Klantloyaliteit is vaak de minder sterk ontwikkelde kant van marketing.
De lokroep van het zoeken naar nieuwe klanten is vaak verleidelijker.
Toch wordt geschat dat het houden van een klant vijf tot tien keer minder kost dan het werven van een nieuwe klant.
Klantloyaliteit (of -behoud) moet dan ook een belangrijk aandachtspunt zijn in de strategieën van bedrijven. Toch voert slechts 18% van de bedrijven acties uit om klantloyaliteit op te bouwen.
Een loyale klant is een klant die uw product regelmatig gebruikt. De term “regelmatig” is hier natuurlijk relatief.
Het is begrijpelijk dat klanten regelmatiger chocoladepasta zullen kopen dan auto’s.
Betekent dit dat iemand die een auto koopt minder loyaal is? Betekent dit dat het voor autofabrikanten moeilijker is om loyaliteit op te bouwen dan voor fabrikanten van chocoladepasta’s?
Niet noodzakelijkerwijs.
Het leveren van een product of dienst van hoge kwaliteit is natuurlijk de eerste stap naar het opbouwen van klantloyaliteit. De ervaring van de klant is echter meer gaan betekenen en verwijst meer in het algemeen naar de klantreis als geheel. Dit is waar het ingewikkelder wordt. Omdat consumenten op veel communicatiekanalen zitten, wordt het steeds moeilijker om via alle kanalen tegelijk de ideale klantervaring te bieden en zo loyaliteit op te bouwen. Hoeveel klanten stappen over van het ene kanaal naar het andere omdat er op het eerste kanaal dat ze gebruikten niet snel genoeg gereageerd werd? Om klantloyaliteit op te bouwen, is het dus belangrijk om toegewijd te werken en ervoor te zorgen dat al uw communicatiekanalen even alert zijn.
Wat is een betere manier om loyaliteit op te bouwen dan met klanten die klagen en in feite de weg te openen naar meer tevredenheid? Dit lijkt misschien contra-intuïtief, maar een ontevreden klant die de klantenservice belt en vervolgens tevreden is met het antwoord, wordt een tevreden klant, misschien zelfs een merkambassadeur. Daarom moet de klantenservice worden gezien als een kanaal voor het opbouwen van de klantloyaliteit.
Bijzondere zorg moet worden besteed aan de behandeling van verzoeken van uw trouwe klanten, omdat de loyaliteit van uw trouwe klanten fragiel is.
Een andere manier om klantloyaliteit te stimuleren is er te zijn wanneer ze je nodig hebben, maar zonder de klant lastig te vallen.
Een goede manier om dit te bereiken is het meten van de digitale druk die u op hen uitoefent.
Of het nu commercieel of digitaal is, te veel druk zal zelfs de meest loyale klant wegjagen, te weinig en de nog niet loyale klant zal afhaken.