Categorieën:
CRM Case studyEmotie

Dit bericht is geschreven door Efficyers

Marketeer François Laurent legt uit waarom bedrijven dringend nood hebben aan een CRM-strategie

We interviewen François Laurent, consultant, blogger en co-voorzitter van de marketingvereniging Adetem.

François Laurent legt in dit interview uit waarom bedrijven dringend nood hebben aan heus CRM-pakket.

Kunnen we beginnen met een korte voorstelling?

Ik ben co-voorzitter van Adetem, de grootste marketingvereniging in Frankrijk, blogger op de blog Marketing is dead en auteur van meerdere boeken over marketing en de sociale media (uitgegeven bij Editions Kawa), conferencier, professor, consultant enz.

Ik heb bij communicatiebureaus, media-agentschappen en studiebureaus gewerkt. Ik werkte bij Thomson eer ik ConsumerInsight oprichtte.

Hoe evolueerde CRM de laatste jaren?

Klantenrelaties zijn grondig gewijzigd sinds Web 2.0 kwam opzetten. We noemen dit nu het sociaal web. De consument domineert nu de dialoog met de merken, en wanneer hij ontevreden is richten ze hun getuigenis al snel naar de hele gemeenschap.

Stel dat mijn verzekering de jaarlijkse premie verhoogt op een manier die ik niet normaal vind: ik kan hem interpelleren op Twitter en Facebook waarna hij mij een nieuw voorstel doet.

Welke drie goeie reflexen moet een onderneming hebben, en welke drie fouten mag ze niet maken?

Er zijn geen drie goeie reflexen of drie fouten: er is één goeie reflex…

De merken zijn niet langer sterker dan hun klanten. De klant handelt tegenwoordig vanuit een gelijke positie. Merken moeten dan ook eerlijk, ernstig en transparant zijn. Voeg daar meteen snelle interventies aan toe: de consumenten willen niet wachten.

In welke richting moeten marketeers hun actieplan aanpassen?

Ze moeten enerzijds naar hun klanten luisteren, waar die zich ook mogen bevinden – denk aan blogs, Twitter, Facebook enz.

Het is eigenlijk onmogelijk geworden niet constant naar de consument te luisteren op alle fora… waar ze ook hun beklag kunnen doen!

Men moet overigens aanvaarden dat men op gelijke voet men hen praat. Geef de voorrechten op die voorbehouden zijn aan verticale communicatie: superioriteit, de mogelijkheid om iets te verbergen enz.

We gebruiken het woord customer-centric om aan te geven dat steeds meer bedrijven zich op de klant richten. Welke veranderingen brengt dit mee?

Waarom is de klant ooit als eerste bezorgdheid van de onderneming verdwenen?

Het probleem ligt hierin dat bedrijven vooral een forum van machtsuitoefening zijn. Ingenieurs, de R&D afdeling, de account managers en vooral de financiële medewerkers zien het niet zitten dat ze macht moeten delen met de marketeers en zich moeten onderwerpen aan de wil van de consument.

De klantenervaring is van cruciaal belang: men moet klanten tevreden houden, niet enkel tijdens het verkoosproces, maar lang daarna, gedurende de hele levensduur van een product of dienst.

Welke evoluties verwacht u inzake CRM de volgende twee jaar?

Het Internet of Things (“IoT”) zal de klantenrelatie nog complexer maken.

Met bakens zal men de klant stap voor stap kunnen volgen terwijl hij rondloopt in een shopping center, winkel, stad of attractiepark rondloopt… tot hij zijn mobieltje afzet omdat hij het beu is constant lastig gevallen te worden met promoties die hem niet interesseren.

Het sleutelwoord voor de komende jaren is respect.

Respect en ethiek eigenlijk. Binnen veel bedrijven is de klantenrelatie defect. Vandaar dat mensen soms marketing zo snel en hard veroordelen.

CRM Case study Emotie