Lo primero que tienes que saber es que…una base de conocimiento no es una base de datos.

Una base de conocimiento centraliza todas las informaciones disponibles sobre un determinado sujeto. En resumen: se trata de un verdadero tesoro para la empresa.

En el ámbito del CRM, a menudo se habla de base de conocimiento en un contexto de atención al cliente o de servicio comercial. Todo el interés de una base de conocimiento reside en su organización.

Entonces, ¿qué pongo en una base de conocimiento? ¿Cómo la organizo? ¿Cómo restituyo la información? ¿Cómo garantizo la frescura de la información? Son muchas las variables a tomar en cuenta antes de lanzarte a implementar una base de conocimiento… 

Capitaliza sobre el conocimiento de la empresa y compártelo

Base de datos y base de conocimiento

A diferencia de una base de datos organizada y estructurada, en la que cada dato ocupa su lugar (un campo nombre, un campo apellidos…), una base de conocimiento tiene por objetivo almacenar informaciones que serán utilizadas por un gran número de personas.

A menudo estas bases de conocimientos las utilizan los servicios de atención al cliente para dar una respuesta satisfactoria o bien el servicio comercial para tener una respuesta homogénea. Estas informaciones pueden ser documentos, textos o contenidos multimedia.

Debido al alto número de información y variedad de la misma, es imprescindible contar con una organización óptima para el correcto uso de la base de conocimiento.

 

Organiza correctamente tu base de conocimiento

La correcta organización depende de dos variables principales: de quién la consulta y de quién la alimenta.

¿Quién la consulta?

 La primera etapa es ponerte en el lugar de quien va a consumir la información. Los usuarios de la base de conocimiento, y por tanto consumidores de esta información, deben encontrar las respuestas a sus preguntas cuanto antes mejor, y con la mayor precisión posible.

 Entonces podrás considerar la implementación de palabras clave, el enlace de artículos de temas similares, la activación de un motor de búsqueda o preparación de una lista de preguntas frecuentes.

 Debes adaptar la organización de la información en función de los objetivos esperados.

Actualiza las informaciones compartidas

Implementar una base de conocimiento está bien, pero mantenerla actualizada es aún mejor. Por tanto, es indispensable contar con un responsable de esta base de conocimiento que velará por la actualización de las fichas.

¿Quién la alimenta?

En ocasiones, la base de conocimiento puede ser alimentada por los mismos usuarios. El papel del responsable consiste, en este caso, en moderar la publicación de los artículos y comprobar la pertinencia y la coherencia de las informaciones.

La base de conocimiento también puede estimular la colaboración. ¿Cómo? Instaurando un sistema de calificación a las fichas de conocimiento consultadas por los usuarios. Ejemplo: Una estrella: la ficha está incompleta. Cinco estrellas: la ficha ha respondido perfectamente a mis expectativas.

Restituir la información de tu base de conocimiento

¿La información se comunica mediante un centro de llamadas?

¿Es una FAQ de una página web?

¿Es una lista de preguntas y respuestas, o bien toda una red con una navegación entre temas conectados?

Estas preguntas te servirán para la puesta en marcha de tu base de conocimiento.

Puesto que, como se ha mencionado anteriormente, la organización y la presentación de la base de conocimiento dependen del consumidor de la información.

Tecnología CRM

Del Big Data al Efficient Data

El Big Data es seguramente la nueva alfombra roja donde todos los actores de Sistemas de Información se dan de codazos para lucirse bajo los[...]
Leer más
DatosKPI