Cómo Administrar una Base de Conocimientos de Calidad
La mayoría de las empresas tienen que lidiar con lo siguiente a diario:
- problemas que necesitan solución,
- información a la que es necesario acceder
- y preguntas que necesitan respuesta.
Para las empresas de software y tecnología, una base de conocimientos (knowledge base en inglés) es un recurso crucial que configurar y mantener.
En este artículo, explicamos qué es una base de conocimientos, por qué las empresas la necesitan y cómo su integración con tu CRM puede generar ventajas clave.
¿Qué es una base de conocimientos?
Lo primero que tienes que saber es que...una base de conocimiento no es una base de datos.
En términos básicos, laa base de conocimiento es una biblioteca de información online que se utiliza para ayudar a los empleados o clientes.
A diferencia de una base de datos organizada y estructurada, en la que cada dato ocupa su lugar (un campo nombre, un campo apellidos...), una base de conocimiento tiene por objetivo almacenar informaciones que serán utilizadas por un gran número de personas.
Los recursos que contiene comparten detalles sobre un producto, servicio, departamento o tema. La información y los datos pueden provenir de colaboradores especializados dentro de la empresa o expertos externos en el campo.
El contenido y la información de este tipo de sistema varían según la industria y el propósito de la biblioteca. La información y los documentos que contiene pueden variar de informes de la industria a manuales detallados de productos. Una knowledge base típica contiene cosas como manuales de instalación, preguntas frecuentes, guías de solución de problemas, manuales de usuario, tutoriales en vídeo, manuales de productos, folletos, artículos y documentos técnicos.
La mayoría de las empresas tienen algún tipo de centro de conocimientos. El tipo más común se usa para acompañar un programa de software y lo crea y supervisa el departamento de tecnología o TI. El departamento jurídico y el de recursos humanos también pueden recopilar y utilizar estas bases, según el tamaño y la complejidad de la empresa.
Una base de conocimientos se puede usar para ayudar a los empleados, los clientes o ambos. En la actualidad, es una práctica común que las empresas compartan las suyas abiertamente en su sitio web, lo que permite que las páginas aparezcan en las consultas de los motores de búsqueda y ayuden a obtener tráfico web adicional.
Principales tipos de bases de conocimientos
Hay dos formas principales de knowledge base:
- Bases legibles por máquina, diseñadas para la inteligencia artificial. Almacenan datos a los que la IA puede acceder y analizar. Los algoritmos de aprendizaje automático interpretan los datos de origen y responden a las entradas de los usuarios y las solicitudes de información. En otras palabras, cuando un usuario introduce una consulta, el software ayuda a acotar de manera inteligente los resultados a la solución o soluciones más probables y se las presenta al usuario.
- Bases legibles por humanos, documentos de texto a los que los humanos pueden acceder directamente. Son manuales y requieren más tiempo para encontrar una solución específica que la alternativa, ya que el usuario tiene que navegar manualmente.
Beneficios de crear una base de conocimientos
Un informe reciente reveló que más del 69 % de los clientes se inclinan por resolver un problema por su cuenta. En otras palabras, los clientes esperan que se les ofrezca una guía de confianza para resolver sus problemas en un primer momento, en lugar de hablar con un agente de atención al cliente.
Una buena biblioteca de conocimientos bien mantenida tiene el potencial de resolver los problemas de tus clientes rápidamente, mejorando así la experiencia general del cliente.
También puedes ayudar a tu organización a ofrecer un autoservicio más rápido y de confianza, y proporcionar actualizaciones periódicas. Esto ayuda a mejorar la satisfacción y retención de clientes.
Los beneficios más importantes que puede ofrecer una knowledge base son:
- Comodidad: con una biblioteca centralizada y un almacén de documentos, todos en tu organización, independientemente del departamento, pueden acceder a la información que necesitan de forma rápida y sencilla.
- Prevenir la confusión: llamadas a veces "fuente única de la verdad", ayudan a prevenir la desinformación, mejorando así la coherencia operativa.
- Formación mejorada: recopilar información y hacerla ampliamente accesible permite que los nuevos empleados se formen con la información más reciente y una orientación coherente.
- Mayor eficacia: los empleados pueden encontrar las respuestas por sí mismos rápidamente, lo que les permite liberar tiempo y aumentar la productividad. Sin un buen recurso de conocimientos, los miembros del equipo más experimentados pueden distraerse de su trabajo respondiendo a las preguntas de otros empleados.
- Mejora de la reputación: una empresa con una buena base de conocimientos parece más organizada, competente y fiable a los ojos de los clientes y de los empleados.
- Soporte más eficaz: facilita a los clientes el acceso a la información que necesitan. También facilita la vida del equipo de atención al cliente, ya que los clientes pueden resolver problemas más pequeños por sí mismos, lo que permite liberar el tiempo de los agentes para que se concentren en problemas más complejos.
- Reducir los tiempos de espera de los clientes: mejorar la eficiencia de tu atención al cliente ayuda a reducir los tiempos de espera para los clientes que tienen problemas más complejos, que requieren la atención de un agente.
- Mejorar la optimización para motores de búsqueda (SEO): cuando un cliente escribe una pregunta en un motor de búsqueda, tu base de conocimientos online puede ofrecerle la respuesta, lo que genera tráfico en el sitio web y promociona tu producto o servicio al mismo tiempo.
Cómo crear tu base de conocimientos
Define el alcance
Para crear una base de conocimientos sólida y completa, primero tienes que examinar la atención al cliente o empleado que tienes en este momento y decidir qué necesitas ofrecer. Tienes que responder las siguientes preguntas:
- ¿Qué tipo de consultas recibes actualmente?¿Qué tipo de llamadas recibe tu equipo de soporte?
- ¿Tu base manejará todas las consultas o solo algunas de ellas?
- ¿En qué productos y servicios te concentrarás?
- ¿Con qué frecuencia la actualizarás?
Una vez que hayas respondido estas preguntas, puedes crear un plan para desarrollar la tuya. Por lo general, consiste en un esquema con títulos y subtítulos. Luego, el esquema se puede ampliar gradualmente con nuevo contenido o enlaces a documentos y recursos relevantes existentes.
Crea contenido y organízalo
Ahora que has definido el alcance, es hora de recopilar tus recursos. Busca en los recursos existentes preguntas frecuentes, guías de usuario, manuales de productos, documentación y demás contenido. Si hay lagunas, tendrás que crear contenido nuevo. Esta puede ser la parte más desafiante del desarrollo de una biblioteca de conocimientos. Es vital que todo el contenido recopilado y creado sea correcto y resuelva problemas relevantes de una manera clara y atractiva.
Elige un estilo
Por lo general, vienen con una guía de estilo. Una guía de estilo define la apariencia de tu marca. Una vez que hayas decidido su formato, tipografía y tono, debes mantener la coherencia a lo largo de todo el contenido.
Administra tu base de conocimientos
El siguiente paso es asegurarte de hacer un mantenimiento correcto de tu knowledge base. Para las bases más grandes, debes designar un gerente o equipo para que se encarguen de que esté actualizada y de su mantenimiento. Lo peor que puedes hacer es permitir que la información que tienes en tu base se vuelva obsoleta o irrelevante, ya que esto se refleja negativamente en tu empresa.
La correcta organización depende de dos variables principales: de quién la consulta y de quién la alimenta.
¿Quién la consulta?
La primera etapa es ponerte en el lugar de quien va a consumir la información. Los usuarios de la base de conocimiento, y por tanto consumidores de esta información, deben encontrar las respuestas a sus preguntas cuanto antes mejor, y con la mayor precisión posible.
Entonces podrás considerar la implementación de palabras clave, el enlace de artículos de temas similares, la activación de un motor de búsqueda o preparación de una lista de preguntas frecuentes.
Debes adaptar la organización de la información en función de los objetivos esperados.
Implementar una base de conocimiento está bien, pero mantenerla actualizada es aún mejor. Por tanto, es indispensable contar con un responsable de esta base de conocimiento que velará por la actualización de las fichas.
¿Quién la alimenta?
En ocasiones, la base de conocimiento puede ser alimentada por los mismos usuarios. El papel del responsable consiste, en este caso, en moderar la publicación de los artículos y comprobar la pertinencia y la coherencia de las informaciones.
La base de conocimiento también puede estimular la colaboración. ¿Cómo? Instaurando un sistema de calificación a las fichas de conocimiento consultadas por los usuarios. Ejemplo: Una estrella: la ficha está incompleta. Cinco estrellas: la ficha ha respondido perfectamente a mis expectativas.
Debes permitir que tus clientes proporcionen comentarios para resaltar cualquier información redundante y hacerte saber qué secciones son útiles.
Ejemplos de bases de conocimientos
CANVA
Canva tiene una biblioteca de conocimientos completa y bien presentada en su sitio web, que proporciona la mayor parte de información y soporte que los clientes necesitan. El contenido está correctamente categorizado para una fácil navegación, preguntas frecuentes relevantes y una función de búsqueda inteligente que acota los resultados con precisión.
efficy
En efficy, nos tomamos nuestro tiempo para desarrollar un centro de conocimientos completo y claro, que ayude a las personas a usar nuestro CRM repleto de funciones. Además de información útil sobre cómo implementar y usar un CRM, también compartimos varios recursos útiles sobre diversos aspectos de los negocios y las ventas.
Combinar tu base de conocimientos y tu CRM
La integración de tu sistema CRM y tu base de conocimientos genera una serie de beneficios:
- Ahorro de tiempo: la integración de recursos de conocimientos con tu CRM te permite automatizar y acelerar la recuperación de información para tus agentes de atención al cliente.
- Mayor productividad: elimina la necesidad de que los agentes tengan que cambiar entre una herramienta de CRM y un navegador o documentos.
- Experiencia del cliente mejorada: contar con agentes de atención al cliente más eficientes y productivos permite conseguir tiempos de espera más cortos y una resolución de consultas más rápida.
efficy es una solución completa de CRM que puede integrar tus documentos y recursos de conocimientos. Obtén más información solicitando una demostración ahora.
