Domitys structure sa croissance avec E-deal : un CRM au service de la prospection et de la cohérence opérationnelle.
Chez DOMITYS, la croissance n'est pas un objectif à part entière, mais une dynamique bien établie.
N°1 français des résidences services seniors, membre du Groupe AG2R LA MONDIALE, l’entreprise accompagne déjà plus de 19 000 résidents. Dans un environnement où la croissance démographique des seniors va de pair avec une complexité opérationnelle croissante, disposer d’outils fiables et bien intégrés est devenu incontournable. Depuis 2006, E-deal joue ce rôle central au sein des équipes.
Un système d'information pour accompagner tous les métiers
En tant que Responsable informatique des Opérations, Christophe Soyer supervise une trentaine d'applications destinées à couvrir l'ensemble du cycle commercial, de la recherche foncière à l'assistance quotidienne des résidents. Son équipe, composée de cinq personnes, gère ces applications pour un effectif total d'environ 4 915 employés.
« Nos outils ne sont pas cloisonnés par département : ils structurent l'ensemble de notre filière », explique-t-il.
La fiabilité et l'interopérabilité sont donc indispensables afin de garantir la continuité des services, dans un groupe en constante évolution.
Croissance rapide avec besoin de structuration
Depuis son lancement en 1998, l’entreprise s’est fortement développée, couvrant 2/3 du territoire français. « Quand je suis arrivé, nous comptions une cinquantaine de résidences. Aujourd’hui, nous approchons les 200 », souligne Christophe. Chaque ouverture implique la constitution d’une équipe, l’intégration de nouveaux processus et la maîtrise rapide d’un ensemble d’outils.
Pour répondre à ce défi, une personne est entièrement dédiée à la formation CRM. « Il faut former en continu les commerciaux, les directeurs de résidence, et veiller à ce que les processus soient compris et suivis », explique-t-il. En parallèle, les équipes IT restent réduites, ce qui nécessite des arbitrages. « Nous avons beaucoup de sujets de numérisation. Il faut avancer vite, sans toujours pouvoir tout stabiliser. »
Dans ce contexte, la fiabilité d’E-deal est un atout : elle permet d’absorber la croissance sans devoir sacrifier la cohérence opérationnelle.
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« Le CRM structure la prospection, améliore la collaboration, et nous soulage de toutes les tâches à faible valeur ajoutée. »
Un CRM dédié à la prospection
Aujourd’hui, E-deal est principalement utilisé pour la prospection des futurs résidents. Les leads proviennent du site domitys.fr, de partenaires institutionnels, d’acteurs médico-sociaux (hôpitaux, médecins, cliniques…) ou encore du centre d’appels interne, qui qualifie les demandes avant de les orienter.
« Le CRM nous permet d’organiser ce flux de manière fluide, du premier contact jusqu’à l’étude personnalisée », indique Christophe. La réglementation impose une attention particulière à chaque situation : autonomie, conditions d’éligibilité, préférences individuelles, contraintes budgétaires… E-deal permet d’intégrer ces paramètres dans un parcours formalisé et fiable.
Une organisation fondée sur la coopération
La logique commerciale repose sur une coordination étroite entre plusieurs profils. Le call center traite les leads non attribués à une résidence précise ; les commerciaux en résidence prennent ensuite le relais. Deux fonctions coexistent sur le terrain : un chargé de réseau pour la relation prescripteurs (B2B), et un commercial dédié aux résidents potentiels.
« E-deal facilite les transferts d'information et le suivi partagé grâce à des mécanismes d’interaction clairs. Chacun sait où il en est, même quand plusieurs acteurs interviennent sur un même dossier », précise Christophe. Une nécessité pour maintenir un haut niveau de réactivité sur l’ensemble du territoire.
Le cloud, un tournant décisif
En 2022, DOMITYS a fait le choix de migrer son CRM vers une solution cloud en mode SaaS. « Jusqu’alors, nous gérions l’hébergement en interne. Cela monopolisait nos ressources, générait des lenteurs, et rendait les diagnostics difficiles. » Depuis cette évolution, les résultats sont tangibles.
« Aucune maintenance serveur à gérer, plus aucune panne, plus d’incidents majeurs depuis trois ans. Nous avons un seul interlocuteur qui s’occupe de tout. C’est plus simple, plus fiable, et beaucoup plus serein» se confie Christophe. Ce passage a aussi permis de redéfinir les relations avec l’éditeur, dans un cadre plus structuré.
Une relation fluide avec les équipes efficy
La collaboration avec efficy s’est apaisée. « Avant, chaque incident déclenchait une incertitude : est-ce l’appli ou l’hébergement ? Aujourd’hui, les équipes efficy ont une visibilité complète. Elles peuvent investiguer directement, sans dépendre de nos infrastructures internes.
« Ce gain en clarté permet de se concentrer sur les sujets fonctionnels. On ne parle plus de dépannage, mais d’évolutions, de priorités métier. Cela change profondément la nature de notre relation. »
Une solution bien intégrée aux résidences de services aux seniors
« Pour la prospection, les relations prescripteurs, le suivi des contacts, E-deal est notre outil principal », explique Christophe. E-deal ne peut être utilisé pour la gestion complète de la vie résidentielle car celle-ci nécessite des outils certifiés et spécifiques.
La solution facilite l’animation de l’écosystème B2B. « Les prescripteurs sont des partenaires clés. Il faut entretenir la relation, les informer, suivre les interactions. Le CRM nous permet de tout centraliser. »
Des indicateurs encore en cours de formalisation
Aujourd’hui, aucun retour sur investissement chiffré n’a été formellement établi. « C’est un axe sur lequel on travaille avec les nouvelles versions d’E-deal », précise Christophe. Pour autant, les bénéfices sont réels : processus plus rigoureux, meilleur suivi, gain de temps, collaboration plus fluide.
« Le CRM structure la prospection, améliore la collaboration, et nous soulage de toutes les tâches à faible valeur ajoutée. »
Une base solide pour les ambitions futures
Alors que le groupe réaffirme son positionnement de leader du secteur, E-deal reste un outil essentiel, associé à un socle fiable et évolutif. « Il y a encore des choses à industrialiser, mais nous avançons. L’essentiel est de rester alignés sur nos besoins métier réels. »
Et si vous aussi, vous bâtissiez votre propre trajet CRM ?
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« E-deal répond aujourd’hui pleinement aux besoins que nous avions exprimés, notamment dans sa capacité à accompagner les évolutions de notre Système d’Information. »
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