Å si at selskapet ditt har en sterk kundeorientering er på mote i disse dager. Men som ellers i livet, er det en forskjell mellom ord og handling.

Så mye som bedrifter har skrytt av å ta i bruk denne tilnærmingen de siste 20 årene, er faktum at forskjellige studier indikerer at bare 14 % av markedsføringsspesialistene anerkjenner kundefokus som en forskjell i deres bedrift. Og bare 11 % tror at kundene selv er enige.

Kundeorientering

Kundeorientering, «the real thing», kommer tilbake høy fortjeneste. Når du ser på selskaper som virkelig følger denne tilnærmingen, kan du tenke på Zappos, Buffer, Amazon og til og med American Express. Dette er bare 4 eksempler, men de er merker med et sterkt kundefokus og har vært ganske så vellykket, for å si det mildt. Poenget er at kundeorientering absolutt lønner seg.

Det åpenbare spørsmålet er derfor hvorfor selskapene sliter med å ha en sterk kundeorientering? La oss gå til det litt mer komplekse spørsmålet. Hvis kundeorientering er lønnsom, hvorfor fokuserer ikke selskaper mer på kundenes ønsker og behov?

Sannheten er at det er flere faktorer hvorfor de fleste selskaper som hevder å være kundeorienterte ikke er det. Det er imidlertid én barriere, den vanligste, som skiller seg ut fremfor alt – du må ha en kundesentrert organisasjonskultur.

Det er sant at det er mange selskaper med en kundeorientering innen noen av hovedområdene deres, inkludert salg, support og markedsføring. De klassiske avdelingene som er i nær kontakt med kunden og som deres resultater og lønn avhenger spesielt direkte av.

Men på andre områder av virksomheten er det langt færre insentiver for å ha denne orienteringen. Og i selskapet er det sjelden utvikling i det som ikke oppmuntres.

Hvis du ønsker å implementere en sterk kundeorientering i virksomheten din, på samme måte som giganter som AMEX eller Buffer gjør, må du forstå hvordan disse selskapene er og hvordan du selv kan omsette det i praksis.

Så hvordan ser et kundesentrert selskap ut? Bedrifter, hvor denne tilnærmingen er utført i alle avdelinger, sier ikke bare at de setter kunden i sentrum av virksomheten. De gjør det også. Dette betyr at i alle avdelinger, før de tar en beslutning, spør noen på et tidspunkt: hvordan vil dette påvirke kundene våre? Faktisk går mange av disse organisasjonene videre og lurer på hvordan hver endring vil påvirke hver enhver kunde. Selv om alle kunder er viktige, er noen viktigere enn andre (ikke at du noen gang ville fortelle dem det!) For å ta denne tilnærmingen må bedriften fokusere på data. Det er her det hele begynner.

Hvordan implementere en kundeorientert kultur?

For at organisasjonen din skal legemliggjøre denne kulturen, må den møte 4 hovedegenskaper:

  • Empati
  • Demokratisere kundeinformasjonen
  • Tilrettelegge kundeinteraksjon
  • Koble kundetilfredshet til resultater

Empati

For at et selskap skal være empatisk, må de ansatte kunne identifisere kundens behov når de kommuniserer med dem. Ikke bare stille spørsmål, men lytte. Dette, som er vanlig i støtteavdelinger, må etableres som den generelle tonen i hele virksomheten. For å oppnå dette har vi to anbefalinger:

  • Definer og segmentere kundene dine og tilpass alle aktiviteter. Hvem er de, hvilke problemer har de, hva trenger de?
  • På et tidspunkt må hele selskapet være involvert i kundeservice. Det betyr at alle må vite hvordan de skal være oppmerksomme og svare på kundens behov.

Demokratisere kundeinformasjon

Det er vanlig at en bedrift samler informasjon om sine kunder i en CRM og at informasjonen blir der. Stagnert. Ikke nødvendigvis tilgjengelig for alle. Og det i seg selv er en feil. All kundeinformasjon må være 100 % tilgjengelig for selskapet, og alle må være involvert i å løse kundeproblemer for å gi dem en komplett forståelse.

I tillegg, når noen er involvert i å løse et kundeproblem, bør de slippe å kontakte support for å informere brukeren. Du må gjøre det selv. Nøkkelen til å gjøre alt dette mulig, er selvfølgelig den riktige CRM – som Efficy per se? Efficy tilbyr en CRM som er fleksibel til organisasjonens behov, og hjelper å desentralisere og ta data ut av siloer.

Tilrettelegge kundeinteraksjon

Noen selskaper gjør et forsøk på å skjule telefonnummeret sitt, slik at de ikke blir forstyrret. Målet bør være det motsatte. Gi kundene alle mulige alternativer for å komme i kontakt. For å avsløre problemer og be om løsninger. For hva som helst. Tilpass kundeopplevelsen deres. Og for det, finnes det flere smarte salgsverktøy:

  • Meldinger i appen
  • E-poster
  • Sosiale nettverk
  • Telefonnumre
  • Fysisk post og brev

Uansett hva som trengs!

Koble kundetilfredshet til resultater

Sannheten er at det som ikke kan måles eksisterer ikke. Det er heller ikke rom for forbedringer – og det gjelder fullt ut for kundeorienteringen.

Hvis du vil at ledere og direktører skal være motivert til å implementere denne typen tilnærming, få det til å fungere for dem. For å måle dette indirekte, er den enkleste måten gjennom en Net Promoter (NPS).

Hva er NPS og hvordan du bruker det i virksomheten din? Vel, en nøkkel til denne tilnærmingen er et CRM som passer din organisasjon. Den beste for denne oppgaven er Efficy. Det er grunnen til at mer enn 13 500 kunder over hele verden stoler på oss.

Ikke gå glipp av dette, bestill en gratis demo i dag.

Prøv Efficy CRM
Bestill en gratis demo tilpasset deg,
i dag!

Prøv gratis nå

Finne ut mer:

Digitaliseringsovertagelse: Sådan følger HR-management med de seneste trends
Digitaliseringen tar over: Hvordan HR og personalledelse holder følge i moderne tider