Vender ayudando

Hola! 

Soy Tomás cofundador del antes SumaCRM, ahora parte de la familia efficy CRM. Hoy viene a escribir al blog Alfredo, cofundador y director comercial en los últimos 5 años. 

El post es buenísimo, con muchos trucos para vender más y con muchísimo sentido común... que es el menos común de los sentidos ;P 

Te dejo con Alfredo! 

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Vende motos!!!!

Entre tú y yo, de comercial a comercial, siempre ha sido una profesión un poco estigmatizada. Por alguna razón, cuando una persona intenta vender algo a otra persona, surge la desconfianza; ¿me estará engañando?, ¿es realmente lo que necesito?,..

¿Y por qué es así?

En mi opinión, el comercial en el pasado (antes de internet)  era mucho más experto que el cliente; algo así como cuando llevas el coche al taller y te dicen que tu avería es X y que te va a costar Y,.. si no sabes de mecánica, o te lo crees o “te lo crees”. Bueno podrías contrastarlo llevando el coche a otro taller, etc,.. pero en fin, que como cliente te sientes muy expuesto al “expertise” del comercial (en este caso del taller). Y en esta situación de desequilibrio, el comercial podía generar confianza solo por lo que sabia “de mas”, y claro muchísimas veces “te la colaban” :-( 

De ahí que los comerciales tengamos fama de “vende motos”, pero eso está cambiando ;-) 

Con internet el cliente sabe más del producto/servicio (P/S), conoce más opciones,.. y por tanto la situación de “desequilibrio” está un poco más “equilibrada” . Esto obliga al comercial a generar confianza con el cliente más allá del conocimiento sobre el P/S. 

Esta “parte de más” es la que yo llamo “ayudar al cliente”. 

La venta “ayudando al cliente” (técnicamente se llama “venta consultiva”), requiere de varios pasos y ojo, fíjate en los tiempos de cada paso: 
Fase 1: Entender lo que quiere el cliente = 80% del tiempo 

Fase 2: Demostración = 10% del tiempo 

Fase 3: Closing = 10% del tiempo

Fase 1 - Entender lo que necesita el cliente (80% del tiempo)

Ya sé que es lo típico que se dice y que viene en todos los libros de venta, pero pocos comerciales lo hacen. Cuanto más inexperto es el cliente en la materia que quiere comprar, más reto es para el comercial intentar conocer realmente lo que el cliente necesita. 

Por ejemplo yo ahora vendo un software CRM (efficy un CRM sencillo y sofisticado) cuando hablo con un cliente y le pregunto ¿porque NECESITAS un software CRM?, las respuestas suelen ser; “porque quiero tener toda la info de mis clientes en un único sitio”, o “porque quiero tener un mejor seguimiento de mi equipo comercial”..., como ves me está diciendo lo “que quiere”, pero no lo que “necesita”. 

¿Cómo logro entender lo que realmente necesita el cliente? en mi opinión se puede “diagnosticar” lo que un cliente necesita cuando conoces sus problemas, pero ¿adivina que?, que si le preguntas al cliente qué problemas tienes muy probablemente te digan (al hilo de los ejemplos anteriores); “tengo toda la info de mis clientes en hojas de excel, en el outlook,... todo desperdigado” o “no se lo que hacen mis comerciales”, que como ves no me está contando el problema real. 

¿Y cómo hago para conocer sus problemas reales? 

Preguntando hasta llegar a la raíz del problema.

Un ejemplo real de cómo preguntar para llegar a la raíz del problema:

• Comercial: ¿Porque necesitas un CRM?
• Cliente: Porque quiero tener un mejor seguimiento de mi equipo comercial
• Comercial: ok, y para que yo lo entienda; ¿cómo haces ahora el seguimiento a tu equipo comercial?
• Cliente: ahora con un excel; los comerciales a final de semana me mandan un excel con su potenciales ventas y lo vendido..
• Comercial: ¿y por qué ese método lo quieres mejorar?,
• Cliente: por muchas razones; 1) con un excel no tengo visión de lo que ocurre en cada venta; que se han dicho, que ofertas han enviado,.. 2) no tengo la info en tiempo real , sino que tengo que esperar al final de la semana, y 3) tardo 1 hora por cada comercial y tengo un equipo de 5, en analizar sus datos y ponerlos en común con sus compañeros para saber si lo hacen bien y como va la empresa.
• Comercial: ok, y ¿porque es tan importante para ti tener la visión de cada venta?
• Cliente: hombre, porque si tuviera más visión sobre la venta podría ayudar mucho más a mis comerciales! piensa que yo como director comercial, llevo en este negocio más de 10 años y he vendido a todo tipo de clientes. Mi ayuda podría será de gran valor para mi equipo.
• Comercial: está claro, y supongo que lo de tener la info en tiempo real lo decías por lo de ayudar no?
• Cliente: claro, claro, como te he dicho, me encantaría ser proactivo ayudando a mis comerciales y no reactivo esperando a que me pasen un excel al final de la semana.
• Comercial: si pudieras ayudar a tus comerciales en tiempo real y con toda la visión de la venta, en tu opinion ¿cual seria el principal resultado que conseguirías?
• Cliente: vendería más
• Comercial: ¿Cuánto más?
• Cliente: no sé,.. un 20% más seguro!
• Comercial: joe, pues sí que es importante! y por no dejar “cabos sueltos”; ¿porque es para ti un engorro el dedicarle 5 horas a poner los excels en común que te envían al final de cada semana?
• Cliente: jajajaja me lo dices en serio?
• Comercial: no me malinterpretes; se podría entender que eso es parte de tu rol de director comercial
• Cliente: no no, mi rol de director comercial debe de ser ayudar a mi equipo a conseguir sus objetivos de ventas y no juntar excels! es tiempo improductivo que podría dedicar a ir con uno de mis comerciales a ver a un cliente, etc,..
• Comercial: ok, entonces si pudieras ayudar más a tu equipo como me cuentas unas 20 horas más al mes (5 horas a la semana x 4 semanas), ¿crees que venderías mas?
• Cliente: pues claro!

Si te das cuenta el comercial ha pasado de entender que el cliente quiere un “mejor seguimiento a su equipo” a:

• El cliente prevé vender un 20% más si tiene una herramienta que le permita ayudar más en la venta a sus comerciales teniendo la visión (conversaciones, tareas, estado,..) de cada una de las ventas del comercial en tiempo real.
• El cliente quiere ser más productivo y “no perder tiempos innecesarios” para ayudar a su equipo como director comercial y así vender mas.

A todo este proceso antes descrito es lo que el autor de “sell is human” – Daniel Pink, llama “sintonización con el cliente”, entiende lo que de verdad piensa el cliente. 

Preguntar para entender, no es fácil, debes de seguir el hilo de conversación del cliente y a su vez guiarle con tus preguntas hacia el origen de los problemas. Si haces buenas preguntas y llegas, con el cliente, a conclusiones esclarecedoras, créeme, habrás generado confianza. No obstante, si haces un “check list” de preguntas saltarás de un tema a otro y generarás el efecto contrario ya que el cliente percibirá que simplemente estás leyendo una lista de preguntas hechas.

¿Y cómo hago para hacer buenas preguntas?

Escuchando. 

Si escuchas es como entenderás lo que el cliente quiere decirte, si no escuchas es imposible que hagas preguntas buenas que te ayuden a identificar sus necesidades y que generen confianza. El ser humano por tendencia tiende a hablar más que a escuchar. Mira los debates de televisión, verás que cada uno ha venido a “hablar de su libro”. Sabías que hay un estudio que demuestra que los médicos tienden a interrumpir al paciente a los 18 segundos (de media) que el paciente empiece a contar sus síntomas?” esto dice mucho del ser humano, si un médico, que para curar se basa en los síntomas del paciente, ni siquiera quiere escuchar “toda la historia”,.. imagínate un comercial! 

Para mi esta parte de “entender lo que necesita el cliente” es en la que deberías de emplear más tiempo. Una vez identificado lo que realmente necesita el cliente, es mucho mas fácil asesorarle sobre como tu P/S va a cubrir dichas necesidades.

Fase 2: Demostración de cómo tu producto o servicio resuelve sus necesidades (10% del tiempo)

Ahora te toca a ti convencer al cliente, de tomar la palabra. 

La clave es ir directo al grano. Centrarse en sus 2 necesidades principales. Probablemente sean solo 10 minutos. No pasa nada. Es la manera de que el cliente comprenda que has entendido lo que él necesita. 

Otro consejo clave en esta fase es hablar lo necesario, olvídate de tanta “palabrería” comercial. Alguien dijo alguna vez “A los hombres se les puede dividir en dos categorías: los que hablan para decir algo, y los que dicen algo por hablar.”. jajajajaja para mi es la definición perfecta de un buen comercial y un mal comercial.

¿Y no le enseño más cosas que puede hacer mi P/S por el cliente? 

Por ahora no. Lo demás saldrá solo. Piensa que estás conociendo a tu cliente, trabajando su confianza, asi que esto va para largo, no te preocupes que todo lo importante te lo contará. 

Llegados a este punto también puede ocurrir que veas que tu P/S apenas le puede aportar valor. Yo soy de los que cree en el “buen karma”, que “todo vuelve”, así que tal y cómo se lo diría a un amigo, sería honesto con el cliente y le asesoraría lo mejor posible, aunque suponga enviarle a la competencia. Yo lo he hecho muchas veces en efficy y siempre me lo han agradecido enormemente y me lo han recompensado hablando de mi producto a sus amigos que luego se han convertido en clientes ;-)

Fase 3: Closing (10% del tiempo)

Esto solía ser lo más importante en la venta, sigue siendo importante, pero en su debido momento. Olvídate del ABC (always be closing), el 80% de la venta se hace en la fase 1, entendiendo lo que necesita el cliente.

A mi, para el “closing” con un cliente, me ayuda pensar en todo el tiempo que he invertido en dicho cliente, porque así; 1) priorizo siempre las acciones con los clientes que están en esta fase (priorizar es otras de las claves comerciales) lo que me hace ser más productivo y 2) me hace tener ese puntito de “agresividad” necesario para acelerar la venta. Al fin y al cabo los comerciales siempre estamos expuestos a objetivos temporales.

Otros trucos para hacer una buena venta ayudando

Descarta oportunidades (lo que comercialmente se llama “NO-GO”). Como ves la “venta ayudando” requiere de mucho esfuerzo por parte del comercial, así que mas te vale elegir donde “invertir” tu tiempo. Es muy importante identificar en una primera conversación que oportunidades merecen la pena invertir tiempo y cuales simplemente decidir “NO-GO” porque crees que no van a prosperar. Las razones para decidir “NO-GO” pueden ser muchas, ya sea porque el cliente no le ves preparado para comprar, porque claramente el cliente no se ajusta a tu P/S,.. 

No intentes dar soluciones, primero identifica los problemas. Recuerda, pregunta y escucha hasta el infinito! 

No hables por hablar. La “palabrería” es lo que más hace perder la atención del cliente. ¿Sabías que hablas 2.500 palabras de media al día? Te propongo un reto; Intenta hablar 1.000 palabras al día, verás lo bonito que es elegir cuando y lo que hablas. Es un buen ejercicio para mejorar tus dotes comunicativos. 

Otra manera de simplificar todo este proceso, que igual te ayuda, es que siempre vendas como si al que le estás vendiendo es tu mejor amigo, es decir, le quieres ayudar de verdad. ¿Verdad que si le quieres ayudar te quieres enterar de sus necesidades o problemas reales?, ¿verdad que le vas a asesorar honestamente?,... eso es o que yo llamo vender ayudando. 

Happy Selling!!!!! 

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Y hasta aquí el post de Alfredo. 

¡Me ha parecido la bomba! Como decía arriba, con muchos trucos y mucho sentido común. 

Y si quieres....

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¡Nos vemos el próximo martes! 

Tomás Santoro