GRC (ou Gestion de la Relation Client ou Relation Citoyen)
Qu’est-ce que c’est la GRC ? Définition de GRC
La GRC, la définition dans le contexte qui nous occupe, est la Gestion de la Relation Client.
L'équivalent anglophone de GRC est CRM, soit Customer Relationship Management.
C’est un concept apparu au début des année 2000, à l’heure où les entreprises se sont rendu compte que, pour faire face à la concurrence féroce, la qualité de la relation qu’elles entretiennent avec leurs clients, leurs prospects allait avoir un impact direct sur leur chiffre d’affaires.
C’est l’heure où les clients ont commencé (enfin) à être considérés.
Logiciel GRC : Définition de Gestion de la Relation Client
Derrière la définition de GRC, (Gestion de la Relation Client), nous pouvons trouver différents éléments : un outil GRC, une stratégie, avec beaucoup d'étapes à respecter.
Qu'est-ce que la stratégie GRC ?
Tenir en compte l’importance de la stratégie de GRC et de la qualité de ses relations avec les clients et les prospects est le premier pas à tenir en compte. Cela veut dire que votre entreprise s’y intéresse et est prête pour mettre les moyens nécessaires pour avoir une bonne gestion de la relation client. Pour prouver la pertinence des enjeux de la GRC, une statistique est très souvent mise en avant.
Il est six fois moins cher de garder un client plutôt que d’en convaincre un nouveau. Mais, les équipes commerciales consacrent 80% de leur temps à la recherche de nouveaux clients et les 20% restants sont pour l'entretien de la relation avec leurs clients, les tâches administratives…
L'outil GRC en ligne vous aide à prendre en compte les clients et les prospects pour optimiser le temps des équipes commerciaux (et aussi au reste des services en contact avec les prospects et les clients, comme le marketing et le service comptable).
Qu’est-ce qu’un outil GRC ou CRM ?
Un outil de GRC (ou de CRM) est une solution logicielle qui permettra à ces différents départements (commerce, marketing, service client) de gérer au mieux la relation qu’ils entretiennent avec les clients et les prospects. Un logiciel GRC, par définition, centralise toutes les données pour faciliter la diffusion de cette connaissance et optimiser la productivité de ces mêmes équipes…
La GRC est étudiée de plus en plus près. On voit apparaître dans les entreprises des Directions de la Relation Client. Cette activité est observée attentivement et bien souvent, il existe des indicateurs, des KPIs pour suivre l’activité autour des clients et des prospects.
La solution GRC s’efforcera donc, en plus des départements commerce, marketing et service client, à proposer des fonctionnalités de tableaux de bord qui serviront aux managers pour réaliser ce suivi.
La Gestion de la Relation Client, une stratégie, un outil CRM pour la GRC… Bien plus, une culture d’entreprise !
Un client fidèle est un client qui va régulièrement consommer vos produits.
Attention tout de même à la notion de régularité. On comprendra aisément qu’un achat pour une marque de pâte à tartiner sera plus régulier qu’un achat de voiture.
Cela veut-il dire que l’acheteur de voiture sera moins fidèle ?
Est-ce pour autant qu’il est plus difficile de fidéliser sa clientèle quand on travaille chez un constructeur automobile que chez un producteur de pâte à tartiner ?
Pas forcément.
Qu'est-ce que la GRC ? Définition de Gestion de la Relation Citoyen
Après les entreprises, la vague du CRM pour la GRC a submergé beaucoup d’autres entités : le service public, les collectivités, les organismes consulaires… Pour les collectivités, l’acronyme GRC est toujours valable. Puisque derrière GRC peut également se cacher le concept de Gestion de la Relation Citoyen.
Eh oui, pour les collectivités, on ne parle pas (encore) de Client mais de Citoyen. Mais finalement, le citoyen est un client comme un autre. N’est-ce pas lui qui vote à intervalle régulier pour confirmer (ou non) son contrat avec une marque, un parti ? La GRC dans l’environnement des collectivités prendra les mêmes aspects.
Le marketing se réduira à des actions de communication à destination de la population (invitations, newsletters…) et le service client prendra quant à lui la forme d’un service qui traitera les demandes des citoyens concernant les troubles du voisinage, ou encore les demandes sur la voirie…
Ainsi tous les éléments de la GRC précédemment cités sont cités. Et nul doute que le reporting, les fameux KPIs évoqués plus haut, seront étudiés attentivement, les quelques mois avant une élection.
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