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Este artículo ha sido escrito por Laetitia

El recorrido del cliente y la satisfacción del cliente (también conocido en inglés como Customer Success o Customer Satisfaction) son temas candentes estos días. Sin embargo, a menudo parece que la atención se pone en los nuevos clientes y no en los existentes.

En realidad, optimizar el recorrido posventas y garantizar una buena satisfacción del cliente son igual de importantes, si no más, para el éxito a largo plazo.

En este artículo, te ofrecemos una descripción de un recorrido posventas típico y presentamos los pasos que puedes dar para aumentar los niveles de customer success en cada etapa.

Un recorrido posventas común y corriente

Un recorrido posventas común y corriente
La propia naturaleza del recorrido posventas o de satisfacción del cliente varía en función del tipo de producto o servicio que se vende. Aunque cada recorrido es diferente, la mayoría tendrá un aspecto parecido a este:

  • Compra: el cliente compra tu producto o servicio.
  • Uso o experiencia: el cliente usa tu producto o servicio.
  • Asistencia posventa: si lo necesita, el cliente usa tus recursos de asistencia o los consulta (por ejemplo, manuales de instrucciones, páginas web de asistencia, chat en directo o asistencia telefónica).
  • Opiniones: el cliente puede dejar una reseña o rellenar una encuesta, en función de lo que esté disponible.
  • Repetición de la compra: en el mejor de los casos, el cliente volverá a comprar tu producto o contratar tus servicios, lo que conduce a altos niveles de fidelidad del cliente.

Como verás probablemente, la clave para un recorrido posventas de éxito es garantizar altos niveles de satisfacción del cliente.

El resultado ideal es que tus clientes estén contentos con su experiencia, desde el proceso de compra, al uso del producto/servicio y el acceso a la asistencia del cliente, si lo necesitan. Si puedes ofrecer un alto nivel de satisfacción, habrá más probabilidades de que recibas una buena opinión, garantices compras repetidas y fidelices a los clientes.

A continuación, vamos a echar un vistazo a por qué es importante el customer satisfaction y cómo optimizarla.

La importancia de la satisfacción del cliente

Considerado como uno de los aspectos más importantes en los que puedes seguir siendo competitivo en la actualidad. Una investigación de Gartner muestra que el 81 % de los expertos de marketing ven la satisfacción del cliente como el área principal en el que las empresas pueden lograr una ventaja competitiva.

Sin embargo, muchos siguen descuidando la satisfacción o la tratan como una preocupación secundaria, lo cual es un gran error. Una investigación de PwC muestra que el 59 % de los clientes no vuelven a comprar en una empresa si tienen más de una experiencia mala y hasta el 17 % dejan de comprar después de una única experiencia mala.

En otras palabras, si la satisfacción del cliente es baja, es muy probable que consigas menos clientes habituales y que experimentes publicidad negativa. Por otro lado, si los niveles de satisfacción del cliente son altos, la empresa conseguirá mayor fidelización de marca y más recomendaciones.

Como puedes observar, es mucho lo que está en juego. Los clientes habituales son el alma de la mayoría de las empresas y suponen un gran porcentaje de la facturación total.

Cualquier inversión extra que las empresas puedan hacer para garantizar un recorrido positivo del cliente, puede recuperarse probablemente con rapidez en los ingresos adicionales que se generen.

6 consejos para mejorar el recorrido de satisfacción del cliente

6 consejos para mejorar el recorrido de satisfacción del cliente

1. Solicita y analiza sus opiniones

Es difícil ofrecer niveles de satisfacción del cliente altos sin escuchar primero lo que estos tienen que decir. En la actualidad, es fácil pedir comentarios a los clientes y animarlos a que den su opinión. Puedes proporcionar una encuesta online que les recompense con un código de descuento o algo similar. También puedes recoger opiniones por medio de otras fuentes, como reseñas de Google, si están disponibles.

2. Mejora tu producto o servicio

Las empresas deben esforzarse constantemente por mejorar la calidad de su producto o servicio, especialmente si venden artículos o servicios en un mercado competitivo. Por ejemplo, una empresa que vende un producto de software como servicio (SaaS) en la nube debe escuchar atentamente las opiniones y sugerencias de mejora del cliente, y actualizar su software para adecuarse a ello.

Si no estás en situación de añadir nuevas funciones rápidamente o de proporcionar actualizaciones, debes informar de todos modos a los clientes sobre cualquier progreso que hagas, ya que una buena comunicación ayuda a mantener buenos niveles de satisfacción.

3. Planea la comunicación y acciones de seguimiento

Si un cliente te contacta por algún motivo, por ejemplo, para solicitar una nueva función, y no puedes responder de inmediato, no te olvides de darle seguimiento. Incluso aunque la llamada o mensaje de seguimiento sea solo para informarle de que estás procesando su consulta, es mejor que permanecer en silencio.

4. Proporciona una atención multicanal al cliente

En la era digital actual no hay excusas para tener una atención al cliente de mala calidad. De hecho, los clientes solicitan altos niveles de asistencia y servicio. Por eso, los clientes valoran la capacidad de elegir entre múltiples canales. Como mínimo, debes proporcionar una buena asistencia por email o telefónica, con canales adicionales como un chat en directo, redes sociales y asistencia por SMS también disponibles.

5. Responde a las reclamaciones y las reseñas negativas de manera proactiva

Si recibes una reclamación o una reseña negativa, lo peor que puedes hacer es ignorarla y esperar que desaparezca. Si lo haces, el cliente estará más molesto y la mala publicidad puede aumentar de manera desproporcionada. Toma la iniciativa y soluciona cualquier problema lo antes posible. Por ejemplo, puedes mantener al cliente informado sobre cómo avanza todo, ofrecer una devolución o cambio o proporcionar un regalo.

Es buena idea hacer un seguimiento de las reseñas y responder a las negativas explicando cómo estás gestionando el problema. No intentes dar excusas ni actúes a la defensiva, ya que eso nunca da buena impresión y hará que otros se piensen dos veces comprar tus productos.

6. Usa un CRM potente para gestionar el recorrido posventas

Un buen software de satisfacción del cliente, como Efficy, es ideal para gestionar la asistencia al cliente posventas. Puedes definir recordatorios de seguimiento con los clientes tras un plazo establecido y registrar las reclamaciones o consultas. Un CRM almacena todos los datos e información del cliente en una única ubicación centralizada, lo que te ayuda a llegar a los clientes y darles asistencia más fácilmente.

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