Het kant-en-klare CRM voor kleine bedrijven en start-ups.
Marketing en leadgeneratie
Wat is Omnichannel Marketing en Wat Kunnen Retailbedrijven Ermee?
7 minuten lezen · Listen
Het is niet langer 'business as usual' voor de traditionele, fysieke retailers; velen verliezen snel klanten aan bedrijven die zich hebben aangepast aan de verwachtingen van de moderne consument.
Consumenten zijn tegenwoordig op zoek naar hedendaagse gemakken. De moderne consument verwacht een naadloze winkelervaring, die terug te zien zijn via de verschillende digitale kanalen, apparaten en platforms die hij/zij gebruikt.
Om succesvol te zijn, moeten retailers een marketingstrategie hanteren die de huidige klant centraal stelt in het bedrijfsleven. Die strategie heet omnichannel marketing.
Met omnichannel marketing maken retailers gebruik van verschillende marketingkanalen om klanten door het verkooptraject heen te leiden. Zo kunnen ze een betere klantervaring creëren en de groei van hun bedrijf stimuleren.
Uit een onderzoek van HBR bleek dat van de 46.000 shoppers een overweldigende meerderheid van 73% koos voor een omnichannel-winkelervaring in plaats van alleen in de winkel of alleen online.
Zoals verwacht, loont het ook om aan de verwachtingen van je klanten te voldoen; bedrijven die een omnichannel-strategie gebruiken hebben op jaarbasis een 91% hoger klantbehoud dan bedrijven die dat niet doen.
Strap yourself in as we go over this concept and its benefits for retailers.
Zet je schrap terwijl we dit concept en de voordelen ervan voor retailers doornemen.
Wat is omnichannel marketing?
Omnichannel marketing is een strategie waarmee klanten een naadloze en consistente ervaring aangeboden krijgen, of ze nu online, in de winkel of via een ander kanaal met een bedrijf communiceren.
Het doel is om een samenhangend klanttraject te creëren waarin klanten soepel tussen de verschillende kanalen kunnen schakelen zonder dat het traject in het gedrang komt of dat ze gefrustreerd raken. Om dit te bereiken, moeten bedrijven een duidelijk inzicht hebben in hun klantenbestand en welke kanalen ze willen inzetten om met hen te communiceren.
Ze moeten er ook voor zorgen dat ze via alle kanalen een consistente boodschap communiceren en dat elk contactpunt naadloos is geïntegreerd.
Wat is omnichannel versus multichannel?
Omnichannel marketing wordt verward met multichannel marketing. Alhoewel ze op elkaar lijken, hebben ze elk een ander doel.
Multichannel marketing verwijst naar het gebruik van meerdere kanalen om klanten te bereiken en te betrekken. Dit kan bijvoorbeeld door aanwezig te zijn op sociale media, door middel van een website en door het gebruik van e-mailmarketing en gedrukt materiaal.
Het doel van multichannel marketing is om de naamsbekendheid van het merk via meerdere kanalen te vergroten en het voor klanten gemakkelijk te maken om op de door hen gewenste manier de interactie aan te gaan met je merk.
Omnichannel marketing gaat nog een stap verder door een geïntegreerde ervaring te creëren voor klanten, ongeacht hoe ze de interactie met je merk aan willen gaan. Dat betekent dat of ze nu online, in de winkel of via een mobiele app met je communiceren, ze een consistente ervaring zullen hebben die is afgestemd op hun individuele behoeften.
Het doel van omnichannel marketing is om klanten op het juiste moment een gepersonaliseerde ervaring te bieden.
Hoewel strategieën voor zowel multichannel- als omnichannel marketing elk hun eigen voordelen hebben, is omnichannel al snel de voorkeursbenadering voor veel bedrijven. Deze vorm van marketing biedt een naadloze en op maat gemaakte ervaring voor klanten, wat leidt tot verhoogde merkloyaliteit en levenslange klantwaarde.
Als je een meeslepende en boeiende klantervaring wilt creëren, dan is omnichannelmarketing de juiste keuze.
Waarom is omnichannel marketing belangrijk?
Omnichannel marketing blijkt productiever te zijn. Marketeers hebben vastgesteld dat de betrokkenheid- en aankoopratio's met meerdere kanalen 250% hoger liggen dan met een enkel kanaal.
Misschien wel de meest cruciale reden waarom omnichannel marketing ten zeerste wordt aanbevolen, is de schaalbaarheid van de verkoop die het retailers biedt. Bovendien kunnen klanten hun traject op verschillende kanalen of apparaten voortzetten en hoeven ze processen niet steeds vanaf het begin te herhalen.
Laten we een herkenbaar voorbeeld geven:
Sarah wil een paar schoenen kopen van merk A. Ze heeft een e-mailadres, een mobiele telefoon, een laptop en accounts op social media. Via al deze kanalen kan ze met het omnichannel model haar einddoel bereiken: het kopen van een paar schoenen.
In een omnichannel-lus start Sarah met haar laptop op Google een snelle zoektocht naar deze schoenen. De locatie van haar mobiele telefoon is ingeschakeld en leidt haar naar de dichtstbijzijnde fysieke winkel waar ze de schoenen op kan halen zodra ze dat wil. Ze gaat op social media om te ontdekken wat andere klanten over de schoenen zeggen en plaatst via haar telefoon een bestelling.
Dan vraagt Sarah niet om een bezorging aan huis, maar gaat ze naar de dichtstbijzijnde winkel van merk A om haar bestelling op te halen. Bij thuiskomst ontvangt ze een gepersonaliseerde e-mail waarin ze wordt bedankt voor haar aankoop, plus aanbevelingen voor andere schoenen die ze misschien leuk vindt.
In dit voorbeeld begint de koper de klantreis online en eindigt deze in de winkel. Sarah wil online niet meer informatie over de schoenen vinden, maar ze wil wel weten naar welke winkel ze moet gaan. De verkoper daar herhaalt het proces van proberen te verkopen of wachten. Sarah wist al wat ze wilde, plaatste een bestelling en ging deze toen ophalen in de winkel. Daarna ging ze weer naar huis.
Dit laat goed zien hoe effectief een omnichannel marketingsysteem kan zijn. Natuurlijk is hier geen sprake van one-size-fits-all, aangezien veel retailers verschillende vormen van omnichannel marketing toepassen. Het is belangrijk dat de gekozen strategie past bij het bedrijf en de klanten tevreden stelt.
Bedrijven die een solide aanpak voor omnichannel marketing hebben opgebouwd
Het is geen verrassing dat bedrijven zich nu richten op het invoeren van omnichannel marketing voor meer bedrijfsgroei en klantbehoud. Hier volgen een paar bedrijven die solide structuren voor omnichannel marketing in hun serviceaanbod hebben opgenomen.
Amazon
Het is bekend dat Amazon vroeger een online-only, single-channelwinkel was. Door een efficiënt omnichannel model te integreren in de marketing kunnen klanten van Amazon artikelen nu ook online te bestellen en indien gewenst in een winkel ophalen.
Bovendien is hun website toegankelijk via verschillende mobiele telefoons, laptops, smartwatches en Alexa-apparaten en kan de Amazon-kaart overal ter wereld worden gebruikt. Deze functies en meer zorgen voor een soepele gebruikersinterface en dragen bij aan een prettige ervaring voor de klanten.
Walgreens
Walgreens is een andere winkel die heeft geïnvesteerd in de omnichannel aanpak voor hun diensten. Deze farmaceutische winkel voor gezondheids- en wellnessproducten maakt het spannend en lonend om goed voor jezelf te zorgen. Ze hebben een systeem voor contante beloningen geïmplementeerd, waarbij klanten een bepaald percentage van het geld dat ze in de winkel uitgeven, terugkrijgen.
Ook worden er punten toegekend voor deelname aan bepaalde activiteiten, zoals online en in de winkel aankopen doen, gezondheidsgerelateerde enquêtes invullen, vaccinaties krijgen in de winkels en nog veel meer. De verzamelde punten kunnen worden omgezet in contant geld of worden gebruikt om producten uit de winkel te kopen.
Met de omnichannel aanpak heeft Walgreens de gezondheidszorg naar een hoger niveau getild en zijn klanten dankzij deze functies proactief geworden in het nemen van gezondheidsbeslissingen.
Voordelen van omnichannel marketing voor retailbedrijven
Door via meerdere contactpunten in te spelen op de onderzoekende mentaliteit van klanten kunnen retailbedrijven veel winnen. Hier zijn een paar belangrijke voordelen van omnichannel marketing voor retailbedrijven.
Meer aankopen en hogere klanttevredenheid
Volgens onderzoek gepubliceerd in Harvard Business Review besteden consumenten die via meerdere kanalen met een bedrijf in contact komen gemiddeld 10% meer dan klanten die slechts via één kanaal met een bedrijf in contact komen, zowel in de winkel als online.
Uit hetzelfde Harvard-onderzoek bleek dat klanten die in veel categorieën kopen, vaker terugkomen. In zes maanden tijd deden consumenten die interactie hadden met merken op verschillende platforms 23% meer aankopen in de winkel.
Hoger klantbehoud
Als jouw klanten graag bij je winkelen, is de kans groter dat ze bij je blijven. Met omnichannel marketing kunnen klanten nu gemakkelijk winkelen zonder elke keer in een herhaallus terecht te komen, zodat ze minder reden hebben om bij concurrenten te winkelen.
Integratie van online en offline ervaringen
Met omnichannel marketing kun je de online en offline ervaringen van je klanten met elkaar integreren. Daardoor kan je klant op elk gewenst moment online en fysiek contact opnemen.
Ze kunnen ook online transacties starten en offline voltooien of omgekeerd. Hierdoor hebben je klanten voor hun aankoop tal van opties om uit te kiezen zonder concessies te hoeven doen.
Stroomlijn je omnichannel-aanwezigheid met efficy
Omnichannel is een uitstekende manier om de levenslange waarde van de klant te vergroten en de acquisitie van klanten te versnellen. Omnichannel is de sleutel tot langetermijngroei voor moderne retailers, omdat het de shopper centraal stelt in marketing (klantgericht in plaats van kanaalgericht).
Shoppers kunnen winkelen op hun eigen voorwaarden en artikelen kopen hoe, wanneer en waar ze willen. Daarom hebben we bij efficy CRM hard gewerkt aan het innoveren van een marketingtechnologie met ingebouwde functionaliteiten, waarmee de offline en online resultaten voor retailbedrijven geoptimaliseerd kunnen worden. Door deze contactpunten samen te voegen, kunnen veel van onze partners in de detailhandel via een soepele merkbeleving hun bedrijfsresultaten verbeteren.
Voor meer inzicht in de transformationele krachten van een omnichannel strategie hebben we deze blog geschreven Hierin vind je alles wat je nodig hebt om jouw visie voor omnichannel marketing om te zetten in realiteit.
Wil je de vele manieren verkennen waarop je deze omnichannel vriendelijke mogelijkheden kunt gebruiken om de verschillende onderdelen van je marketingactiviteiten goed met elkaar te combineren? Boek nu een demo!
Lees meer over:
