Categorieën:

Dit bericht is geschreven door Arno

De klantenservicetechnieken zijn populair.

En wel om twee redenen:

Volgens tal van studies is het 6-7 keer duurder om een nieuwe klant te krijgen dan om er een te houden.

loyaliteitsstrategieen.

Midden in de huidige crisis is het telewerken in een stroomversnelling geraakt en zijn de aanvragen bij de klantendienst in een hoog tempo toegenomen.

Met dat scenario in het achterhoofd is het normaal dat klantenservicetechnieken populair zijn, en daarom gaan we het in dit artikel hebben over de 6 belangrijkste technieken op dit gebied.

De 6 belangrijkste klantenservicetechnieken

Er zijn 6 technieken die essentieel zijn:

  1. Prioriteit geven aan snelheid boven nauwkeurigheid.
  2. Spreek de taal van de klant.
  3. Gebruik uw product zoals uw klant het gebruikt.
  4. Luister en herhaal.
  5. Word geen robot met sjablonen.
  6. Gebruik een CRM

Snelheid voorrang geven op nauwkeurigheid

Het werk van de klantenservice is erg stressvol:

  • De tickets stapelen zich op.
  • De seconden tellen op in de wachtrijen.
  • Mensen die binnenkomen met problemen zijn meestal niet erg gelukkig.
  • Enz. …

Tot overmaat van ramp wordt in veel afdelingen de prestatie gemeten aan de hand van het aantal behandelde tickets per dag of aan de hand van een gelijkaardige volumemetriek.

In het midden van dit scenario is het heel gemakkelijk om de tickets sneller te prioriteren dan het probleem daadwerkelijk op te lossen voor de klant. En dat is een vergissing.

De eerste techniek is verplicht: neem de tijd die nodig is voor elk probleem.

Net als in het verhaal van de schildpad en de haas is het niet degene die het hardst loopt die wint, maar degene die de hele tijd het juiste tempo houdt.

Spreek de taal van uw klant

Vaak vergeten we dat wie er aan de andere kant zit, iemand van vlees en bloed is.

De beste manier om geen fout te maken is niet om vooraf bepaalde bedrijfsregels te volgen, maar om zich aan te passen aan de woordenschat van uw klant.

Als hij op basis van een voornaam begroet, doe dit dan ook.

Als hij eender welk geluid maakt, kunt u dat ook.

Toch moet je altijd oppassen dat je niet overdrijft.

Gebruik uw product zoals uw klant het gebruikt

Veel afdelingen van de klantenservice zijn ofwel geen gebruikers van hun eigen product, ofwel gebruiken het anders dan klanten.

En dus is het onmogelijk om in te leven.

Als het werk niet vereist het product actief te gebruiken, doe het dan toch in tijdens de werkdag en in uw vrije tijd als dat mogelijk is.

Het is erg frustrerend als een gebruiker contacten moet importeren in een software en in de klantenservice helpt u ze alleen met vaagheden omdat ze het nooit zelf hoeven te doen. Daarom is een effectieve en directe klantgerichtheid van groot belang.

Luister en herhaal

Vaak denken we dat we een probleem hebben begrepen terwijl we dat echt niet hebben gedaan.

Dit is natuurlijk problematisch.

De manier om het te vermijden is eenvoudig:

  • Luister eerst naar uw klant zonder deze te onderbreken.
  • Dan, als u twijfelt of iets niet begrijpt, vraag het hem dan.
  • Tot slot, als u denkt het probleem begrepen te hebben, herhaal het om te bevestigen.

Het is een eenvoudige techniek, maar het garandeert een zeer hoog begrip van de problemen van elke klant.

Word geen robot met sjablonen

Op alle gebieden waar er veel interactie is met de klant, vooral in de verkoop en de klantenservice, zijn salespitch zeer nuttig.

Het voordeel van deze verkooptools is dat ze het mogelijk maken om concrete stappen van de gesprekken te optimaliseren, om kennis op te bouwen op de afdeling en om het aan boord gaan van de medewerkers te vergemakkelijken.

Als u ze echter te strikt gebruikt, wordt u uiteindelijk een robot.

En als u in de klantenservice werkt, is dat een zonde.

Gebruik het beste van deze sjablonen, maar verlies uw authenticiteit niet en sla ze over als het nodig is.

En ten slotte: gebruik een CRM

U bent wellicht geïnteresseerd, want uiteindelijk verkopen we er een, maar als u slechts één idee uit dit artikel toepast, laat het deze zijn.

Met een CRM kunt u veel mensen kwaliteitsondersteuning geven zonder dat er een leger van mensen op de afdeling klantenservice nodig is.

Als u een CRM wilt proberen, is voor ons het Efficybeste.

Niet voor niets hebben we 4.500 klanten in 33 landen.

En u kunt het nu proberen.

Probeer Efficy CRM
Het meest complete CRM

PROBEER HET NU GRATIS