Business Intelligence - qu'est-ce que c'est et Comment l'Utiliser en Conjonction Avec Notre CRM ?
La Business Intelligence, qu’est-ce que c’est ?
Par définition, la BI (ou Business Intelligence) est l’ensemble des solutions et méthodes de calcul qui vont permettre à l’entreprise de prendre les bonnes décisions en se basant sur les données disponibles.
Depuis quelques années, nous parlons de data literacy, comme une nouvelle langue, un nouveau langage à adopter. Comme il est parfois difficile aujourd’hui de travailler sans parler anglais, il sera très compliqué demain de travailler sans parler la langue des chiffres.
D’après des études menées par Gartner, on considère que dans dix ans, les personnes qui ne sont pas capables de comprendre, interpréter, utiliser les data et donc d’utiliser les outils de business intelligence auront un sérieux problème d’employabilité.
La BI pour prendre les bonnes décisions
La business intelligence appliquée au contexte de Relation Client va permettre aux différents managers en contact avec les clients et les prospects de suivre l’activité. Qu’elle soit commerciale, marketing, service client…
Transformer la donnée en information
Le vrai problème auquel les entreprises sont confrontées est d’abord de transformer ces masses de données, le big data, en information. Comment traduire ? Faire « parler les données » est d’abord une question de stratégie d’entreprise, les analystes viennent après. Mettre en place une politique de rétention massive d’information sans en avoir défini la grille de lecture n’est rien d’autre que remplir un puits sans fond de disques durs.
A quoi sert de garder indéfiniment l’historique des transactions de chaque client ? Ne faut-il pas mieux garder l’historique des transactions récentes et savoir, au-delà, quel était le profil et son évolution pour chacun d’eux ? Être un client ponctuel est une information, être un client fidèle en est une autre, passer de ponctuel à fidèle en est encore une autre. Cela est exploitable. Au-delà d’une certaine période, un historique de transaction n’est pas seulement inutile, il coûte.
Passer de l’information à l’action
La finalité de la Business Intelligence n’est pas dans la connaissance, mais dans l’action que nous allons entreprendre ensuite.
Saisir une information dans un CRM qui ne sera pas ensuite utilisée par des rapports de BI ou des dashboards de pilotage ne sert à rien.
Donc, pas d’information si elle n’est suivie d’aucune action.
Prendre les décisions opérationnelles
Dans un contexte de Relation Client, la business intelligence offre de nouvelles possibilités aux managers en lien de près ou de loin avec les clients et les prospects. Définir les actions marketing les plus rentables, prévoir les ressources en fonctions du pipe commercial, gérer au mieux le support client…
Toutes ces orientations stratégiques ne sont plus décidées de manière intuitive, la BI vient confirmer ou infirmer ces décisions. Enfin, il arrive également que la BI permette de découvrir l’inattendu.
CRM et BI (Business Intelligence) : deux logiciels réunis dans un même outil
CRM et BI sont complémentaires. À tel point que certains éditeurs couplent les deux logiciels au sein d’un seul outil pour en faciliter leur utilisation. Tout un système de collecte, de gestion et d'analyse des données devient accessible depuis un même point d'entrée, et ce, pour tous les services de l'entreprise
« L'utilisateur gagne du temps et de la simplicité en accédant à l'information facilement sans passer d'une solution à l'autre » explique Thomas Bierry, directeur commercial chez efficy. Cela représente aussi une simplification technologique, puisque les données sont directement intégrées dans une même base, « plus besoin de passer par un data warehouse ».
Enfin, qui dit solution unique dit aussi dépense unique, avec un coût souvent plus réduit que pour le déploiement d'une multitude de logiciels tiers.
360° Relation client : une gestion panoramique et optimale
L’objectif à atteindre pour une relation client réussie ? Parvenir à une vision à 360° de son prospect ou client. C'est le rôle du CRM qui centralise toutes les informations utiles des différents contacts.
Mais l'usage d'une solution BI permet d'aller plus loin encore et de mieux appréhender un client en tenant compte des évolutions globales du marché : « La BI est un outil de reporting et de pilotage qui permet de mesurer l'efficacité des stratégies mises en oeuvre », commente le directeur commercial d'efficy.
« Elle sert à isoler des indicateurs pertinents pour ajuster les stratégies du commerce, du marketing et du service client. Et si elle est intégrée au CRM, les KPI vont être d'autant plus pertinents, car ils seront basés sur les données directement issues de ce logiciel »
30% Pour une meilleure appréhension de l’informatique décisionnelle
Le taux d'alignement des analyses, faites par les outils de BI sur la stratégie des entreprises qui les emploient, ne répondrait que très peu aux attentes des sociétés. En effet, près de 70 % des logiciels ne seraient pas efficaces selon les constatations de Gartner.
Et les raisons de cet échec sont nombreuses, allant des KPI trop peu pertinents à la mauvaise lisibilité de l'information. Résultat, l'analyste Cindi Howson constate que seulement 22 % des collaborateurs adoptent ces outils.
Mais le couplage des solutions BI avec les CRM change aujourd’hui la donne. En effet, grâce aux logiciels de gestion des relations client, 65 % des commerciaux trouvent les informations qui leur sont transmises utiles. Et pour cause, un bon CRM orienté métier présente en priorité les champs de recherches dédiés à l'activité de l'usager et fait ressortir les indicateurs adéquats. En suivant les paramètres qui font le succès de ce logiciel, une solution BI peut donc mieux s'adapter aux besoins des entreprises. De quoi permettre la mise en œuvre d’une stratégie commerciale optimale.
