Les Enjeux de la Relation Client Dans le Transport

Quand la relation client entre en gare

Avec plusieurs dizaines de millions de voyageurs par jour, l’enjeu de Relation Client est de taille. Que nous soyons des voyageurs habitués ou ponctuels, nous bénéficions de plus en plus de services destinés à améliorer notre expérience physique en gare. Pourquoi ? Car une expérience réussie donne une image positive du lieu et donne envie d’y revenir.

Prenez le temps de réfléchir aux expériences que vous avez vécues en gare… Peut-être avez-vous déjà vu un stand La Ruche Qui Dit Oui où des paniers de produits frais sont distribués (miam !). 

Ou alors, peut-être qu’un distributeur d’histoires courtes a attiré votre attention en gare ? Pour obtenir un peu de lecture, gratuitement, il suffit d’appuyer sur un bouton déterminant la durée (1, 3 ou 5 minutes). Et, avez-vous déjà entendu parler du prototype Baryl ? C’est un robot-poubelle qui vient à vous si vous avez des déchets, grâce à l’intelligence artificielle. Tout est fait pour transformer l’attente d’un train en un moment agréable.

Quand le Smart Tourisme débarque à grande vitesse

Si la relation client est travaillée en gare, elle l’est tout autant sur le Web. Les entreprises utilisent le digital pour optimiser et fluidifier notre parcours client. Par exemple, la RATP gère sa relation utilisateurs sur les réseaux sociaux. 

Pour cela, elle a créé 24 comptes Twitter dédiés à ses différentes lignes et pilotés via la plateforme Hootsuite qui communique, en temps réel, avec la solution CRM. En parallèle, Voyages-sncf.com a intégré Facebook Messenger, lui permettant d’être toujours plus proche de nous, ses clients.

Quand les utilisateurs s’en mêlent

Au cœur des stratégies de marque, nous -usagers- avons notre mot à dire et, mieux que ça, les entreprises ont envie de nous entendre. Alors, c’est parti ! 

Avec Voyages-sncf.com par exemple, chaque voyageur peut prendre des clichés Instagram et leur attribuer le hashtag #onyva. Les plus belles photos sont partagées sur le site de la marque, après accord. Qu’il s’agisse d’échanges de photos ou de conversations, l’UGC (user generated content) est aujourd’hui l’un des piliers d’une stratégie de Relation Client. A méditer !

Les enjeux de demain dans le Transport

Selon une étude menée par Accenture (Etude « Rail 2020» menée par Accenture), les enjeux du secteur vont fortement évoluer d’ici à 2020. L’excellence opérationnelle restera un facteur clé de succès, aux côté d’une meilleure compréhension des besoins clients. Parmi les recommandations issues de l’étude, je retiens :

• Redéfinir le service client, à chaque étape de son parcours, pour réussir à le fidéliser
• Acquérir une connaissance approfondie des utilisateurs
• Inventer la gare du futur : à la fois plus sûre, plus conviviale, plus accessible et plus connectée

Bien sûr, je ne peux qu’approuver ces enjeux… Espérons que les entreprises du voyage et de la logistique n’aient pas un train de retard ! Et qui sait, peut-être qu’un jour nous n’aurons plus à aller aux objets trouvés car, grâce au CRM, nous serons directement contactés pour nous annoncer que l’objet a été retrouvé… ?

Et vous, de quelles expériences vous souvenez-vous : avant, pendant ou après votre voyage ?

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