

Paso 5:

  • Podríamos empezar en X semanas.
  • ¿Esto funcionaría para ti?
  • La beta del programa tiene un grandísimo descuento. Va a ser X€ por día.
  • ¿Cuál es el proceso de decisión en tu compañía?

Siguientes pasos

Paso 6:

  • Suena como que podría tener un buen encaje. Déjame mandarte nuestro folleto y agendamos una hora la próxima semana para hablar de tus dudas, etc…
  • ¿A qué email te va mejor que te envíe información y agendamos una cita?
  • ¿Cuándo podemos hablar la semana que viene?

Scénario de vente par téléphone - discours de vente

Toma en cuenta que este tipo de guión de teleoperadora lo puedes adaptar y puede ayudarte a vender como por ejemplo, seguros por teléfono, matrículas de estudios, suscripciones a una plataforma, etc.

 Si piensas que los speech de ventas por teléfono vuelven a los vendedores robots….

Es que no estás usando los speech de ventas correctamente. Cuando estás mentalmente leyendo cada línea, es cuando puedes sonar como un robot. Pero emplear un speech no significan que estés encerrado en la conversación. Sino que te ayudan a:

  • Estructurar y clarificar tu mensaje.
  • Pulir tu proceso de ventas.
  • Desarrollar un proceso de ventas escalable.
  • Hacer cambios y mejoras rápidamente.
  • Reducir el número de días de bajo desempeño.
  • Escuchar de forma más efectiva a tus prospectos.

Bonus: Conoce cómo con un embudo de ventas, puedes vender sin parar. Es la estructura que toda empresa está utilizando a la hora de ganar clientes y es de mucha utilidad para cada speech de ventas que hagas.

Como vendedor vas a afrontar el rechazo y las objeciones

¿Mi consejo? Aprende a amar el NO. Cuando entiendas que tipo de no te están dando, tendrás media batalla ganada.

Asegúrate de crear un documento de gestión de las objeciones, así siempre estarás preparado para encarar cualquier objeción que te den. Vas a escuchar estas muy frecuentemente:

  • No tengo tiempo ahora mismo
  • Mándame un email

El trabajo entorno a la objeción del tiempo es proveer valor al principio y a menudo. Si usas este speech de venta por teléfono, ya lo estarás haciendo en las líneas de apertura.

Y cuando te digan que envíes un email, di: “Claro que lo voy a hacer, pero, sólo para saber exactamente qué incluir en el email, puedes contarme…”

Entonces, sencillamente continúa con tu primera pregunta de cualificación.

Es más, ¡entrena tu mente ante el rechazo! Esto lo logras leyendo libros o frases que te ayudarán a animarte para tener más mente positiva y lograr cada objetivo de ventas que te propongas.

Tómate 10 minutos para crear o mejorar tu propio guión de ventas por teléfono ahora mismo

Hay pocas cosas tan importantes a largo plazo en el éxito de ventas como un speech ganador, así que aplica lo que has aprendido aquí.

Y recuerda: crear un argumentario de ventas ganador es un tarea continua. Si revisas regularmente tu speech seguirás encontrando nuevas formas de cerrar ventas. Incluso inspírate en diferentes speechs de ventas que encuentres en libros de ventas para tener más ideas. Es más, esto no tiene que tomar mucho tiempo – tan sólo unos 15 o 30 minutos cada mes de una reunión centrada en el speech de ventas con tu equipo.

Incluso si sólo los haces una vez al año, sólo eso hará una gran diferencia en tu cuenta de resultados.

Un dato más:

Recuerda que luego de hacer tu primera llamada, envía un correo de seguimiento especificando todo lo que hablaste y concretando los siguientes pasos a seguir. Ahora bien, si no sabes cómo crearlo, no te preocupes, te dejamos algunos ejemplos de plantillas de emails comerciales que pueden serte de mucha utilidad.

Antes que te vayas:

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