Par définition, la BI (ou Business Intelligence) est l’ensemble des solutions et méthodes de calcul qui vont permettre à l’entreprise de prendre les bonnes décisions en se basant sur les données disponibles.

Depuis quelques années, nous parlons de data literacy, comme une nouvelle langue, un nouveau langage à adopter. Comme il est parfois difficile aujourd’hui de travailler sans parler anglais, il sera très compliqué demain de travailler sans parler la langue des chiffres.

D’après des études menées par Gartner, on considère que dans dix ans, les personnes qui ne sont pas capables de comprendre, interpréter, utiliser les data et donc d’utiliser les outils de business intelligence auront un sérieux problème d’employabilité.

La BI pour prendre les bonnes décisions

La business intelligence appliquée au contexte de Relation Client va permettre aux différents managers en contact avec les clients et les prospects de suivre l’activité. Qu’elle soit commerciale, marketing, service client…

Transformer la donnée en information

Le vrai problème auquel les entreprises sont confrontées est d’abord de transformer ces masses de données, le big data, en information. Comment traduire ? Faire « parler les données » est d’abord une question de stratégie d’entreprise, les analystes viennent après. Mettre en place une politique de rétention massive d’information sans en avoir défini la grille de lecture n’est rien d’autre que remplir un puits sans fond de disques durs.

A quoi sert de garder indéfiniment l’historique des transactions de chaque client ? Ne faut-il pas mieux garder l’historique des transactions récentes et savoir, au-delà, quel était le profil et son évolution pour chacun d’eux ? Être un client ponctuel est une information, être un client fidèle en est une autre, passer de ponctuel à fidèle en est encore une autre. Cela est exploitable. Au-delà d’une certaine période, un historique de transaction n’est pas seulement inutile, il coûte.

Passer de l’information à l’action

La finalité de la Business Intelligence n’est pas dans la connaissance, mais dans l’action que nous allons entreprendre ensuite.

Saisir une information dans un CRM qui ne sera pas ensuite utilisée par des rapports de BI ou des dashboards de pilotage ne sert à rien.

Donc, pas d’information si elle n’est suivie d’aucune action.

Prendre les décisions opérationnelles

Dans un contexte de Relation Client, la business intelligence offre de nouvelles possibilités aux managers en lien de près ou de loin avec les clients et les prospects. Définir les actions marketing les plus rentables, prévoir les ressources en fonctions du pipe commercial, gérer au mieux le support client…

Toutes ces orientations stratégiques ne sont plus décidées de manière intuitive, la BI vient confirmer ou infirmer ces décisions. Enfin, il arrive également que la BI permette de découvrir l’inattendu.