Categorieën:

Dit bericht is geschreven door Efficyers

Veel mensen die geïnteresseerd zijn in het werk dat wordt gedaan in de klantenservice of verkoopteams van grote bedrijven zijn bekend met de term “momenten van waarheid”, maar een groot deel van de bevolking is zich niet bewust van wat het is.

In een notendop worden “moment van waarheid” geïdentificeerd als het moment waarop een klant of gebruiker voor het eerst contact opneemt met de klantendienst. Op dit moment zal de klant een interactie hebben die een aantal meningen en gevoelens over het bedrijf, zijn kwaliteit en zijn verwachtingen daarover zal opwekken.

Wat betekent dit? Het is bewezen dat deze “eerste indruk” van vitaal belang is voor de omzetting van het contact in een verkoop.

Als de ervaring van de gebruiker positief is, zal hij waarschijnlijk veel meer geneigd zijn iets van het bedrijf te kopen of te huren; als hij daarentegen een slechte smaak in de mond heeft gekregen, zal hij, hoe interessant of noodzakelijk de dienst voor hem ook is, waarschijnlijk naar andere mogelijkheden zoeken.

De klant wil alleen zijn behoefte oplossen

Wanneer het erom gaat dat “moment van waarheid” te creëren, moeten bedrijven over één ding heel duidelijk zijn: het maakt de klant uiteindelijk niet uit of het om een groot, middelgroot of klein bedrijf gaat, met een O+O+i-afdeling of met traditionele processen: wat zij willen, is een oplossing bieden voor een vraag of behoefte.

Het heeft dan ook geen zin de gebruiker te overstelpen met geweldige gegevens, uitstekende slogans of luxueuze en mooie ontvangstruimten als hij in werkelijkheid naar huis gaat met het gevoel dat niemand hem heeft geholpen.

Het is belangrijk dat alle inspanningen worden gericht op het aanbieden van de beste klantenservice in deze eerste communicatie. Daarna, zeggen de deskundigen, is het moment gekomen om al het geschut los te laten op de uitmuntendheid en de verwezenlijkingen van de onderneming, maar het eerste moment moet volledig gewijd zijn aan de klant: dat hij zich gehoord voelt, dat hij opties vindt, dat hij zich begeleid voelt.

Het is niet alleen de menselijke aanraking

Het is noodzakelijk iets te benadrukken over de “momenten van waarheid” en dat is dat deze niet alleen te maken hebben met de menselijke aandacht die men krijgt: een rommelige website, een gebouw dat moeilijk te vinden is, een gratis nummer of iets anders dat de klant in dit eerste contact beïnvloedt, kan een slecht gevoel opwekken en er dus voor zorgen dat hij het vertrouwen in het bedrijf verliest.

Kritisch moment van de waarheid

Wat gebeurt er wanneer de klant niet tevreden is over dit eerste contact? Dan doet zich het zogenaamde “kritieke moment van de waarheid” voor. Het is raadzaam deze gevallen te evalueren, omdat zij zeer duidelijke aanwijzingen bieden over wat er in de onmiddellijke toekomst moet worden verbeterd om te voorkomen dat deze gevallen zich herhalen en klanten en bijgevolg geld verliezen.

Klantenserviceteams moeten zich ervan bewust zijn dat gebruikers het bedrijf en zijn werknemers voortdurend en onbewust zullen evalueren. Daarom is het van vitaal belang om zorg te dragen voor elk detail, elke aandacht, elk antwoord of elke eis, zodat de gebruiker positieve momenten van de waarheid optelt en het bedrijf wil blijven vertrouwen.

Waarden als empathie, transparantie en communicatie zijn daarbij essentieel. Iets waarmee steeds meer rekening wordt gehouden en dat wordt versterkt, getraind en verbeterd met opleidingen, teambuilding-ervaringen en andere soorten acties die de klantenserviceteams van bedrijven steeds beter maken. Op die manier zullen ondernemingen succes boeken en toekomst genereren.

Probeer Efficy CRM
De meest complete CRM

PROBEER HET NU GRATIS

Voorbeelden van goede klantenservice
Wat zijn de beste klantenservicetools en waarom?