Un cliente descontento es un peligro para la empresa

Hoy, con el altavoz que suponen las redes sociales, una queja mal atendida puede resultar muy negativa para la reputación de la empresa.

Gracias a las soluciones CRM de Efficy, la atención del cliente se convierte en un canal de venta complementario.

 

El tratamiento automático de los incidentes supone un considerable ahorro de tiempo

Gracias a las funcionalidades de automatización, algunas tareas pueden automatizarse y activarse automáticamente según la naturaleza de la solicitud, la calificación del cliente, etc. Cada solicitud, cada reclamación será derivada a la persona o el departamento apropiado.

Asimismo, cuando se trata de un tema urgente, las soluciones Efficy CRM activan un procedimiento adaptado. De este modo, la empresa mejora considerablemente el servicio ofrecido a sus clientes.

Y un cliente satisfecho es un cliente que vuelve…

La extranet: una forma de ganar en productividad

Visibilizar la tramitación de las reclamaciones gracias a un módulo extranet para clientes hace posible que los contactos sigan la evolución de sus peticiones. 

Los agentes ya no perderán tiempo en responder a los clientes que llaman para ver cómo va su petición.

La comunicación pasa por la extranet y los asesores pueden concentrarse en la resolución de incidencias.

La atención al cliente, un trabajo de equipo

Una reclamación, una queja, un incidente… Poco importa cómo la llamemos: hay que tramitar esta petición rápidamente.

Gracias a una base de conocimiento compartida, gracias a las plantillas de documentos, todos los agentes del servicio de atención al cliente proporcionan una respuesta homogénea. Como hay clientes que merecen más atención que otros (estratégicos, VIP, oportunidad comercial en curso), un sistema de alertas permite ver sus reclamaciones de forma prioritaria.

Y como el servicio de atención al cliente trata las reclamaciones en equipo, también hay disponible una vista de equipo.

Así, un asesor puede tomar solicitudes en espera y tramitarlas unas después de otras.

En paralelo, el director puede asignar las reclamaciones en función de reglas profesionales: competencias, idioma, disponibilidad…

Indicadores perfilados a medida para la atención al cliente

Algunos indicadores son esenciales para medir la calidad de la atención al cliente: número de reclamaciones tramitadas en un periodo concreto, número de reclamaciones tramitadas por cada agente…

Algunos datos del servicio de atención al cliente también pueden resultar muy útiles con objetivos de marketing. Por ejemplo, el hecho de que un producto atraiga muchas peticiones al servicio de atención al cliente cuando su margen de beneficio es bajo da que pensar…

Una tramitación multicanal de las peticiones

Nuestras soluciones CRM para el servicio de atención al cliente, el SPV, se inscriben en una lógica multicanal.

Así, se ofrecen muchas posibilidades de integración para automatizar la tramitación multicanal de las peticiones.

Tanto si se trata de una llamada entrante, de un e-mail, de un correo o de un formulario completado en la página web, todas las solicitudes se guardan en el CRM para una tramitación rápida y óptima.

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