Guide för Att Bygga Upp och Bibehålla Kundlojaliteten 

Det kanske låter för bra för att vara sant, men lojala kunder kostar mycket mindre att skaffa än nya kunder, och de spenderar vanligtvis även mer än nya kunder.      

På dagens konkurrensutsatta marknad är det livsviktigt med lojala kunder om ett företag ska kunna växa och bli mer lönsamt. Och när inflationen och rädslan för en lågkonjunktur dämpar kundernas köplust över hela Europa är kundlojalitet viktigare än någonsin.      

Kundlojalitet handlar om att skapa en stark känslomässig koppling mellan kunden och ett varumärke. Den här kopplingen uppstår när kunden får positiva upplevelser av varumärket som uppfyller eller överträffar kundens förväntningar. Kundlojalitet kan leda till upprepade köp, positiva rekommendationer och andra former av opinionsbildning.      

Det finns många sätt att skapa lojalitet. Några av de mest effektiva är fortfarande att erbjuda utmärkt kundservice, högkvalitativa produkter och tjänster samt att bygga upp ett varumärke som kunderna kan knyta an till på känslomässig nivå.      

Det är otroligt viktigt att bygga upp kundernas lojalitet för alla företag som vill lyckas på lång sikt, eftersom lojala kunder är din mest förutsägbara intäktskälla och de kostar nästan inte någonting att skaffa.      

Det gör dem till värdefulla tillgångar för ditt företag. En studie från Frederick Reichheld på Bain & Company (som uppfann begreppet net promoter score) visade att företagets vinst kan öka med upp till 95 % genom att öka kundretentionen med endast 5 %.      

Kontentan är att nöjda kunder ger dig mer pengar i plånboken. Konkurrensen är dock hård, och i sådana situationer kan lojalitet vara en färskvara. Hur kan du bygga upp tillräckligt med kundlojalitet för att företaget ska stå på säkrare mark? Och hur ser du sedan till att de förblir lojala?      

Om du har funderat på de här frågorna ska du fortsätta läsa när vi går igenom de bästa strategierna för att bygga upp och bibehålla kundernas lojalitet.

Vilka är de 3 pelarna inom kundlojalitet?

De tre pelarna formulerades av den amerikanska reklamchefen Paulo Claussen, och handlar om ”belöningar”, ”relevans” och ”erkännande”, som han ansåg vara centrala inom kundernas lojalitet.      

Det är en bra början att förstå de här tre elementen och hur de passar ihop när du ska bygga upp ett verkligt framgångsrikt kundlojalitetsprogram.

• Belöningar

Belöningar genererar ofta lojalitet. Även om konsumenter så klart motiveras av sina behov när de letar efter produkter och tjänster så kan du använda incitament för att få dem att välja ditt varumärke framför konkurrenterna.      

Belöningar kan vara vad som helst, från kampanjer med dubbla poäng till rabatter och tidig tillgång. Vanligtvis måste den här typen av belöningsprogram ge kunderna affärsfördelar eller unika upplevelser.      

En sak att ha i åtanke när det gäller belöningar är enkelheten. Om du designar ett belöningssystem som är för invecklat kan konsumenterna helt enkelt välja att avstå.      

Flygbolagspoäng var till exempel ett av de tidigaste belöningssystemen. När du samlar ihop tillräckligt med poäng kan du lösa in dem mot flygbiljetter och hotellvistelser.

• Relevans

EU är världens näst största konsumentmarknad efter USA, med ett uppskattat värde på 8,3 biljoner dollar. Tusentals företag konkurrerar om ett begränsat antal kunder, med en majoritet av dem använder någon typ av kundlojalitetsprogram i sin affärsstrategi.      

För att du ska sticka ut bland myllret av företag som kämpar om kundernas lojalitet måste din tjänst vara tydligt relevant för dem. I kundlojalitetsrapporten från 2017 som bygger på en undersökning bland nordamerikanska konsumenter fann forskarna att genomsnittskonsumenten deltar i 14 kundlojalitetsprogram, men är bara riktigt engagerad i omkring hälften av dem.      

Att till exempel erbjuda Zara Larsson-biljetter i utbyte mot insamlade poäng kan fungera om kunderna är relativt unga. Det kanske inte är lika framgångsrikt med en kundbas som har en medelålder på 60 år.      

Ett enkelt sätt att komma runt det här, särskilt om dina kunder har varierande ålder, är att erbjuda flera val. Medan en yngre publik kanske väljer konsertbiljetter kan kunderna i andra åldersgrupper välja att byta in sina poäng mot andra upplevelser i stället. En ytterligare fördel är att du kan tilltala ett bredare spektrum av personligheter inom samma åldersgrupp.      

efficys CRM-programvara hjälper dig att organisera den här aspekten av din kundlojalitet eftersom du enkelt kan segmentera dina kunder, gruppera data enligt en uppsättning kundprofiler och sedan skräddarsy dina belöningar så att de är relevanta för respektive profil – och du kan dessutom personanpassa ditt budskap efter grupperna.

• Erkännande

Den sista pelaren inom kundlojaliteten är att ge dina kunder erkännande och erbjuda mer personliga alternativ. Även på en digital marknad vill kunderna ha en känslomässig relation med de varumärken de handlar av. Det är inte ovanligt att folk pratar om sina svarta kort och andra typer av lojalitetsförmåner.      

Kunder som förväntar sig sådana förmåner får incitament att bli lojala med ditt varumärke. Det räcker inte heller att bara ge erkännande till de bästa kunderna. Genom att skapa kundlojalitetsprogram med olika nivåer kan du hantera ett bredare spektrum av lojala kunder som kanske till och med uppskattar kampen för att klättra på stegen.

Vilka typer av kundlojalitet finns det?

Beroende på vem du frågar finns det flera sätt att klassificera olika kunder på lojalitetsskalan. Oavsett vilken metod du väljer får du dock bättre förståelse för kundbasen genom att kategorisera kunderna. Med sådana insikter kan du utforma smartare strategier för att stimulera kundernas lojalitet.

• Lojalitet baserad på tillfredsställelse

Kunder i den här klassen är lojala mot ditt företag eftersom du tillfredsställer dem som kunder. Enkelt uttryckt ger du dem ett bättre erbjudande än konkurrenterna.      

Det här är en viktig klass av kunder att attrahera, men tillfredsställelse är bara början på kundernas lojalitetsresa. Sådana kunder byter förmodligen till en konkurrent om de upplever att de får ett bättre erbjudande där. Det är därför du måste börja jobba tidigt för att flytta dem längre längs lojalitetspipelinen.

• Prislojalitet

De här kunderna liknar gruppen för lojalitet baserad på tillfredsställelse, eftersom de är lojala mot ditt varumärke på grund av de låga priser du erbjuder. Deras lojalitet är ännu mer ombytlig än den föregående klassen.      

Priser förändras hela tiden – konkurrenter kan erbjuda rabatter av något slag, eller så kan du behöva höja dina priser på grund av ekonomiska faktorer. Och när det händer går sådana kunder vidare till en konkurrent. Här måste du jobba ännu hårdare för att fördjupa lojaliteten till ditt varumärke.

• Opportunistisk lojalitet

Vissa gillar att stanna till vid ett kafé på väg till jobbet för att få sin favoritkopp espresso och en croissant. Andra stannar bara till när de behöver använda kaféets Wi-Fi, köper den billigaste drycken på menyn och tar upp en sittplats i flera timmar.      

En av de här typerna kan sägas uppvisa opportunistisk lojalitet, och om du tänker på den senare så håller vi med dig. De här kunderna stannar bara kvar för att få så mycket förmåner som möjligt, det kan gälla rabatter, gratiserbjudanden eller något annat.      

Det är viktigt att ta hänsyn till den här typen av besökare när du mäter effekten av marknadsföring och kundlojalitetsprogram. De står förmodligen inte för en stor del av försäljningen, men med lite uppmuntran kan de konverteras till riktigt lojala kunder.      

Det är här efficy CRM kommer in. För att omvandla sådana här vanliga eller opportunistiska kunder till lojala kunder måste du spela på deras känslor, erbjuda mervärde eller den perfekta prispunkten – och för att lyckas behöver du datainsikter att analysera.      

Förmåner som personliga produktrekommendationer, exklusiv eller tidig tillgång samt uppmärksamhet på speciella dagar (till exempel födelsedagar) samt lojalitetspoäng är ett bra sätt att få glada och därmed lojala kunder. Genom att hålla koll på mått som kundnöjdhetspoäng, eller NPS (net promoter score), kan du också hålla reda på kundernas engagemangsnivå och vidta lämpliga åtgärder när det behövs.

• Lojalitet baserad på bekvämlighet

Om vi fortsätter med kaféexemplet finns det ytterligare en klass kunder på lojalitetsskalan. De har ingen favoritsort av kaffe, eller någon favorit bland dina produkter eller tjänster, de besöker dig helt enkelt för att det är mest praktiskt för dem.      

I fallet med kaféet kan det vara det kafé som ligger bäst till längs vägen till jobbet på morgonen. Den stora skillnaden som saknas här är att du inte sticker ut. Kunderna är lojala eftersom det är praktiskt för dem – de har inte upplevt ditt företags ”wow”-faktor för att kunna nå en djupare lojalitetsnivå.      

För att åtgärda det här kanske du bara behöver erbjuda bättre kundservice. Med de kundfokuserade och människostyrda funktionerna i efficy CRM, som ”Extranet”, kan du börja bygga en djupare relation med den här typen av kunder och inspirera till verklig lojalitet.      

Extranet är det perfekta verktyget för förfrågningar som du måste hantera direkt. I Extranet-modulen kan kunder skicka förfrågningar och se status för dem (om de är åtgärdade eller väntande). I slutänden utlöses en automatisk svarsprocess som gör kunden nöjd med den snabba och utmärkta kundservicen. På så sätt ger du kunderna större anledning att vara verkligt lojala samtidigt som du gör din support till ett försäljningsargument.

• Verklig lojalitet

Det här är kundlojalitetens heliga graal och toppen av kundlojalitetens pyramid. Kunderna i den här klassen är inte bara aktivt engagerade i ditt företag, så att de gör större inköp oftare, utan de bidrar också med konstant och gratis ryktesbaserad marknadsföring.

Vilka faktorer påverkar kundernas lojalitet?

Som du sett i de tidigare avsnitten är det en del faktorer som avgör kundernas lojalitet. Vissa kanske hyllar ditt varumärke på grund av det låga priset medan andra bara uppskattar bekvämligheten du erbjuder. Nedan går vi igenom några av de här faktorerna i detalj.

• Bekvämlighet

Hur mycket enklare är det för kunderna att komma åt och använda dina produkter eller tjänster jämfört med konkurrenterna?

• Tillfredsställelse

När kunder bestämmer sig för att köpa dina varor eller tjänster förväntar de sig en viss tillfredsställelse, som ligger i linje med det värdelöfte som lockade dem från början. De här förväntningarna måste uppfyllas innan du ens kan börja försöka göra dem till lojala kunder.

• Kundservice

Undersökningar har visat att kunder ser kvaliteten på kundservicen som så viktig att de är beredda att betala mer för en utmärkt kundservice.

• Belöningar

Som vi har tagit upp i de tidigare avsnitten är belöningar en av kundlojalitetens grundpelare. Med rätt belöningar kan du stimulera till verklig lojalitet. Och det bästa? Det behöver inte ens kosta så mycket.

• Personanpassning

Den genomsnittliga kunden förstår att du har ett stort antal andra kunder, men förväntar sig ändå en viss typ av personlig relation. Det kanske inte är ett måste för att göra kunderna nöjda, men det är viktigt om du vill bygga upp kundlojalitet.      

Nu kan du tack och lov använda teknik så att du slipper anställa mängder av CR-personal. Med CRM-programvara kan du segmentera kunderna baserat på gemensamma egenskaper och personanpassa ett budskap som klingar väl med dem hela vägen från det första textstycket till den sista uppmaningen.

Hur får du lojalare kunder?

Precis som andra affärstrender är kundlojalitet inte något som är hugget i sten. Med rätt strategier kan du alltid flytta kunderna till slutet av lojalitetsskalan, från att bara vara vanliga kunder till mycket lojala kunder eller till och med varumärkesambassadörer.      

Det självklara sättet att få mer lojala kunder är att förbättra kvaliteten på din kundservice eller dina produkter. Men även om det är helt sant, så behöver du använda CRM-programvara i strategin för kundretention om du vill bygga upp och bibehålla samma kundlojalitet som enhörningar och branschjättar.      

I stället för att ägna värdefull tid åt att bläddra bland sidor i Excel-ark kan du använda CRM-baserade strategier till att etablera och fördjupa relationen med dina kunder.      

En sådan strategi är att visa att du känner din kund. efficy CRM har till exempel inbyggda funktioner för att mata in datakällor, som din kunddemografi och andra försäljningsrelaterade data, som ger insikter om kundernas beteende. Sedan kan du använda de här datamängderna till att rikta din marknadsföring och dina produktrekommendationer via din digitala marknadsföringslösning, så att det blir mer sannolikt att kunderna accepterar dina rekommendationer.      

Med vårt CRM kan du också samla in kundfeedback från källor som e-postenkäter så att du kan agera på eventuella funderingar från kunderna och ge bättre support, för att på så sätt erbjuda en bättre kundupplevelse. Du kan också löpande mäta och analysera kundernas beteende i realtid, så att ditt sälj- och supportteam kan fatta välgrundade och snabba beslut.     CRM-programvara öppnar upp en helt ny arena för att hantera kundrelationer. Personanpassning är bara en av dess många funktioner som erbjuds. Om du vill prova våra verktyg kan du begära en demo redan i dag – det är helt gratis!