Choisir un CRM : 7 signaux d'alerte et 7 signaux positifs à repérer

Lors du choix d'un CRM, savoir ce qu'il faut rechercher (et connaître les erreurs à éviter) peut garantir la réussite ou l'échec de votre projet. Votre CRM doit avoir un objectif clair et correspondre aux besoins, à l'échelle et à la stratégie de votre entreprise.

Si vous sélectionnez le mauvais outil CRM ou si vous le mettez mal en œuvre, vous perdrez du temps, de l'énergie et de l'argent. En faisant les choses dans les règles de l'art, vous renforcerez votre efficacité, améliorerez l'expérience client et boosterez vos ventes. Tout le monde est gagnant : vous, vos équipes et vos clients !

Choisir le bon CRM

Nous avons rassemblé quelques-uns des pièges et des principes à prendre en compte lors du choix et de la mise en œuvre d'un CRM pour votre entreprise. Gardez ces recommandations à l'esprit pour garantir une mise en œuvre sans heurts et une meilleure adaptation à long terme.

7 signaux d'alerte

Passons d'abord en revue sept signaux d'alerte, nuisibles pour les projets CRM. Nous verrons ensuite sept signaux positifs à repérer.

1. Vos besoins en matière de CRM ne sont pas clairement définis

La mise en œuvre d'une solution CRM peut être l'occasion de remettre en question vos systèmes et vos habitudes. Prenez du recul quant aux processus établis et n'essayez pas de les reproduire avec votre nouvelle solution. Attention toutefois : si vous mettez tout sens dessus dessous, votre projet CRM risque de ne jamais se concrétiser. Il faut donc comprendre ce que vous attendez de votre CRM et pourquoi, et choisir un fournisseur capable de vous montrer en quoi sa solution répond à vos objectifs commerciaux.

Pourquoi c'est un signal d'alerte : si le CRM ne correspond pas à vos besoins, il créera plus de problèmes qu'il n'en résoudra.

2. Votre équipe de projet CRM n'est pas la bonne

Votre équipe de projet CRM repose sur trois piliers : celui du sponsor, celui de l'équipe informatique et celui des représentants des services qui utiliseront le CRM (ventes, marketing, service client, responsables des rapports, etc.). La combinaison des profils dépendra de la taille du projet.

• Le promoteur du projet a le pouvoir de décision et d'incitation. Il peut prendre les choses en main et faire en sorte que le processus se déroule.  
• Les équipes commerciales doivent être impliquées dès le départ. Elles sont là pour éviter le rejet de la solution lors de son déploiement et pour s'assurer que leurs collègues adoptent le CRM que vous avez choisi. Au fur et à mesure que votre entreprise évolue, votre CRM doit s'adapter aux besoins de tous les utilisateurs.

Pourquoi c'est un signal d'alerte : l'implication des mauvais éléments dans le processus de sélection du CRM rend la gestion du changement beaucoup plus fastidieuse.

3. Vous voulez tout lancer en même temps

Attention à l'effet « Big Bang » ! Mieux vaut commencer par mettre en place un produit minimum viable. Vous pourrez ainsi recueillir un maximum de commentaires de la part des utilisateurs, puis l'enrichir petit à petit. Ces enrichissements peuvent être les suivants :

• Filiales
• Groupes d'utilisateurs
• Modules
• Interfaces
• Processus
• Pays
• Langues

Pourquoi c'est un signal d'alerte : le risque d'essayer de tout mettre en œuvre dès le départ est de s'éparpiller, de s'épuiser et de ne jamais avancer dans son projet CRM.

4. Votre processus de gestion du changement est peu efficace

La gestion du changement est la clé de voûte du projet. Si vous ne préparez pas vos employés, ils risquent d'être réticents à adopter l'outil CRM que vous aurez choisi. Leur implication à un stade précoce apportera un sentiment de pertinence et leur permettra de s'approprier cette outil de facilitation au quotidien. Abordez la formation des utilisateurs rapidement et sérieusement, mais ne vous précipitez pas pour autant : une grande partie de la réussite du projet en dépend.

Pourquoi c'est un signal d'alerte : un CRM n'est rien sans ses utilisateurs. Sans adoption de leur part, la solution ne sera pas exploitée à son plein potentiel. 

5. La qualité de vos données est médiocre

Un CRM contient une multitude de données provenant de sources multiples relatives aux clients, aux ventes, aux prospects, aux interactions, à l'historique des communications, aux journaux d'activité, aux détails des comptes, etc. Elle est capitale pour :

• la gestion des relations
• la personnalisation des services
• l'optimisation des ventes et des efforts marketing
• le suivi des leads et des conversions
• le suivi des performances
• l'analyse du marché

Un CRM qui contient des données incorrectes, incomplètes ou obsolètes ne sera pas utilisé correctement par vos équipes et ne profitera pas à votre efficacité ou à votre croissance. Réglez ce problème à long terme en désignant un responsable de la qualité des données. Sans responsable, la qualité devient un enjeu secondaire pour tout le monde.

Pourquoi c'est un signal d'alerte : la qualité d'une solution CRM dépend des données qu'elle contient. Des données de piètre qualité vous empêchent de tirer profit de votre système.

6. Votre système CRM n'est pas bien intégré

Pour offrir une valeur maximale, un CRM doit être bien intégré aux autres composants des systèmes informatiques de votre entreprise.

• L'intégration du CRM avec votre logiciel ERP est un exemple classique, car elle fait le lien avec les applications Office 365 (e-mail, calendrier), les outils financiers et la gestion des stocks.
• Autre exemple : l'intégration de la téléphonie : avec la possibilité d'appeler en un clic sur un numéro de téléphone.

Pourquoi c'est un signal d'alerte : votre CRM ne doit pas fonctionner de manière cloisonnée. Sans intégration avec d'autres aspects de l'entreprise, vous n'en tirez pas les bénéfices, et vos clients non plus.

7. Vous ne planifiez pas les mises à jour de votre système CRM

L'organisation évolue, l'entreprise évolue, les techniques et les technologies évoluent, et votre solution CRM doit faire de même. Désignez une personne chargée de suivre ces évolutions, de recueillir les demandes de changement des utilisateurs et de les transmettre. Il peut s'agir de rassembler une communauté d'utilisateurs afin de s'assurer que le CRM continue à répondre à leurs besoins.

Pourquoi c'est un signal d'alerte : un CRM qui n'évolue pas en même temps que le contexte commercial et technologique est un investissement perdu. Tenez compte de l'expérience des personnes qui l'utilisent au quotidien.

En évitant ces sept erreurs, vous augmentez considérablement vos chances de réussir le lancement de votre CRM. Un système CRM bien mis en œuvre transforme les processus d'une entreprise. Une bonne planification, le choix des bonnes personnes et une gestion efficace du changement sont essentiels pour tirer le meilleur parti de votre investissement.

7 signaux positifs

Qu'en est-il des actions positives qui contribueront à la réussite de votre projet ? En voici sept.

1. Vos besoins en matière de CRM sont clairs

Définissez vos objectifs et les personnes qui utiliseront le système. Souhaitez-vous :

• Simplifier les contacts ?
• Améliorer le suivi des clients ?
• Automatiser les communications ?
• Prendre des décisions plus éclaires, basées sur des données ?

Choisissez un système adapté à vos problèmes, à vos processus, à votre échelle et à vos résultats. Ne le choisissez pas uniquement pour ses fonctionnalités.

2. Vous pouvez compter sur une équipe équilibrée et interfonctionnelle

Impliquez les utilisateurs, l'équipe informatique, la direction et les responsables du changement dès le début du processus afin d'augmenter les chances d'adoption. Le système que vous choisissez doit être adapté à vos équipes et celles-ci doivent avoir le sentiment de faire partie du processus.

3. Votre stratégie CRM est progressive

Ne précipitez pas la mise en œuvre. Commencez par l'essentiel, puis enrichissez-le petit à petit. En agissant ainsi, vous apporterez rapidement de la valeur ajoutée, sans vous tromper.

4. Votre plan de gestion du changement est bien conçu

Incluez la formation, les responsables et la communication dès début. Veillez à ce que vos équipes se sentent impliquées dans le processus de sélection du CRM et aidez-les à l'utiliser. Prenez compte de leur avis et mettez en œuvre leurs suggestions si besoin.

5. Vos données sont propres, bien gérées et exploitables

Préparez vos données avec autant de soin que vous sélectionnez votre plateforme CRM, et désignez un superviseur. Pour un fonctionnement optimal, vos données doivent être exactes. Assurez-vous de bien faire les choses.

6. Vous avez configuré des intégrations basées sur les workflows

Veillez à ce que le système CRM soit adapté à votre pile technologique et à vos workflows, et qu'il fasse partie intégrante de votre écosystème commercial. Cela implique une intégration avec :

• Les e-mails
• Les calendriers
• La téléphonie
• Les finances
• Le stock

7. Vous disposez d'une feuille de route pour l'amélioration continue de votre CRM

Vous avez choisi un CRM qui répond à vos besoins et correspond à vos objectifs commerciaux. Vos équipes sont enclines à l'utiliser. Mais son déploiement sur le lieu de travail n'est pas l'étape finale, bien au contraire. Mettez en place un plan d'adaptation et d'amélioration de votre CRM en fonction de l'évolution de votre entreprise et de votre secteur d'activité.  

Nous sommes là pour vous aider

En suivant ces quelques conseils, vous pourrez choisir votre CRM en toute confiance et tirer le meilleur parti de votre investissement. Pensez-y lorsque vous choisirez votre système et évitez les pièges les plus courants. La bonne solution simplifiera vos opérations, améliorera les performances de votre entreprise et l'expérience de vos clients. Êtes-vous prêt à faire le bon choix ?

Notre équipe commerciale est là pour vous aider