La RATP es un actor imprescindible en el transporte público de la región parisina. Representa más de 3 mil millones de viajes anuales. En una estrategia de redefinición de su política comercial, RATP ha escogido centralizar la gestión de las reclamaciones en un único centro de contactos y contar con E-Deal CRM.

 Contexto técnico

  •  Servidor OS: Unix
  • Servidor de aplicaciones: Tomcat
  • Base de datos: PostgreSQL
  • Sincronización: Exchange 2010
  • Dispositivos de usuario en Windows 2000 o XP, en ie6

 

Nuestra red experimenta un fuerte crecimiento de visitas y a la vez la infraestructura se encuentra en plena modernización. Ello comporta inevitables perturbaciones del tráfico y, por tanto, un aumento del número de reclamaciones. Y todo ello unido a las solicitudes de información, las peticiones relacionadas con objetos perdidos y los mensajes de agradecimiento. Globalmente representan alrededor de 50.000 peticiones tramitadas cada mes por nuestro centro de contacto.

Efficy nos ha proporcionado una cobertura global, una simple y rápida capacidad de adaptación a las nuevas demandas y una adecuación a las muy fuertes restricciones técnicas del SI.
Valérie Exilie
Director de la Entidad de Información al Viajero y Relación Cliente

Una necesaria política de redefinición y de modernización de la relación cliente a distancia

«Durante mucho tiempo, en RATP la gestión de la relación cliente se llevaba a cabo de forma descentralizada. Había 22 puntos de contacto y un solo número de teléfono. En paralelo ofrecíamos a los viajeros la posibilidad de rellenar hojas de reclamaciones en todas las ventanillas.

Los usuarios también disponían de formularios en todos los sitios web de la RATP. Detrás de cada canal había un equipo de agentes que disponían de su propia herramienta de tramitación de las solicitudes y reclamaciones.

Las acciones de reporting eran muy laboriosas porque cada herramienta poseía su propia matriz de categorización de las peticiones. Ello provocaba que la consolidación de los datos fuera bastante pesada.

 En 2010, para optimizar nuestra acción y mejorar el servicio prestado al cliente, la Dirección General puso en marcha un gran proyecto de redefinición de la relación cliente a distancia. »

 

Cifras clave del proyecto

  • picto
    1 000
    llamadas por día
  • picto
    80
    agentes del centro de llamadas
  • picto
    350
    correos electrónicos procesados por día

Un proyecto de envergadura que responde a numerosas expectativas

Este proyecto responde a varios objetivos:

  • reunir a los equipos en un único lugar y darles una herramienta de trabajo común,
  • uniformizar los procesos de tramitación de las reclamaciones así como las respuestas aportadas,
  • transmitir a los departamentos implicados las razones de descontento para ayudarles a mejorar sus servicios
  • y reforzar el conocimiento del cliente para comunicar de forma más personalizada.

 

« Una de las dificultades del proyecto fue avanzar simultáneamente con la reorganización de los equipos y sus métodos de trabajo, al mismo tiempo que se implementaba una nueva herramienta de gestión de la  relación cliente. Sobre todo porque teníamos algunas ideas claras sobre la herramienta que íbamos a elegir.

Queríamos dotarnos de un paquete de programas sin demasiados desarrollos específicos. En el pasado habíamos cometido ese error y eso nos había frenado a la hora de progresar en las versiones propuestas por los editores.

Para nada queríamos repetir la experiencia. También queríamos disponer de una solución en modo SaaS para evitar que nuestro Sistema de Información se viese afectado. »

«Dados los requisitos, la solución E-Deal CRM se impuso.

Además de ser de origen francés, como nosotros, este paquete modular nos permitió cubrir el conjunto de necesidades sin complicaciones innecesarias.

Además, el equipo de integración Efficy se implicó plenamente en el éxito del proyecto»

Una herramienta que seguirá mejorando al ritmo de nuestras futuras necesidades

«Los usuarios del CRM continúan apropiándose de la herramienta y la biblioteca de argumentarios a su disposición no para de crecer.

También estamos reflexionando sobre una posible integración de la gestión de la relación cliente en un proyecto de comunicación comunitaria. »

Veremos cómo sigue la historia…

Los resultados

  • Reorganización simple y evolutiva del SI Cliente
  • Centralización de la información para un mejor conocimiento cliente
  • Puesta en común de los recursos que permite una organización más fluida
  •  Comunicación cliente más personalizada

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