Vistapaint et Tribe : un combo parfait pour l'efficacité
VISTAPAINT B.V. est un fournisseur de peintures, mastics et enduits spécialisés. L'entreprise néerlandaise distribue ses propres marques et recettes ainsi que des produits partenaires auprès des grossistes du Benelux. La croissance, la durabilité et l'innovation font partie intégrante de l'ADN de la société. Cela se reflète dans tous les aspects, avec des locaux économes en énergie et une gamme de produits biosourcés, mais aussi dans la manière de travailler. Dans ce dernier domaine, Tribe joue un rôle crucial.
Fondée en 1953 par Leo Reichert et dirigée depuis par ses fils Roderick et Lodewijk, Vistapaint est une véritable entreprise familiale. La société cherche constamment à croître et donne vie à cette ambition : les locaux de Voorburg sont vite devenus trop exigus et ont été remplacés par un bâtiment ultramoderne à Nootdorp. C'est de là que Vistapaint fournit ses peintures spécialisées aux grossistes de tout le Benelux. En se concentrant sur des produits de niche, les conseils techniques constituent également une part essentielle de ses activités.
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« L'outil CRM possédait de nombreux atouts : enregistrement et suivi des données clients, rapports, réclamations, recommandations aux clients, puissantes capacités d'automatisation, entre autres. »
Centraliser, structurer, accélérer : le pouvoir d’un CRM intégré
Avec la croissance est venue la nécessité d'un système CRM. Ron Versteeg, chef de projet chez Vistapaint, a piloté la recherche et la mise en place : « Jusqu'à il y a environ quatre ans, nous n'avions pas de système CRM. Nous avions de très nombreuses données clients, et celles-ci se retrouvaient éparpillées dans différents dossiers, sur des ordinateurs locaux, dans des boîtes mail personnelles et/ou dans le système ERP. Il n'existait pas d'emplacement fixe pour stocker ces données de façon structurée. Résultat : les collaborateursne pouvaient pas facilement trouver les informations dont ils avaient besoin. Vistapaint avait donc besoin d'un système CRM centralisé ».
Réunir les pièces du puzzle avec Tribe
« Vistapaint a ensuite étudié précisément à quels usages nous pouvions/devions destiner un tel système CRM. Plusieurs discussions ont eu lieu avec différents fournisseurs. Avec Tribe CRM, les pièces du puzzle se sont assemblées. L'outil offrait de nombreuses fonctionnalités dont Vistapaint avait besoin : enregistrement et suivi des données clients, rapports, gestion des réclamations et des conseils, puissantes capacités d'automatisation, etc. Les coûts mensuels étaient bien inférieurs à ceux des autres systèmes, et le courant est bien passé avec l'équipe efficy, un point non négligeable lorsqu'on fait un tel investissement. »
Une collaboration plus efficace
Tribe est utilisé chez Vistapaint par quatre des principaux services de l'entreprise : l'entrepôt, le service client, les commerciaux et le département Technologie et conseil (et bientôt le service marketing). « La fourniture de conseils techniques est une partie essentielle du travail. Les commerciaux rendent visite aux clients pour évaluer la situation, tandis que les spécialistes au bureau recherchent la solution adéquate et recommandent les produits les plus adaptés ainsi que la bonne méthode d'application sur la surface à traiter. »
Grâce à Tribe, cette interaction est beaucoup plus efficace. Selon Ron, « les commerciaux rédigent dans Tribe leurs rapports de visite en fonction des clients, ce qui permet à tout le monde de les consulter en interne pour obtenir des informations complémentaires. Lorsqu'un commercial a fourni un conseil à un client, celui-ci est inscrit dans le système de gestion des conseils puis vérifié par un des techniciens au bureau, corrigé si nécessaire (en consultation avec le commercial), puis validé. Le commercial reçoit alors automatiquement une notification par e-mail. Cette automatisation et l’intégration à Outlook sont particulièrement appréciées des commerciaux : plus besoin de chercher les recommandations manuellement ni de se connecter séparément à Tribe CRM — ils accèdent aux bons conseils en un seul clic. »
« L'automatisation du transfert d'une confirmation de conseil est particulièrement appréciée par les commerciaux : ils obtiennent les bons conseils en un seul clic via e-mail dans le système Tribe CRM. »
Le suivi des réclamations et la génération de rapports sont désormais beaucoup plus simples. « Tout le monde voit en un coup d'œil ce qui se passe », nous explique Ron. « Ils permettent non seulement aux équipes d'agir plus vite et de manière plus ciblée, mais la direction peut également mieux comprendre le fonctionnement de l'entreprise. » Ron pense que la flexibilité des dashboards est un véritable atout : « Grâce aux widgets, on peut les configurer exactement comme on le souhaite. Tout ce dont j'ai besoin est accessible en quelques clics. Je peux immédiatement voir qui suit quelles réclamations, quel est l'état d'avancement des conseils, quels dossiers sont encore en cours, etc. ».
Tout le monde est concerné
Aujourd'hui, tout fonctionne très bien, mais ça a été très difficile au début, se souvient Ron. « Beaucoup d'employés trouvaient que c'était trop de travail. Les commerciaux, par exemple, veulent surtout être sur la route, aller voir les clients et vendre. Pour eux, un CRM n'était qu'un fardeau administratif en plus, pas un outil. »
« Il est important d'impliquer activement tout le monde dès le départ dans un tel projet. Grâce à des séances d'information, l'adhésion s'est développée pas à pas. »
Ron a donc estimé qu'il était essentiel d'impliquer tout le monde dès le début. « Il faut inclure chaque service, chaque personne dans un projet comme celui-ci. J'ai donc organisé plusieurs sessions. J'ai montré ce qu'est un dashboard, comment faire une recherche, ajouter un client, créer une réclamation, etc. J'ai demandé son avis à chacun et cherché comment apporter plus de clarté. L'adhésion s'est ainsi développée pas à pas. »
Aujourd'hui, même les sceptiques de la première heure sont convaincus. « Plus le système est utilisé, plus il s'enrichit et plus tout le monde en bénéficie. En l'utilisant efficacement, de plus en plus d'employés se sont rendu compte que c'était en fait un outil utile. J'entends souvent dire que le travail est beaucoup plus simple maintenant. Les données clients, les rapports, les rapports de visite, les réclamations... On trouve tout immédiatement dans Tribe CRM. Cela fait non seulement gagner du temps, mais rend aussi le travail plus simple et plus agréable. »
Assistance, mises à jour et inspiration
Quand on demande à Ron s'il recommanderait Tribe, il n'hésite pas une seconde : « Clairement ! La mise en œuvre s'est déroulée de manière fluide, avec une assistance fiable à toutes les étapes. Le système de ticketing est particulièrement efficace : si un membre du service d'assistance est absent, un collègue prend le relais sans difficulté. De plus, efficy continue de faire évoluer Tribe, avec des mises à jour régulières et de nouvelles fonctionnalités. L'entreprise évolue ainsi en même temps que le système ».
« Des mises à jour régulières sont effectuées et de nouvelles fonctionnalités continuent d'être ajoutées. L'entreprise évolue ainsi en même temps que le système. »
Ron apprécie aussi les extras proposés par efficy, « comme les webinaires, qui permettent de découvrir comment des entreprises de secteurs très différents (produits chimiques, automobile, hôpitaux, etc.) utilisent Tribe. Ces échanges offrent des idées et des enseignements utiles. L'évolution continue de Tribe CRM, guidée par les retours des utilisateurs, est un vrai plus ».
De nouvelles ambitions
Maintenant que Tribe est utilisé depuis plusieurs années, Vistapaint prépare les prochaines étapes.
« Nous travaillons actuellement sur un système central de gestion des informations produits (PIM), dans lequel seront intégrés notre système ERP, le système de gestion de l'entrepôt, Tribe et d'autres outils. Cela renforcera encore notre efficacité. »
Pour Ron, côté marketing, de nouvelles opportunités s'ouvrent également : « Je souhaite également intégrer Tribe dans notre approche marketing. Toutes les données clients sont enregistrées dans le système CRM et sont à jour, ce qui en fait la base idéale pour l'e-mailing et l'envoi de newsletters. C'est donc un aspect que nous exploiterons certainement dans un avenir proche ».
Tribe, plus qu'une simple plateforme CRM
Tribe est une plateforme personnalisable qui vous permet de tout contrôler, sans avoir à écrire une seule ligne de code.
mplémentation plug and play, espace de travail personnalisé : Tribe s'adapte aux besoins uniques de vos équipes commerciales, marketing et de service client.
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« Nous avons commencé par importer les données relationnelles, les fournisseurs et les opportunités commerciales. D'abord, jetez les bases, puis enrichissez-les petit à petit avec des dashboards et des widgets. »
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« Tribe s'est distingué par son approche structurée et professionnelle et par une plateforme adaptée à nos processus »
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« Le CRM structure la prospection, améliore la collaboration, et nous soulage de toutes les tâches à faible valeur ajoutée. »
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