De 6 faserna i en SaaS-kundlivscykel: Missa inte dessa viktiga kontaktytor

SaaS-kundlivscykeln vs kundresan

Det är här det blir intressant på riktigt. Låt oss titta närmare på de olika skillnaderna mellan dessa till synes snarlika koncept.

Kundresan

När man analyserar en B2B-kundresa görs en detaljerad granskning av var potentiella kunder interagerar med din organisation. Alla interaktioner och kontaktytor som förekommer i deras relation med dig kartläggs.

Kundresan betraktas utifrån kundernas perspektiv. Fokuset här är att analysera vad som påverkar deras upplevelse positivt respektive negativt och identifiera hur man kan hålla dem nöjda i varje interaktion, i alla kundlivscykelns steg.

Det finns distinkta skillnader mellan detta koncept och kundens livscykel, men de båda kompletterar varandra. Organisationer bör kartlägga kundresor i kontexten av kundlivscykeln.

Använd gärna vår anpassningsbara kundresemall för SaaS-företag för att visualisera detta: 

Ladda ner ditt gratisexemplar av kundresemallen här 

Kundens livscykel

Kundens livscykel är ditt ramverk för att förstå de olika faser en kund går igenom under sin relation med ditt företag. Den omfattar hela vägen från att kunder först hör talas om ditt företag till att de blir dina största fans.

Du kan tänka på kundens livscykel som en berättelse med en början, en mitt och ett slut. Den målar upp en överskådlig bild av varje steg en kund tar innan, under och efter köp.

Denna berättelse är från företagets perspektiv, med fokus på hur man kan maximera kundens livstidsvärde och lojalitet på lång sikt.

Så hur ser denna livscykel ut för ett SaaS-företag, och hur maximerar man kundnöjdhet i varje steg?

Det ska vi ta reda på nu!

Kundlivscykelns olika steg för SaaS-företag

Det blir lättare för företag att vinna kundlojalitet när de vet hur stort antal kunder som befinner sig vid varje kontaktyta i kundlivscykeln. Då kan de identifiera potentiella och aktuella trender allt eftersom kunderna rör sig mellan de olika stegen.

Customer lifecycle management (CLM) gör detta möjligt. Genom CLM kan du få en djupare förståelse för kundresan, vilket hjälper dig att få ut så mycket som möjligt av kundens livscykel. Bland annat genom att:

• Förlänga kundernas livscykel och behålla dem som kunder under längre tid.
• Öka kundernas värde för ditt företag inom livscykeln; öka summan kunder spenderar under en viss tidsperiod.

Denna strategi utvärderar ett företags prestation över tid, genom att mäta ett flertal kundrelaterade variabler. Därigenom kan du sedan skräddarsy kampanjer för varje kund och ge dem bästa möjliga upplevelse i alla faser.

Låt oss gå igenom de olika faserna i kundens livscykel och hur du kan uppmuntra kundlojalitet i var och en av dessa. Vi kommer att använda oss av ett företag som erbjuder mjukvara för kontraktshantering som illustrerande exempel. 

1. Medvetenhetsfasen

Det är i denna fas en potentiell kund kommer i kontakt med en produkt/tjänst via marknadsföring, word of mouth eller på annat sätt. I vårt exempel skulle detta alltså vara stadiet då en anställd på ett företags juridiska avdelning kommer i kontakt med kontrakthanteringsverktyget för första gången.

Ett viktigt nyckeltal att bevaka här är exponeringar. Hur många digitala ögon drar dina annonser till sig? Blir dina marknadsföringssatsningar virala? Hur mycket trafik lyckas du få organiskt?

Hur påverkar man kundnöjdhet i medvetenhetsfasen?  

I och med att detta är den första länken i kedjan som kopplar kunder till din produkt vill du testa hur enkelt det är för dem att hitta till din verksamhet.

En analys av vilka dina kunder är krävs, för att undvika att du lägger ansträngningar och marknadsföringsresurser på personer som troligen inte kommer köpa din lösning eller vara återkommande kunder.

Att ta fram en idealkundsprofil (ICP) som tar hänsyn till demografi (ålderskategori), geografi (plats) och psykografi (köpbeteende) är en bra startpunkt.

Fastställ var (i vilka kanaler) de hittar din produkt och optimera din räckvidd i dessa kanaler genom att skapa relevant, hjälpsamt och SEO-optimerat innehåll.

Högst upp i försäljningstratten innebär detta vanligtvis att skapa informativa blogginlägg (t.ex. Bästa praxis för kontraktshantering), inlägg och annonser i sociala medier samt videor.

Låt människor få lära känna ditt företag och sträva alltid efter att erbjuda värde.  Detta kommer att stärka varumärkesmedvetenheten för företaget och se till att det finns i tankarna varje gång en kund behöver en lösning ni erbjuder.

2. Konverteringsfasen

Konverteringsfasen är den kritiska punkten som definierar kundförvärvsprocessen.

Det är här en främling blir till ett prospekt. De befinner sig i ett stadie där de identifierat sina smärtpunkter och på allvar börjat undersöka lösningar, inklusive din.

Kunder interagerar med dig på flera olika sätt när de utvärderar sina alternativ. Exempelvis genom att besöka din webbplats, läsa omdömen eller jämföra liknande lösningar.

Konvertering innebär i detta sammanhang att de blivit så pass nyfikna och intresserade av din lösning att de är villiga att dela med sig av sina kontaktuppgifter.

Det kan innebära att de börjar prenumerera på ditt nyhetsbrev, registrerar sig för en gratis provperiod eller begär en demo.

Hur ökar man kundnöjdheten i konverteringsfasen?

Var proaktiv med att erbjuda användbar information och optimera dina demor, så att kunder kan bekanta sig med din produkt och bli alltmer entusiastiska över den. Se också till att du kvalificerar leads i denna process.  

För att göra detta på ett effektivt sätt bör du redan känna till vilka de är, vad de har för smärtpunkter och köpmotiv. Planera din kommunikation så att den adresserar dessa punkter och eventuella tveksamheter, för att förankra din lösning som ett bättre alternativ än konkurrenternas.

Några utmärka innehållstyper för att erbjuda värde och på samma gång fånga kontaktuppgifter (samt leda kunder mot köp) är exempelvis:

• White papers  
• Fallstudier
• Instruktionsguider
• Produktvideor
• Webbinarier

Som del av din innehållsstrategi bör du bestämma vilket av ditt innehåll som ska vara låst. Det vill säga vilket innehåll som ska ligga låst bakom ett formulär som fångar in kunders uppgifter. Vi rekommenderar att erbjuda en bra mix av öppet och låst innehåll, där ditt måste ha-innehåll med högst värde ligger låst bakom ett formulär.  

Tänk också på att platsen där en person konverterar indikerar hur redo för köp de är. En konvertering via en demo visar exempelvis på större intresse än en prenumeration på ditt nyhetsbrev.

Se till att planera kommunikationen avsedd för att vårda kundrelationer utefter hur långt ner i försäljningstratten ett lead befinner sig. Om någon fyller i ett formulär för att ladda ner en kontraktsmall du skapat vill du undvika att direkt pusha dem till köp, då det riskerar att ha motsatt effekt. Börja med att lära känna kunden lite bättre och bygga förtroende.

3. Köpfasen

Denna fas är ett avgörande steg i kundlivscykeln för ditt SaaS-företag; det är här ett prospekt blir till en inkomstkälla. Detta innebär att alla tidigare steg har varit framgångsrika, och ditt säljteam lyckades ro affären i hamn.

Köpfasen ska vara optimerad för att omvandla dina potentiella kunder till betalande sådana. De ska sedan också ges rätt förutsättningar för att stanna kvar och växa med ditt företag på lång sikt.

Hur ökar man kundnöjdheten i köpfasen?

Ta dig tid att utvärdera vad inom ditt marknadsförings- och säljarbete som fungerar bra och se till att processerna för köp, fakturering och onboarding är så smidiga som möjligt.

I denna fas bör demor och säljsamtal vara personaliserade och relevanta (tips: kunddata från ett CRM är en grym resurs för detta). Optimera också din webbplats så att det finns tydliga prisuppgifter och supportalternativ.

Om ditt företag erbjuder självutcheckning bör du trippelkolla att din webbplats fungerar enligt bästa praxis vad gäller snabbhet, användarvänlighet, kostnadstransparens, säkerhet och samtycke etcetera.

Säkerställ också att din orderhantering är så friktionsfri som möjligt. Det är viktigt att ditt kundtjänstteam är på stand-by i detta skede, för att kunna erbjuda assistans och vägledning vid alla typer av frågor och initiala tveksamheter.  

4. Onboarding-fasen

När leads blivit till kunder är det dags att hjälpa dem komma igång.

Onboarding-fasen kan ses som den storslagna entrén. Den sätter stämningen för kundernas upplevelse med dig och är startpunkten för deras färd från registrering till att bli en proffsanvändare av din lösning.

Detta stadie är väldigt viktigt, då det formar hur användare känner och avgör huruvida de kommer att vara kvar hos dig som kunder eller inte. Du vill att de ska känna sig uppmuntrade att använda din tjänst aktivt, så att de inte tappar intresset och byter till något konkurrerande alternativ.

Hur ökar man kundnöjdheten i onboarding-fasen?

Se till att allting är enkelt och tydligt, så att relationen med dina nya kunder inleds på bästa möjliga vis.

Dina gränssnitt bör vara användarvänliga och dina guider grundliga. Din kundtjänst bör vara fortsatt responsiv och tillmötesgående, så att användares första steg med dig blir bekväma.

Ta saker och ting till nästa nivå genom att erbjuda personaliserade onboarding-upplevelser, där det tas hänsyn till varje användares individuella behov.

Se också till att kommunikationen fortlöper och att problem löses omgående. Glöm inte att även undersöka vad användarna själva tycker om sin onboarding-resa.

Detta kan exempelvis åstadkommas genom att utse en dedikerad Account Manager eller Customer Success Agent för syftet. Kanske kan du rentav ha ett specifikt onboarding-team, som håller kunderna i handen under denna process?

Ett annan grym lösning i denna fas är att ha ett automatiserat flöde som ledsagar dina kunder genom processen och uppmanar dem att ge feedback via enkäter eller mejlsvar.

5. Förnyelsefasen

När en kund väl kommit igång så träder de in i den bredare retention-fasen.

När en prenumeration närmar sig sitt slut kommer kunder periodvis att behöva förnya sin prenumeration. Vi återgår till det tidigare exemplet – en kund beslutar sig för att förnya sin prenumeration, då de är nöjda med funktionaliteten hos ditt verktyg för kontraktshantering. De tycker att det ger värde till deras juridiska avdelning.  

När detta steg görs på rätt sätt kan det öka den genomsnittliga summan varje kund spenderar exponentiellt. Exempelvis om man utnyttjar möjligheten att pitcha mer- och korsförsäljning, eller om man erbjuder tilläggsfunktioner och tjänster som kan vara av intresse för kunderna.

Hur ökar man kundnöjdheten i förnyelsefasen?

Efter köp måste ansträngningarna för att ta hand om kunder vara ännu större än de varit inför köp. För att lyckas behålla en kund måste du bli godkänd i deras utvärdering av huruvida du bidrar med värde eller inte.

Alla små delar räknas – från kvaliteten på själva produkten till nivån på din kundtjänst och ditt engagemang. De samlade intrycken, ända från stunden då köpet genomförs, ligger till grund för beslutet om de vill förbli kund hos dig eller inte.  

För att kunder ska vara benägna att förnya sin prenumeration är det viktigt att du fortsatt håller tät kommunikation med dem kontinuerligt. Vänta inte till dagen då prenumerationen ska förnyas innan du hör av dig.

Se till att kunderna är bekanta med vilka fördelar det innebär att fortsätta relationen med dig. Erbjud ett lojalitetsprogram och informera dem om detta. Bistå även med löpande utbildning och rekommendationer baserat på deras användningsmönster, för att bygga en långsiktig relation.

Du kommer också vilja introducera automatisering. När du driver ett SaaS-företag är det sista du vill att dina processer för fakturering, betalning och prenumeration uppfattas som långsamma eller opraktiska.

I takt med att din kundbas växer så kommer ditt supportteam att behöva förlita sig på automationsverktyg allt mer, för att kunna hantera ökande förväntningar och förfrågningar. Detta gäller för alla delar av arbetet, från personalisering av kundupplevelser till onboarding och bibehållandet av kundengagemang.

6. Lojalitetsfasen

Detta slutgiltiga steg innebär att uppgradera nöjda kunder till varumärkesambassadörer. De kommer att rekommendera din produkt till branschkollegor/vänner och familj, marknadsföra den via word of mouth och skriva positiva omdömen, som resulterar i nya affärer för dig.  

Deras aktiviteter i denna fas har större effekt än alla typer av marknadsföring du kan göra på egen hand.

Än viktigare är att lojalitetsfasen erbjuder bättre möjligheter till lyckad kors- och merförsäljning, då kundnöjdheten vid det här laget redan är hög.

Bästa praxis i detta skede inkluderar bland annat att säkerställa att det finns länkar till sociala medier i alla kontaktytor. Ta också möjligheten att charma dina kunder med högt produktvärde samt unika fördelar och förmåner, för att göra dem ännu nöjdare.

Hur förbättrar man kundnöjdhet i lojalitetsfasen?

På samma sätt som vi instinktivt bojkottar varumärken med dåliga omdömen så tenderar vi att lita på dem varumärken som fått ett godkännande av andra konsumenter.

Lojala kunder kan fungera som din motor för att generera nya kunder, genom positiva omdömen och uttalat stöd för dina produkter. Men för att detta ska ske måste du uppmuntra dem att ge ditt företag goda vitsord. Det kan du göra genom lojalitetsprogram och ytterligare förmåner som rabatter och värvningsbonusar. Företag som prioriterar kundupplevelsen har 60 % högre lönsamhet än de som inte gör det. Det är ett faktum.

När det gäller retention är det inget som slår de enkla metoderna. Visa genuin omtanke för kunder och se till alltid göra vad du kan för att snabbt förbättra deras upplevelse om de stöter på problem.

Med ett CRM som loggar kundinsikter kan du inventera kundsentiment, köpbeteenden och trender för att skapa en “vattentät” strategi för kundlojalitet.  

Ett CRM (som efficy) inhyser alla funktioner du behöver för datahantering, sälj, marknadsföring och kundsupport. CRM-systemet gör det möjligt att interagera med kunder och ge dem stöd, samtidigt som du hyperpersonaliserar deras upplevelser. På så sätt får du dem att känna sig sedda, hörda och uppskattade, vilket leder till att de spenderar ännu mer pengar med ditt företag.

Är du redo att ta dina kundrelationer till nästa nivå?    

Ladda ner vår omfattande guide om "Att utveckla ditt företag med CRM". Ta reda på hur du kan dra nytta av kundinsikter, bygga lojalitet och öka intäkterna genom personliga strategier.  

Klicka ner för att komma igång. 

/sv/resurser/guider-for-tillvaxt-marknadsandel/

Läs mer om:

Din guide till kundlojalitet inom SaaS [med beprövade tips + nyckeltal]