Et klart til å bruke CRM for små bedrifter og startups.
Kundeservice
En Veiledning for Å Bygge OG Opprettholde Kundelojalitet
9 minutter med lesing
Det høres kanskje for godt ut til å være sant, men lojale kunder koster mye mindre å skaffe enn nye kunder, og de bruker vanligvis mer penger enn nye kunder.
I dagens svært konkurransepregede marked er kundelojalitet avgjørende for enhver bedrifts vekst og levedyktighet på lang sikt. Og ettersom inflasjon og frykt for resesjon påvirker kundeappetitten overalt i Europa, har kundelojalitet aldri vært mer kritisk.
Kundelojalitet er et resultat av en sterk følelsesmessig forbindelse mellom en kunde og en merkevare. Denne forbindelsen skapes når kunden har en positiv opplevelse med merkevaren som oppfyller eller overgår deres forventninger. Kundelojalitet kan føre til gjentatte kjøp, positive muntlige anbefalinger og andre former for støtte.
Det er mange måter å skape lojalitet på. Likevel er noen av de mest effektive å tilby utmerket kundeservice, tilby produkter og tjenester av høy kvalitet og skape et merke som kundene kan knytte seg til på et følelsesmessig nivå.
Å skape kundelojalitet er avgjørende for enhver bedrift som ønsker langsiktig suksess, siden den er kjent for å være den mest forutsigbare inntektskilden for bunnlinjen, og den koster nesten ingenting.
Dette gjør den til en verdifull eiendel for virksomheten din. En studie av Frederick Reichheld fra Bain & Company (som fant opp Net Promoter Score) viste at det å øke kundebevaringsfrekvensen med 5 % kan øke fortjenesten med opptil 95 %.
Poenget er at fornøyde kunder betyr mer penger i lommen. Men konkurransen er tøff, og lojalitet kan være ganske ustadig under disse omstendighetene. Hvordan bygger du nok kundelojalitet til å sette bedriften i en trygg sone? Og hvordan sikrer du deretter at de forblir lojale?
Hvis du noen gang har tenkt på disse spørsmålene, kan du fortsette å lese mens vi går gjennom de beste strategiene for å bygge og opprettholde kundelojalitet.
Hva er de tre R-ene innen kundelojalitet?
De tre R-ene er utformet av Paulo Claussen, en amerikansk markedsføringsleder. De står for «rewards», «relevance» og «recognition» (belønninger, relevans og anerkjennelse), som han anså som de tre pilarene for kundelojalitet.
Å forstå disse tre elementene og hvordan de passer sammen for å bygge virkelig givende kundelojalitetsprogrammer er et godt utgangspunkt for alle som ønsker å låse opp verdifull kundelojalitet.
Belønninger
Belønninger er en god driver for lojalitet. Mens forbrukere forståelig nok er motivert av behovet sitt når de leter etter produkter eller tjenester, kan du bruke insentiver til å få dem til å velge merkevaren din fremfor konkurrentenes.
Disse belønningene kan være hva som helst – kampanjer med doble poeng, rabatter og tidlig tilgang. Vanligvis må denne typen belønningsprogrammer gi et forbedret tilbud eller unike opplevelser til kundene dine.
En faktor du må ta i betraktning når det gjelder belønninger, er å sikre at alt er enkelt. Hvis du utformer et belønningssystem som er for kronglete, kan forbrukerne finne ut at det ikke er verdt å bruke tid på det.
Bonuspoeng for fly var for eksempel en av de første lojalitetsbelønningene. Du samler ganske enkelt nok poeng, og kan løse dem inn til flybilletter og hotellopphold.
Relevans
Den europeiske union er det nest største forbrukermarkedet i verden etter USA, med anslagsvis USD 8,3 billioner. Tusenvis av virksomheter kjemper om et begrenset antall kunder, og et myldrende flertall av dem har noen kundelojalitetsprogrammer i forretningsstrategien.
For at du skal skille deg ut for kundene i dette virvaret av virksomheter som kjemper om kundelojalitet, må tjenesten din være svært relevant for dem.
Kundelojalitetsrapporten for 2017, basert på en undersøkelse blant nordamerikanske forbrukere, viste at mens gjennomsnittsforbrukerne er med i 14 kundelojalitetsprogrammer, er de bare helt investert i omtrent halvparten av dem.
Det kan for eksempel fungere å tilby kundene noen Zara Larsson-billetter mot akkumulerte poeng hvis de er relativt unge. Men det er kanskje ikke like vellykket med en kundebase med en gjennomsnittsalder på 60 år.
En enkel måte å fikse dette på er å gi dem alternativer, spesielt hvis aldersspennet blant kundene er sprikende. Mens et yngre publikum kan velge konsertbilletter, kan kundene dine i de øvrige aldersgruppene bytte poeng mot andre opplevelser. Det gir også en ekstra fordel ved at det appellerer til et bredere spekter av personligheter innenfor samme aldersgruppe.
efficy CRM-programvaren hjelper deg med å organisere dette aspektet av kundelojalitet, siden du enkelt kan segmentere kundene, gruppere dataene langs et sett med kundeprofiler og deretter skreddersy belønningene slik at de er relevante for hver enkelt av dem – og med det har vi ikke engang nevnt effekten av personlig tilpassing i meldingen.
Anerkjennelse
Den siste pilaren for kundelojalitet er å gjenkjenne kundene og tilby dem mer personlig tilpassede alternativer. I et digitalt marked ønsker kunder fortsatt emosjonelle relasjoner til merkevarene de støtter. Det er ikke uvanlig at folk snakker om kredittkortene sine og andre typer lojalitetsfordeler.
Kunder som forventer fordeler som disse, blir oppmuntret til å være lojale mot merkevaren din. Og det er ikke bare nok å gjenkjenne de aller beste kundene. Ved å lage lagdelte kundelojalitetsprogrammer, kan du imøtekomme et bredere utvalg av lojale kunder som kanskje til og med liker å gjøre det de må gjøre for å klatre opp stigen.
Hvilke typer kundelojalitet finnes?
Avhengig av hvem du spør, er det flere måter kunder klassifiseres på på lojalitetsskalaen. Men uansett hvilken metode du har valgt, hjelper kategorisering deg med å forstå kundebasen din bedre. Med denne innsikten kan du utforme mer intelligente strategier for å skape kundelojalitet.
Tilfredshetsavledet lojalitet
Kunder i denne gruppen er lojale mot virksomheten fordi du gir dem tilstrekkelig tilfredshet. For å si det enkelt – du tilbyr dem et bedre tilbud enn konkurrentene.
Det er en essensiell kundegruppe å ha, men tilfredshet er bare begynnelsen på veikartet for kundelojalitet. De vil høyst sannsynlig gå videre til konkurrentene så snart de ser at de kan få bedre avtaler. Dette er grunnen til at du må sette i gang tidlig og flytte dem videre langs lojalitetsforløpet.
Prislojalitet
Disse kundene er ikke så ulike kundene i den tilfredshetsavledede lojalitetsgruppen, og de er lojale mot merkevaren på grunn av de lave prisene du tilbyr. Deres lojalitet er enda mer ustadig enn den foregående gruppen.
Prisene endres hele tiden – konkurrenter kan tilby priskutt av noe slag, eller du må kanskje heve prisene på grunn av økonomiske realiteter. Og når dette skjer, går de over til konkurrenten. Så enda mer arbeid må gjøres for å skape dypere lojalitet til merkevaren din.
Opportunistisk lojalitet
Noen stikker innom kaffebaren hver morgen på vei til jobb for å få favorittkoppen med espresso og en croissant. Og noen stikker bare innom butikken når de trenger å bruke Wi-Fi eller for å kjøpe den billigste koppen på menyen, og tar en sitteplass i timevis.
Det sier at den ene av disse typene kunder viser opportunistisk lojalitet, og hvis du tenker på den siste, gjetter du det samme som oss. Disse kundene blir bare på grunn av fordelene de får – rabatter, gratistilbud og alt annet.
Det er viktig å ta hensyn til denne kundegruppen når du måler virkningen av kampanje- og kundelojalitetsprogrammer. De står ikke for mye av salget, men med et lite dytt i riktig retning kan de konverteres til virkelig lojale kunder.
Det er her efficy CRM kommer inn i bildet. Å gjøre disse vanlige eller opportunistiske kundene om til lojale kunder krever at du endrer følelsene deres, gir dem verdi utover produktene eller en god pris – og du trenger datainnsikt du kan analysere for å få til dette.
Fordeler som personlige produktanbefalinger, eksklusiv eller tidlig tilgang og anerkjennelse på spesielle dager (for eksempel bursdager) samt belønningspoeng er en god måte å glede kundene på for å sikre lojalitet. Ved å holde øye med beregninger som kundetilfredshetspoeng eller Net Promoter Score (NPS) kan du også holde styr på nivået av kundeengasjement og iverksette nødvendige tiltak når det er nødvendig.
Bekvemmelighetsavledet lojalitet
Hvis vi fortsetter med eksemplet om lokale kaffebarer, er det enda en gruppe kunder på lojalitetsskalaen. De har ikke en favorittkaffe, eller en favoritt blant produktene og tjenestene dine – de støtter deg bare fordi det er mest praktisk for dem.
Når det gjelder en kaffebar, kan det være fordi den er plassert på veien til jobben på morgenen. Den store differensiatoren som er fraværende her, er bemerkelsesverdighet. Kundene er lojale fordi det er praktisk for dem – de har ikke opplevd wowfaktoren til virksomheten din, som kan gi dypere lojalitet.
For å løse dette må du kanskje bare forbedre kundeservicen. Ved å dra nytte av efficy CRMs pakke med menneskedrevne, kundesentrerte funksjoner – for eksempel «ekstranettet (the Extranet)» – kan du bygge et dypere forhold til disse kundene og inspirere til ekte lojalitet.
Ekstranettet er det ideelle verktøyet for forespørsler som krever hastebehandling. Ekstranettmodulen gjør det mulig for kunder å sende inn forespørsler og se statusen for hver forespørsel (enten løst eller ventende). Det utløser til slutt en automatisk svarprosess som gjør kundene fornøyde med rask levering og fortreffelig kundeservice. På denne måten gir du kundene dine en bedre grunn til å være virkelig lojale mens du gjør kundeservicen om til en mulighet for salg.
Ekte lojalitet
Dette er kundelojalitetens hellige gral, toppen av kundelojalitetspyramiden. Kunder i denne gruppen er ikke bare aktivt involvert i virksomheten din ved å gjøre større og hyppigere kjøp, men de er også en kilde til konstant og gratis markedsføring via jungeltelegrafen (word-of-mouth).
Hvilke faktorer påvirker kundelojalitet?
Som du sikkert har fått med deg fra de tidligere avsnittene, er det visse faktorer som bestemmer kundelojaliteten. Noen kan skryte av merkevaren din på grunn av den oppfattede lave prisen, mens andre bare setter pris på bekvemmeligheten du tilbyr. Vi lister opp noen av disse faktorene i detalj nedenfor.
Bekvemmelighet
Hvor mye enklere er det for dem å få tilgang til og bruke produktene eller tjenestene dine sammenlignet med hos konkurrentene?
Tilfredshet
Når kunder bestemmer seg for å kjøpe varene eller tjenestene dine, forventer de en viss grad av tilfredshet som er i tråd med verdierklæringen som tiltrakk dem i utgangspunktet. Disse forventningene må oppfylles før du i det hele tatt kan begynne å forsøke å gjøre dem til lojale kunder.
Kundeservice
Undersøkelser har vist at kundene anser kvaliteten på kundeservice som så viktig at de ikke har noe imot å betale ekstra for god kundeservice.
Belønninger
Som vi har påpekt i avsnittene ovenfor, er belønninger én av de tre R-ene – pilarene for kundelojalitet. Med de riktige belønningene kan du stimulere til ekte lojalitet. Og det beste av alt? De trenger ikke nødvendigvis å koste for mye.
Persontilpassing
Den gjennomsnittlige kunden forstår at du har en god del andre kunder, men forventer fortsatt en personlig relasjon på et visst nivå. Det er kanskje ikke en obligatorisk faktor for å oppnå kundetilfredshet, men det er nøkkelen til å bygge kundelojalitet.
Med teknologi trenger du heldigvis ikke å ansette utallige ansatte som tar seg av kundeforhold. Med CRM-programvare kan du segmentere kundene dine basert på delte egenskaper og tilby personlige meldinger som resonerer med dem hele veien fra første tekstblokk til siste CTA.
Slik forbedrer du kundelojalitet
Som ved alle aspekter i virksomheter, er ikke kundelojalitet skrevet i stein. Med de riktige strategiene kan du alltid flytte kundene til den høyeste delen av lojalitetsskalaen, fra å bare være vanlige kunder til å bli svært lojale kunder eller til og med merkevareambassadører.
Den åpenbare måten å forbedre kundelojalitet på er å forbedre kvaliteten på kundeservicen eller produktene dine. Men selv om dette er sant, må du ta i bruk CRM-programvare på veikartet for kundebevaring for å virkelig bygge og opprettholde en type kundelojalitet som går foran enhjørninger og industrigiganter.
I stedet for å bruke verdifull tid på å bla gjennom sidene i Excel-ark, kan du med CRM utnytte CRM-ledede strategier for å hjelpe deg med å etablere og opprettholde dypere relasjoner med kundene.
En slik strategi er å vise at du kjenner kunden din. efficy CRM har for eksempel innebygde muligheter for å innta datakilder som kundedemografi og andre salgsrelaterte data for å gi innsikt i kundeatferd. Du kan deretter bruke disse datasettene til å styre markedsføringsarbeidet og produktanbefalingene videre med en digital markedsføringsløsning, gitt den statistiske sannsynligheten for at kunden godtar disse anbefalingene.
CRM-løsningen vår kan også hjelpe deg med å registrere tilbakemeldinger fra kilder som e-postundersøkelser, slik at du kan handle på kundenes bekymringer og gi dem bedre støtte, og dermed forbedre kundeopplevelsen. Du er også i stand til hele tiden å måle og analysere kundeatferd i sanntid, og posisjonere salgs- eller kundestøtteteamet slik at de kan utføre informerte endringer så snart som nødvendig.
CRM-programvare tar håndteringen av kunderelasjoner til et helt nytt nivå. Personlig tilpassing er bare én av de mange funksjonene, og den gir mange flere muligheter. Hvis du vil prøve det, kan du be om en demo i dag – helt gratis!
Læs mere om:
