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KPI

Ce post est écrit par Efficyers

Nous allons vous livrer les secrets des KPIs (Key Performance Indicators) réussis. Mettre en place des indicateurs ne consiste pas à réaliser de jolis graphiques colorés et de les agencer sur un tableau de bord afin de prendre les bonnes décisions. Un indicateur de performance doit être réfléchi et répondre à quelques exigences dont nous vous dévoilons les principales dans ce post.

1 – Définition d’un indicateur de performance

Un indicateur n’est pas un outil de reporting. C’est un indicateur qui doit aider à la prise décision. Il peut servir les besoins d’un des métiers de l’entreprise :

  • le marketing, qui aura besoin de suivre l’évolution du taux de participation aux événements qu’il organise, du nombre de visiteurs de son site web,
  • le commerce, qui étudie le taux de transformation sur un nouveau produit tandis que le directeur commercial compare les résultats de ses commerciaux sur leur territoire,
  • le service client qui suit la réduction du temps moyen de traitement d’une demande client ou encore le nombre de réclamations suivant les gammes de produits…

Il peut aussi servir le pilotage global de la Relation Client de l’entreprise. Les solutions d’Efficy permettent de produire des indicateurs métier et aussi des indicateurs entreprise. Comment concevoir ces indicateurs, c’est ce que nous vous proposons de décrire ce mois-ci.

2 – Qui de la poule ou de l’œuf…

Souvent, avant de se poser la question des KPIs que l’on souhaite obtenir, les entreprises souhaitent avoir défini et validé les informations de la base CRM. Cela se comprend, si une information n’existe pas dans le CRM, on a peu de chances de produire un quelconque indicateur. C’est une façon de voir.

Nous recommandons d’avoir une lecture inversée de la problématique. Les indicateurs de performance que l’on souhaite obtenir sont « une donnée du problème ». Étudier ces indicateurs assez en amont dans le processus de définition des données CRM permet de définir un ensemble de données qu’il faudra gérer.

3 – Un bon indicateur est simple !

En matière de KPIs — comme pour bon nombre de sujets — le mieux est l’ennemi du bien. La tentation est forte, ayant défini un indicateur simple, de se dire « et si je rajoutais ça », « ah et puis aussi ça », « et ça aussi c’est intéressant ». D’ajout en complément, l’indicateur simple est devenu un multi-indicateur polymorphe qui nécessite une interprétation complexe avant d’en tirer un quelconque enseignement. Pour être utilisé, un indicateur de performance doit donner une information simple, directement lisible et facilement interprétable. Faites plutôt 2 indicateurs simples qu’un indicateur multiple.

4 –Un bon KPI est régulier

Un bon indicateur donne une vision d’un paramètre de la Relation Client à un instant T. Souvent, cette question de l’instant n’est abordée que postérieurement à la définition du KPI alors qu’elle est totalement liée. Le suivi des SLA du service client doit-il être fait tous les jours ou toutes les semaines ? La mesure du ROI des campagnes marketing est-il hebdomadaire ou mensuelle ? Le portefeuille commercial doit-il être regardé deux fois par jour ? Ce n’est pas parce qu’on dispose d’outils permettant de recalculer un indicateur toutes les 5 minutes qu’il faut le faire. En resserrant le champ de mesure de l’indicateur on dénature souvent l’information qu’il délivre ? Pour la plupart des entreprises, regarder le nombre de leads générés dans la semaine a un sens. Le regarder à l’heure n’en a plus. Indicateur et fréquence sont liés. Ni trop, ni trop peu.

5 – Une histoire de référentiel

Un indicateur a souvent peu de sens « en soi ». Être à 80% de demandes traitées dans les SLAs est-il bon ou mauvais ? Avoir 12 nouveaux leads par semaine est-il inquiétant ou très prometteur ? Avoir un taux de retour sur ses campagnes digitales de 8% est-ce préoccupant ou satisfaisant ?

A chaque fois, la bonne réponse est « ça dépend ! ». Ça dépend de ce qu’on avait la semaine dernière, le mois dernier. Si nous avions 8 leads en moyenne, en avoir 12 est une bonne chose, si nous en avions 15, c’est ennuyeux. Un bon indicateur est celui qui donne la bonne valeur mais aussi — et surtout — la tendance.

6 – Des indicateurs de performance pour agir

Un KPI est un indicateur d’aide à la décision. Pourquoi alors mettre en place un indicateur si son observation ne mène pas à la prise de décision ? On a souvent envie de tout mesurer dans tous les sens quitte à transformer le tableau de bord CRM en un cockpit d’A320. Quelques compteurs bien choisis sont souvent bien plus efficaces…

7 — Se souvenir des belles choses

Pour mettre en évidence des tendances, il faut pouvoir comparer et souvent l’information avec laquelle on souhaiterait comparer, n’existe plus. Quel est le nombre de sollicitations en cours de traitement en fin de semaine dernière. Trop tard, entre temps elles sont fermées ou escaladées ou peut-être encore ouvertes. Le moteur de snapshots de E-Deal CRM by Efficy apporte une aide essentielle. Il prend des photographies de la base à période fixe et permet de produire des KPI de tendance reposant sur des statuts passés. Que l’exploitation se fasse directement dans E-Deal KPI ou par le biais d’outils de BI tels que proposés également dans Efficy ou même Excel.