orientación al cliente
Categorieën:

Dit bericht is geschreven door Efficyers

Zeggen dat uw bedrijf een sterke klantgerichtheid heeft is modieus.

Het is zelfs modieus om te zeggen dat uw klantenafdeling, binnen uw bedrijf, sterk klantgericht is.

Maar zoals in alles in dit leven, van zeggen tot doen, is er ook hier sprake van een zekere afstand.

Hoewel bedrijven er al 20 jaar prat op gaan deze aanpak te hanteren, blijkt uit verschillende studies dat slechts 14% van de marketingspecialisten de klantgerichtheid als een onderscheiding in hun bedrijf herkent.

En slechts 11% geloven dat de klanten het zelf zo ervaren.

klantgerichtheid

De vraag ligt dus voor de hand:

Waarom hebben bedrijven moeite met een sterke klantgerichtheid?

Het antwoord op de vraag ligt voor de hand:

Klantgerichtheid, het echte werk, komt terug met grote winsten.

Als ik denk aan bedrijven die deze aanpak echt hebben, komen de volgende bedrijven naar boven:

  • Zappos
  • Buffer
  • Amazon
  • American Express

Dit zijn slechts 4 voorbeelden, maar het zijn merken met een sterke klantgerichtheid en zijn zeer succesvol.

Het komt erop neer dat klantgerichtheid zeker loont.

Laten we nu naar een iets complexere vraag gaan.

Als klantgerichtheid winstgevend is, waarom zijn bedrijven het dan niet?

De waarheid is dat er meerdere factoren zijn waarom de meeste bedrijven die beweren klantgericht te zijn, er niet in slagen om dat écht te zijn.

Er is echter één barrière, de meest voorkomende, die vooral opvalt.

Er is een zeer klantgerichte organisatiecultuur voor nodig.

En het is moeilijk en atypisch.

Het is waar dat er veel klantgerichte bedrijven zijn in sommige van uw gebieden:

  • Verkoop
  • Ondersteuning
  • Marketing

De klassieke afdelingen die in nauw contact staan met de klant en waarvan de resultaten en het inkomen bijzonder direct afhankelijk zijn.

Op andere gebieden van het bedrijf zijn er echter veel minder stimulansen om zich te oriënteren.

En in het bedrijf wordt datgene wat niet wordt aangemoedigd, zelden ontwikkeld.

Dus als u een sterke klantgerichtheid wilt implementeren in uw bedrijf, net als reuzen als AMEX of Buffer, moet u begrijpen hoe deze bedrijven zijn en hoe u het zelf kunt implementeren.

Hoe ziet een klantgericht bedrijf eruit?

Bedrijven waar deze aanpak alle kanten opgaat, zeggen niet dat ze de klant in het middelpunt van hun activiteiten plaatsen.

Dat doen ze gewoon.

Dit betekent dat op alle afdelingen, voordat er een beslissing wordt genomen, iemand zich op een gegeven moment afvraagt: wat voor gevolgen heeft dit voor de klanten?

In feite gaan veel van deze organisaties verder en vragen zich af hoe elke verandering van invloed zal zijn op elk type klantDaar begint het allemaal.

Hoe een klantgerichte cultuur implementeren?

Om uw organisatie te doordringen van deze cultuur, moet u voldoen aan 4 kenmerken:

  • Empathie.
  • Democratisering van de klantinformatie.
  • Faciliteer de interactie met de klant.
  • Klanttevredenheid koppelen aan resultaten.

Empathie

De empathie van een bedrijf houdt in dat zijn werknemers in staat zijn om de behoeften van een klant te identificeren wanneer ze met hem communiceren, de redenen daarvoor begrijpen en er op de juiste manier op reageren.

Dit, wat gebruikelijk is in ondersteunende afdelingen, moet de algemene toon van het hele bedrijf zijn.

Om dit te bereiken, 2 aanbevelingen:

  • U moet mensen definiëren met de meest typische avatars van elke klant en ze ontwikkelen. Wie zijn ze, welke problemen hebben ze, wat hebben ze nodig…
  • U moet het hele bedrijf op een bepaald moment betrekken bij de klantenservice. Vooral de aandacht voor klanten met problemen.

Democratisering van de klantinformatie

Het is gebruikelijk dat een bedrijf informatie over zijn klanten verzamelt in een CRM… en de informatie blijft daar.

Alle klantinformatie moet 100% toegankelijk zijn voor het bedrijf en iedereen moet betrokken zijn bij het oplossen van hun problemen.

Bovendien moet iemand die betrokken is bij het oplossen van een klantprobleem, geen contact opnemen met de klantenservice om de gebruiker te informeren. Dat moet u zelf doen.

De sleutel om dit alles mogelijk te maken is natuurlijk een CRM.

Vergemakkelijken van de interactie met de klant

Er zijn bedrijven die moeite doen om hun telefoonnummer te verbergen zodat ze niet gestoord worden.

Het doel moet het tegenovergestelde zijn. Om klanten te voorzien van alle mogelijke opties om in contact te komen. Problemen blootleggen en om oplossingen vragen. Voor alles.

En daarvoor zijn er veel sales tools:

  • In-app berichten (indien er software wordt gebruikt)
  • E-mails.
  • Sociale netwerken.
  • Telefoonnummers.
  • Postadressen.
  • Wat er ook nodig is.

Klanttevredenheid koppelen aan resultaten

Terug op de universiteit, vertelde een professor me:

Wat geen verhalen zijn, zijn verhalen.

Het klinkt als een zin zonder veel inhoud, maar dat is het niet.

De waarheid is dat wat niet gemeten kan worden, niet bestaat. Laat staan verbeteren.

En dat geldt volledig voor de klantgerichtheid.

Als u wilt dat managers en beheerders gemotiveerd zijn om dit soort benaderingen te implementeren, laat ze dan hun werk doen.

Om dit indirect te meten is de eenvoudigste manier om dit te doen via een NPS.

Als u er meer over wilt weten, kunt u dit artikel lezen:

Wat is de NPS en hoe gebruik je het in je bedrijf?

En zoals we in het hele artikel hebben gezien, is de sleutel tot deze aanpak een CRM

En het beste CRM voor deze taak is Efficy.

Daarom vertrouwen meer dan 4.500 klanten in 33 landen ons.

Als u het ook wilt proberen, kunt u dat nu doen.

Probeer Efficy CRM
Het meest complete CRM

PROBEER HET NU GRATIS

Wij raden u aan:

Hoe krijg je een succesvolle klantenbindingsafdeling
Is klantenbinding zo goed als wordt beweerd?