Darégal transforme sa relation client grâce à efficy.

Bien plus qu’un projet CRM, une dynamique de changement durable. Chez Darégal, entreprise familiale française pionnière dans la culture et la transformation d'herbes aromatiques, la qualité est inscrite dans l’ADN. Elle s’incarne dans les produits, bien sûr, mais aussi dans l’organisation, la fluidité des échanges, et le soin apporté à la relation client.

De la graine à l’assiette, Darégal innove pour révéler toute la richesse naturelle et pleine de vie des plantes aromatiques. Et parce que l’exigence de qualité ne s’arrête pas aux produits, Darégal, en pleine croissance et en phase de diversification, a pris conscience que ses outils numériques devaient évoluer pour continuer à cultiver le lien avec ses clients.

C’est ainsi qu’a émergé la nécessité d’un changement structurel dans la gestion de la relation client, pour mieux accompagner son développement, renforcer son agilité, et continuer à faire rayonner son savoir-faire à travers le monde.

Un changement porté par l’adhésion, et non par la contrainte

La direction a très vite compris que l’adoption d’un nouveau CRM (en l’occurrence, la solution E-deal éditée par efficy) ne serait réussie que si elle s’accompagnait d’un travail profond sur les usages, les habitudes, les résistances, et les visions métier. Un projet de transformation complet, donc, bien plus qu’un simple déploiement technique.

Dès les premières réunions, le ton était donné : il allait falloir motiver et embarquer tout le monde, du service client aux équipes commerciales, en passant par les filiales à l’international et les fonctions transversales. Deux univers qu’il fallait aligner, harmoniser, et faire cohabiter dans un même système d’information.

« On l’a appelé entre nous le « projet double » », sourit aujourd’hui Gwendoline Lory, responsable du service client. « Parce qu’on devait à la fois migrer un service déjà très structuré autour d’un CRM ancien apprécié de tous, et faire adhérer une force de vente beaucoup plus diversifiée dans ses pratiques. »

Un défi d’autant plus subtil que les équipes commerciales avaient pris l’habitude de fonctionner avec leurs propres méthodes, efficaces à leur échelle mais parfois peu adaptées à une coordination globale. 

Or, pour construire une vision partagée de la relation client, il fallait créer un véritable élan collectif. Dans un service client, le besoin de changement s’impose naturellement quand l’outil ne répond plus aux attentes. Pour les commerciaux, il s’agit plutôt de donner du sens au changement : montrer que ne pas évoluer serait risqué, et qu’adopter de nouveaux outils, c’est surtout gagner en efficacité et en opportunités.

« Ce ne sont pas des ambassadeurs choisis au hasard. Ce sont des gens qui ont une légitimité auprès de leurs pairs, qui comprennent les réalités opérationnelles, et qui ont envie de promouvoir le changement. »
Magali Alcayde
Responsable Étude et Développement
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Pour faciliter cette prise de conscience, Darégal a choisi de ne rien imposer, mais d’impliquer.

C’est là qu’intervient un des choix les plus judicieux du projet : la constitution d’une coalition de key users, soigneusement sélectionnés pour représenter la diversité des profils et des pratiques.

« On a impliqué des collaborateurs de chaque service et de chaque filiale. Celles et ceux qui avaient déjà touché un ancien CRM, mais aussi des profils plus axés sur le terrain. Il fallait que chaque équipe se reconnaisse dans le projet », explique Magali Alcayde, Responsable Étude et Développement.

« Ce ne sont pas des ambassadeurs choisis au hasard. Ce sont des gens qui ont une légitimité auprès de leurs pairs, qui comprennent les réalités opérationnelles, et qui ont envie de promouvoir le changement ».

Et ça a marché !

Rapidement, ces utilisateurs référents se sont mis à relayer les avancées, à rassurer leurs collègues, à organiser des mini-ateliers informels afin de présenter les fonctionnalités du futur outil.

« On a instauré un rituel hebdomadaire basé sur le management visuel, que l’on pratiquait déjà dans le service client », poursuit Gwendoline. « Chaque semaine, les key users faisaient un état des lieux. Ils partageaient ce qui avait été testé, ce qui fonctionnait bien, présentaient les nouveautés.

Et souvent, on sentait que l’enthousiasme gagnait du terrain parmi les collaborateurs. Quand c’est un collègue qui vous dit que la nouvelle fonctionnalité est géniale, c’est plus crédible que si ça vient de la direction. »

Une mise en œuvre progressive et collective

Cette approche collaborative s’est doublée d’une stratégie d’adoption progressive, pensée pour maximiser l’adhésion. Plutôt que de déployer l’ensemble du projet d’un seul coup, les équipes ont misé sur des « quick wins » : des fonctionnalités simples, utiles immédiatement, et susceptibles de créer un effet waouh.

L’un des exemples les plus parlants : les comptes rendus de visite. Grâce à E-deal, un commercial peut aujourd’hui dicter vocalement son compte rendu, le retrouver directement dans le CRM, et le partager automatiquement avec ses collègues. C’est ce genre de petite révolution qui fait basculer les usages. Ce n’est pas un gadget. C’est du temps gagné, de l’efficacité, et une première brique de valeur.

Côté formation, l’approche a également été personnalisée et ancrée dans le réel. Les supports produits par l’intégrateur Almavia CX ont été unanimement salués, notamment pour leur clarté et leur adaptabilité aux contextes multilingues de l’entreprise.

« Tout le monde a été formé en présentiel, même dans les filiales à l’étranger. Les key users ont ensuite pris le relais, en animant des sessions plus ciblées, adaptées aux cas métiers spécifiques », détaille Magali. « On a aussi créé des modes opératoires enrichis, complétés d’exemples concrets. Et surtout, on était disponible en cas de doute. »

Cette montée en compétence progressive a permis de fluidifier le passage en production, qui s’est fait sans heurts majeurs. « On a fêté le lancement, autour de viennoiseries et de déjeuners d’équipe. Ce sont des détails, mais qui renforcent la cohésion d’une équipe », ajoute Gwendoline.

Darégal x E-deal

« Le projet CRM, chez nous, c’est devenu une aventure collective. »

Un des apports majeurs de ce projet a été l’émergence d’une culture CRM commune. Une culture qui ne repose pas uniquement sur un outil, mais sur des réflexes partagés, une vision commune du client, et une volonté de collaborer entre services. « C’est un vrai changement de paradigme », résume Talal Akam, directeur conseil chez Almavia CX.

« Trop souvent, on voit des CRM considérés comme des silos supplémentaires. Ici, l’enjeu était inverse : faire du CRM un point de convergence. Et cela passe par une démarche stratégique claire, de la direction jusqu’aux équipes terrain. »

Vers une culture durable et mesurable

Cette culture, Darégal s’attache aujourd’hui à la faire vivre dans la durée. Des rituels ont été pérennisés. Les nouveaux collaborateurs sont formés dès leur intégration. Et un travail est en cours sur la gestion des indicateurs de performance. Si les KPI avaient été relégués au second plan au départ – par manque de temps ou par crainte de complexité – ils reviennent aujourd’hui au cœur des préoccupations. « On a compris que pour prouver la valeur du CRM, il faut savoir la mesurer. Et pour cela, on développe des tableaux de bord pertinents, qui parlent aux métiers », explique Magali.

Les premiers résultats sont déjà là : meilleure coordination entre équipes, suivi plus rigoureux des opportunités, partage plus fluide de l’information, et surtout… des collaborateurs qui n’imaginent plus revenir en arrière. « On a gagné en maturité numérique, mais surtout en cohérence. Et ça, ça se ressent chez nos clients aussi », conclut Gwendoline.

Car au fond, ce que cette histoire révèle, c’est qu’un projet CRM est bien plus qu’un outil performant. C’est un catalyseur de transformation culturelle, un vecteur de dialogue entre services, un révélateur d’intelligence collective. Chez Darégal, on ne parle plus d’implémentation. On parle d’évolution. Et l’histoire continue.

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