CRM InstrumentErvaring van de klantKlanttevredenheidOmnicanaal

Dit bericht is geschreven door Laetitia

Klanttraject en klanttevredenheid (customer satisfaction in het Engels) zijn tegenwoordig actuele thema’s. Maar het lijkt wel of het altijd over nieuwe klanten gaat, en nooit over bestaande.

Toch zijn het optimaliseren van het traject na verkoop en het zorgen voor klanttevredenheid voor het succes op de lange termijn even belangrijk, en misschien wel belangrijker.

In dit artikel geven we een overzicht van een typisch na-verkoop-traject en bespreken we hoe je de customer satisfaction in elk stadium kunt verhogen.

Een typisch na-verkoop-traject

Een typisch na-verkoop-traject - klanttevredenheid

Hoe het traject na verkoop en het klanttevredenheidstraject er precies uitzien, is afhankelijk van het product of de dienst die je verkoopt. Maar hoewel elk traject anders is, ziet het er meestal ongeveer zo uit:

  • Koop: de klant koopt je product of dienst.
  • Gebruik of ervaring: de klant gebruikt je product of dienst.
  • Ondersteuning na aankoop: de klant gebruikt je ondersteuningsmiddelen, zoals gebruikshandleidingen, online informatie of ondersteuning via de chat of telefoon.
  • Feedback: de klant schrijft een recensie of vult een enquête in, afhankelijk van de beschikbare opties.
  • Herhalingsaankoop: idealiter koopt de klant je product of dienst nog een keer, wat leidt tot meer klantloyaliteit.

Zoals je wel kunt zien, moet je voor een succesvol traject na verkoop zorgen voor veel klanttevredenheid.

Het ideale resultaat is dat je klanten tevreden zijn met hun ervaring, zowel tijdens het koopproces als bij het gebruik van het product en de klantenservice, mocht dat nodig zijn. Als je kunt zorgen dat je klanten tevreden zijn, maak je meer kans op positieve feedback, herhalingsaankopen en loyaliteit.

Laten we nu eens kijken waarom tevredenheid belangrijk is en hoe je dat optimaliseert.

Het belang van klanttevredenheid

Tegenwoordig is customer satisfaction een van de belangrijkste dingen om op orde te hebben als je concurrerend wilt blijven. Uit onderzoek van Gartner blijkt dat 81% van de marketingexperts klanttevredenheid ziet als het belangrijkste punt waarop bedrijven een concurrentievoordeel kunnen behalen.

Maar nog steeds verwaarlozen te veel mensen de tevredenheid, of vinden het van secundair belang, en dat is een grote fout. Uit PwC-onderzoek blijkt dat 59% van de klanten een bedrijf na meer dan één slechte ervaring links laat liggen, terwijl tot 17% dat al na één slechte ervaring doet.

In andere woorden: als de klanttevredenheid laag is, zullen minder klanten terugkomen en krijg je te maken met negatieve publiciteit. Als de customer satisfaction echter hoog is, krijgen bedrijven loyalere klanten en mond-tot-mondreclame.

Zoals je kunt zien zijn de belangen enorm. Terugkerende klanten vormen voor de meeste bedrijven een levensader en zijn verantwoordelijk voor een groot deel van de omzet.

Elke extra investering die bedrijven doen in het klanttraject is dankzij de extra omzet waarschijnlijk snel terugverdiend.

Zes tips om het klanttevredenheidstraject te verbeteren

6 Tips om klanttevredenheid na verkoop te garanderen

1. Vraag en analyseer hun feedback

Je kunt je klanten moeilijk tevredenstellen als je niet eerst luistert naar wat ze te zeggen hebben. Tegenwoordig kun je makkelijk om feedback vragen, en dit ook belonen. Je kunt ze een online enquête sturen en ze belonen met een kortingscode of iets dergelijks. Je kunt ook feedback verzamelen uit andere bronnen, zoals ervaringen via Google.

2. Verbeter je product of dienst

Bedrijven moeten continu streven naar het verbeteren van hun product of dienst, vooral als ze hun artikelen of diensten in een concurrerende markt verkopen. Een bedrijf dat Software-as-a-Service (SaaS) in de cloud verkoopt, moet bijvoorbeeld goed luisteren naar feedback en verbetersuggesties van klanten, en hun software daaraan aanpassen.

Ook als je niet snel nieuwe functies of verbeteringen kunt toevoegen, moet je je klanten op de hoogte houden van je voortgang, want goede communicatie houdt klanten tevreden.

3. Plan opvolging en maatregelen

Als een klant contact met je heeft opgenomen (bijvoorbeeld om een nieuwe functie aan te vragen) en je kunt niet meteen antwoorden: vergeet dan niet om er later op terug te komen. Zelfs als je alleen reageert om ze te laten weten dat je hun vraag in behandeling hebt, is dat beter dan zwijgen.

4. Bied klantenondersteuning via meerdere kanalen

In dit digitale tijdperk zijn er geen excuses meer voor slechte klantenondersteuning. Sterker nog: klanten eisen goede ondersteuning en service. Daarom moeten klanten kunnen kiezen uit verschillende kanalen. Op zijn minst moet je zorgen voor goede ondersteuning per telefoon en e-mail, maar je hebt ook aanvullende kanalen zoals webchat, sociale media en sms-ondersteuning nodig.

5. Reageer proactief op klachten en slechte recensies

Als je een klacht of slechte recensie krijgt, is het negeren ervan en hopen dat het overgaat wel het slechtste dat je kunt doen. Dan raakt de klant namelijk nog meer geïrriteerd, en dan kan negatieve publiciteit uit de hand lopen. Neem het initiatief en los problemen zo snel mogelijk op. Je kunt de klant bijvoorbeeld op de hoogte houden van de voortgang, terugbetaling of vervanging aanbieden, of ze een gratis artikel geven.

Het is een goed idee om je recensies in de gaten te houden en op negatieve recensies te reageren om uit te leggen hoe je het probleem aanpakt. Verzin geen smoesjes en reageer niet defensief: dat maakt altijd een slechte indruk, en maakt anderen huiverig om iets bij jou te kopen.

6. Gebruik een krachtige CRM om het traject na verkoop te beheren

Goede klanttevredenheidssoftware, zoals Efficy, is ideaal voor het beheren van de klantenondersteuning. Je kunt herinneringen instellen om na een bepaalde periode weer contact met een klant op te nemen en klachten en vragen registreren. Een CRM slaat alle klantgegevens en details op één centrale locatie op, zodat je makkelijker kunt communiceren met klanten en ze beter kunt ondersteunen.

Wil je meer te weten komen over hoe Efficy CRM je kan helpen je klanttevredenheidstraject te verbeteren? Neem dan vandaag nog contact met ons op om een demo te boeken.

Probeer Efficy CRM
De meest complete CRM

PROBEER HET NU GRATIS

handboek voor leadbeheer

CRM Instrument Ervaring van de klant Klanttevredenheid Omnicanaal
CRM-excel
Excel of CRM: welke is het beste om uw klantenbestand te beheren?
crm non-profitorganisaties
Investeren in een CRM als non-profitorganisatie